【文章內(nèi)容簡介】 改措施并實(shí)施整改工作。湞江區(qū)東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2018730第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案一、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)服務(wù)，有效分流就診患者積極推動預(yù)約就診模式，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、自助終端機(jī)、基層社區(qū)等多種方式和途徑，為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。實(shí)行預(yù)約優(yōu)先服務(wù)，對預(yù)約患者優(yōu)先安排就診、檢查，引導(dǎo)患者形成預(yù)約就診習(xí)慣。二級醫(yī)院逐步開展預(yù)約診療服務(wù)，提高預(yù)約診療率，平均每年提高10%，爭取到2017年底門診預(yù)約就診率≥30%。實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，預(yù)約時(shí)段應(yīng)精確到一個小時(shí)以內(nèi)，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。到2017年底，門診預(yù)約就診患者中分時(shí)段預(yù)約率達(dá)到50%以上；門診和住院患者醫(yī)技檢查分時(shí)段預(yù)約比例分別達(dá)到50%和100%。二、優(yōu)化門診分布局流程，合理調(diào)配醫(yī)療資源保持環(huán)境整潔舒適。做好候診，就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持衛(wèi)生間干凈、無味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。嚴(yán)格落實(shí)公共場合禁煙要求，提醒和勸解患者不要在診療區(qū)域內(nèi)吸煙。完善便民服務(wù)。門診服務(wù)中心為患者提供預(yù)約、轉(zhuǎn)診、咨詢、導(dǎo)診、投訴、資料復(fù)印、應(yīng)急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務(wù)。三、改善急診服務(wù)，及時(shí)救治患者加強(qiáng)急診力量。按照《急診科建設(shè)與管理指南》、《中醫(yī)院急診科建設(shè)與管理指南》，加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診人次配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，合理調(diào)配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。及時(shí)救治危重患者。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，確保救護(hù)車能以最短時(shí)間趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。加強(qiáng)院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，實(shí)現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者應(yīng)按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實(shí)行“先救治，后繳費(fèi)”。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。落實(shí)應(yīng)急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確物理繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，放置發(fā)生突破道德底線情況。四、改善住院條件，完善住院服務(wù)流程改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。衛(wèi)生間清潔、無味、防滑，安裝有緊急呼叫設(shè)施。為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設(shè)施。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；加強(qiáng)醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，提高住院患者科學(xué)飲食水平。完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事項(xiàng)告知簽字工作，包括患者權(quán)利義務(wù)、住院時(shí)應(yīng)遵守和注意的具體事項(xiàng)，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括隨診事項(xiàng)、飲食、健康指導(dǎo)等。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間和折返路程。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。為行動不便的住院患者提供陪檢服務(wù)。加強(qiáng)擇日住院管理。鼓勵住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用率。醫(yī)院應(yīng)成立擇日住院管理部門。開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要拴著隨訪，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種新式開展住院及出院患者隨訪。跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者按時(shí)復(fù)診，開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。五、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。對門診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，主動推送檢查注意事項(xiàng)、檢查結(jié)果、用藥提醒等服務(wù)提示信息。運(yùn)用信息技術(shù)，主動向患者推送“滿意度調(diào)查”和“診療鮮果調(diào)查反饋”，及時(shí)對患者進(jìn)行跟蹤隨訪等。六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。強(qiáng)化護(hù)理人力配備，按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%，每位護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者≤8人。普通病房實(shí)際床護(hù)比平均不低于1:，:1，:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。床位使用率在93%:1，床位使用率在93%96%:1，床位使用率在96%::，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比不低于3:1，手術(shù)室與烤房手術(shù)間之比不低于3:、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。至2015年底，三基醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率達(dá)100%，二級綜合醫(yī)院不低于60%，其余二級醫(yī)院不低于40%。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有田間的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。七、規(guī)范診療行為，落實(shí)行為規(guī)范落實(shí)患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)異物人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確，加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)，建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。誠信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合格收費(fèi)。著力規(guī)范窗口服務(wù)。醫(yī)院工作人員（含實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，語言文明，通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，作風(fēng)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，體現(xiàn)良好行業(yè)作風(fēng)。落實(shí)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。八、注重人文關(guān)懷、加強(qiáng)醫(yī)患溝通注重患者心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)