【文章內(nèi)容簡介】 悉，對一般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉。護(hù)士學(xué)校畢業(yè)，對一般常見癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號。對醫(yī)院基本情況熟悉，對各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務(wù)和技術(shù)熟悉，能向患者正確介紹醫(yī)生和科室。對醫(yī)院各部門和科室的位置熟悉，能準(zhǔn)確迅速地帶患者到位、對科主任電話熟悉，需要時立即電話溝通。對醫(yī)院一般重要項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。三、各種班的崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范迎接服務(wù)：大門入口站立一人，負(fù)責(zé)微笑迎送患者，對進(jìn)院患者禮貌迎接，引導(dǎo)到掛號處。對外來辦事人員主動介紹相關(guān)情況。掛號分診：要求微笑、認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、親切，詢問每一位患者的病情，并根據(jù)患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進(jìn)行分診，力求準(zhǔn)確，以便使來院的每一位患者能得到及時有效的治療。為新來院的患者建立門診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯(lián)系電話），以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。咨詢工作：導(dǎo)醫(yī)臺是患者了解醫(yī)院及展開就診程序的第一道關(guān)口，對于患者的各類問題要給予熱情耐心的關(guān)注與解答。對初來醫(yī)院的患者要詳細(xì)介紹醫(yī)院情況及相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員，增強(qiáng)患者就醫(yī)的信心?；颊邔︶t(yī)療工作的投訴與不滿，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在能力范圍內(nèi)盡量給予相應(yīng)的安撫和解釋，并作好投訴記錄。如不能解決的要及時控制事態(tài)發(fā)展并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。導(dǎo)引服務(wù)：主要負(fù)責(zé)帶領(lǐng)患者到相關(guān)科室就診，導(dǎo)引過程做到中熱情、主動，親情與患者交流。對老弱者要主動攙扶，對行動不便者要用輪椅或推車護(hù)送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。主動指引：要求主動觀察，熱情大方，靈活機(jī)動，對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)去做好各項檢查及治療，配合醫(yī)護(hù)及保安運(yùn)送患者上住院部，指導(dǎo)患者文明就醫(yī)。送走服務(wù)：對離開醫(yī)院的患者和客人要主動告別。對對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)到醫(yī)院停車場里，協(xié)助其上車告別。導(dǎo)醫(yī)行為禮儀規(guī)范導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，導(dǎo)醫(yī)的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工禮儀規(guī)范直接影響患者對醫(yī)院的直接印象。導(dǎo)醫(yī)的一言一行、一舉一動，都代表著醫(yī)院的文化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，為了進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)理念和導(dǎo)醫(yī)的整體素質(zhì)，使醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)隊伍整體素質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、規(guī)范化、品牌化，走上一個新的層次、新的臺階。作如下規(guī)范要求:一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型：大方、清潔、整齊。上班不得披發(fā)、長發(fā)需盤起或束起，統(tǒng)一使用發(fā)網(wǎng)，做到前發(fā)不過眉、后發(fā)不過工服衣領(lǐng)、頭發(fā)不能蓬松、染發(fā)顏色不得過于鮮艷或奇異。指甲：不得留長甲或抹指甲油，上班時不得佩戴任何首飾?；瘖y：不得濃妝艷抹、宜淡妝。工作著裝：統(tǒng)一著裝，穿著工服、工褲、工鞋，穿工作服時應(yīng)保持清潔，無破損污垢皺褶，扣齊衣扣，不挽袖口，不露出便裝，上班時戴工作帽。舉止：要落落大方、彬彬有禮。在服務(wù)中要做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、取拿用品輕。二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)坐姿：要求：舒展、端莊、大方。坐姿時，不得前俯后仰、左右晃動，不得伸直或不停抖動雙腿。站姿：要求：端莊、大方、穩(wěn)重之感。站立時不得東倒西歪，依靠墻上或伏在桌上。3．走姿：要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動，不允許快跑和急走（搶救除外）三、接待禮儀規(guī)范接待過程中要熱情、大方、微笑，認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容。送患者到診室后要先介紹主診醫(yī)師，送上病歷，協(xié)助安排患者坐下后，方才禮貌向患者告別，離開診室。陪同患者到相關(guān)科室作檢查時，要與患者親情交流，介紹醫(yī)院情況，解答患者疑問。讓患者增強(qiáng)對醫(yī)院的信心。四、服務(wù)規(guī)范用語：各種語言：盡量降低聲調(diào)說話，多說最基本的禮貌用語“謝謝”、“請”、和“對不起”，令人感到親切和被尊重，常用的禮貌用語如下：問候語：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！詢問語：請問您看什么科？請問您找哪位醫(yī)生？請問你哪兒不舒服？應(yīng)答語：不必客氣！沒關(guān)系！這是我應(yīng)該做的！好的！是的！我會盡力而為的！我明白了！致歉語：實在對不起！請原諒！很抱歉！對不起，讓您等久了。道別語：請慢走！祝福語：祝您早日康復(fù)！祝您工作愉快！感謝語：謝謝！謝謝您的合作（配合）！感謝您的寶貴意見！接待語：請坐！請稍等！稱呼：恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。對長輩老輩老者，以“老”字構(gòu)成尊稱語，例如：“老伯”、“老人家”、“老大媽”等，并注意講話講話的語氣語調(diào)，對兒童可通稱“小朋友”。五、禁忌用語和語氣：這不關(guān)我的事！我不知道！我現(xiàn)在沒時間！你沒看見我在忙嗎！你的眼睛怎么不看？你怎么搞的？你去告狀就是！忌用反問的語氣回答問題；忌嘲諷患者。六、態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質(zhì)特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實感、責(zé)任感。具體為12個字：主動、熱情、耐心、細(xì)致、周到、親切。接待患者時熱情迎送、禮貌得體、眼睛平視患者，不得左顧右盼、心不在焉。征求患者意見時要態(tài)度誠懇，有失禮之處及時向患者道歉。患者如有不禮貌言行時，不得與患者爭辯，應(yīng)耐心解釋。七、禁忌的行為：患者需要服務(wù)不理不問。用手指指著患者說話。用冷漠的眼光看患者。語言冷談或極不禮貌。其它不文明不禮貌的行為（如在大廳大聲喧嘩，呼喊他人）第三篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程xx醫(yī)院 內(nèi)部執(zhí)行文件xx醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作流程及禮儀規(guī)范一、導(dǎo)醫(yī)的重要性患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，就有可能造成患者流失。因此，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，包括科室設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，企業(yè)文化、醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施、定期營銷活動等。導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境應(yīng)整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺標(biāo)志醒目美觀，并時刻巡視自己的服務(wù)對象，及時提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，倒水、遞資料、溝通有價值信息的服務(wù)功能。三、就診患者的接待全程服務(wù)流程患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）來訪客人→↓（登記）計價收費(fèi)↓輔助檢查↓醫(yī)生（確診處理）↓治療室←計價收費(fèi)取藥→輸液↓住院↓出院四、每日工作前準(zhǔn)備及要求晨會：每日7:50由組長召開晨會，總結(jié)前一天工作情況（存在問題與否）并講解當(dāng)天工作安排，同時互相檢查衣帽鞋整潔后（雙手交叉握在前面，面帶微笑站立）。晨會結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱、溫度高低等情況，選擇性開啟照明燈（空調(diào)），整理導(dǎo)診臺、統(tǒng)計表及病歷等。整理雜志架（雜志及宣傳資料擺放有序）。檢查候診大廳沙發(fā)