20xx年醫(yī)學專題—佩爾蒂尼總統(tǒng)的三眼插座(編輯修改稿)
2024-11-04 18:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 好英語賀詞(h232。c237。)，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了?！?第七頁，共十七頁。,本案例中大堂倪副理對待(du236。d224。i)兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。 第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，向客人介紹了當?shù)仫L土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質(zhì)。,第八頁，共十七頁。,案例五：從“麥子的管理”看酒店(jiǔ di224。n)客史檔案的管理,曾聽說過麥子的一個故事，說一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現(xiàn)其自身的價值；二是作為種子，播種后結出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失(s224。ngshī)其價值。換句話說，麥子管理好了，就會為人類創(chuàng)造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值。 對于紹興開元名都大酒店來說，客戶管理也象這麥子，管理的好，他們就將成為其忠實的消費者；反之，管理不好，則會大量流失，并且影響到其他的客戶。,第九頁，共十七頁。,紹興開元名都大酒店作為一家新開的酒店，如何擴大客源打響(dǎxiǎng)品牌固然重要，而逐步形成酒店的固定客源是酒店經(jīng)營的關鍵。,由于(y243。uy)酒店行業(yè)的特殊性，紹興開元名都大酒店開業(yè)至今每天迎來送往的客人不計其數(shù)，而他們的要求和特點又五花八門，要讓與賓客直接接觸的員工都能夠了解賓客的情況，并充分照顧到賓客的個性化要求就有相當?shù)碾y度。所以，建立一個詳細和不斷擴展完善的客史檔案系統(tǒng)就顯得極為重要。,紹興開元名都大酒店在客史檔案的收集工作具體到操作上來說，是由酒店各部門各班組在平時的服務過程中，對賓客的特殊要求、消費習慣等有意識有目的地進行收集，主要來自于客人的訂房單、住宿登記表、賬單(zh224。nɡ dān)、投訴及處理結
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