【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 辦法，事前應(yīng)廣泛聽取意見，堅(jiān)持民主管理的基本思想。這對(duì)中心這樣一個(gè)特殊構(gòu)架的工作群體尤其顯得重要。第二是透明的原則。這主要是考核制度及其管理措施從制訂、出臺(tái)、實(shí)施到結(jié)果，要最大程度地給予窗口工作人員知情權(quán)。要透明辦事，切忌暗箱操作，這對(duì)凝聚人心、形成合力也是至關(guān)重要的一環(huán)。第三是公正公平的原則。中心管理人員面對(duì)的被考核單位是幾十家握有行政權(quán)、執(zhí)法權(quán)和審批權(quán)的政府組成部門，面對(duì)的管理對(duì)象是這幾十家政府組成部門派駐的工作人員，如果處事和考核離開了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。因此，從辦法制度的審計(jì)到實(shí)施的途徑以及最終結(jié)果的得出，都必須自始至終貫徹公正公平這一原則。（二）針對(duì)中心窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題提出的對(duì)策。強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)效率在一定意義上來(lái)說(shuō)，如何理順行政服務(wù)中心與職能部門的關(guān)系是中心管理層功能作用發(fā)揮的關(guān)鍵，也是政府服務(wù)效率能否真正提高的重要環(huán)節(jié)。就當(dāng)前的情況分析，針對(duì)窗口辦事效率低和項(xiàng)目審批難的主要問題，中心作為一級(jí)機(jī)構(gòu)，應(yīng)有嚴(yán)密的組織管理機(jī)制；作為辦事場(chǎng)所，又是一定工作流程下的“部門群”。為人民群眾和市場(chǎng)主體提供方便、快捷、透明、高效的服務(wù)，必須堅(jiān)持以下工作原則：（1）充分授權(quán)的原則。窗口辦事效率的提高有賴于相關(guān)職能部門的充分授權(quán)。按照精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則，搞好窗口設(shè)置和人員配備，確保窗口工作人同隊(duì)伍素質(zhì)；要采取措施，適時(shí)調(diào)整內(nèi)部職能分工，集中在窗口受理事項(xiàng)的審批權(quán)和處事權(quán)都應(yīng)進(jìn)入授權(quán)范圍，明確責(zé)任，簡(jiǎn)化程序，方便群眾，最大限度地縮短辦事環(huán)節(jié)和辦件時(shí)限。（2）窗口辦結(jié)的原則。窗口收件辦結(jié)率是考核窗口部門辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是服務(wù)中心運(yùn)行質(zhì)量的考核指標(biāo)之一。因此，應(yīng)盡量提高窗口收件辦結(jié)率。（3）嚴(yán)格時(shí)限的原則。窗口收件必須按照承諾時(shí)限和程序規(guī)定操作完成，通過(guò)深化審批制度改革和辦件手段的信息化，積極推進(jìn)前置審批告知承諾制、備案監(jiān)管制、一審一批制、并聯(lián)審批制、網(wǎng)絡(luò)辦公制及代理服務(wù)制等，實(shí)現(xiàn)辦件期效的最快化，變等著辦為馬上辦、多次辦為一次辦、拖著辦為快速辦、隨意辦為規(guī)范辦。（4）創(chuàng)新優(yōu)化的原則。服務(wù)中心的建設(shè)有賴于體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和政府辦事結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。目前服務(wù)中心運(yùn)行中存在的矛盾和問題，更需要通過(guò)制度創(chuàng)新和程序優(yōu)化來(lái)解決。我們應(yīng)以人為本，便民為民利民，切實(shí)抓好中心窗口建設(shè)。切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。必須加強(qiáng)中心管理層的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)力量和工作協(xié)調(diào)力度。建立以統(tǒng)籌發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)的窗口業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系和考核體系，通過(guò)目標(biāo)導(dǎo)向推動(dòng)管理方式的轉(zhuǎn)變；在更高層次上對(duì)服務(wù)窗口的職能性質(zhì)進(jìn)行明確定位，對(duì)中心管理層的管理權(quán)限和操作規(guī)則進(jìn)行規(guī)范；建立全面的窗口工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，溝通上下交流、橫向交流的渠道。以提高窗口的現(xiàn)場(chǎng)辦理能力和服務(wù)項(xiàng)目辦理效率為重點(diǎn)，加大辦事公開力度，建立健全效能監(jiān)督機(jī)制，做到辦事高效透明過(guò)程量化、辦事質(zhì)量能夠評(píng)議、受理事項(xiàng)能夠有效監(jiān)督。群眾“滿意不滿意”還是要群眾說(shuō)了算，只是在工作中隨時(shí)接受群眾的監(jiān)督、評(píng)估，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口運(yùn)作中存在的問題和不足，不斷改進(jìn)窗口服務(wù)工作，努力實(shí)踐“使服務(wù)對(duì)象滿意”的宗旨。為真正把服務(wù)的評(píng)議權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給群眾、交給服務(wù)對(duì)象，中心管理層實(shí)行服務(wù)對(duì)象辦件評(píng)議制度，即在辦件過(guò)程中，由服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口單位及窗口工作人員服務(wù)實(shí)行無(wú)記名評(píng)議，如有投訴馬上處理，并將服務(wù)對(duì)象的評(píng)議作為窗口及工作人員考核的一個(gè)重要指標(biāo)。通過(guò)服務(wù)對(duì)象的評(píng)議，不僅建立了對(duì)窗口單位及窗口工作人員的有效約束，還使窗口工作人員的群眾觀念、服務(wù)意識(shí)得到明顯增強(qiáng)。（三）導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的調(diào)查摸底、仔細(xì)研究，中心管理層為進(jìn)一步提升內(nèi)部管理水平，決定導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行ISO9000是發(fā)達(dá)國(guó)家長(zhǎng)期質(zhì)量管理實(shí)踐的結(jié)晶，它的精髓是顧客滿意、全員參與、公開透明、源頭管理、過(guò)程控制、系統(tǒng)方法、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)。具有通用性，適用于一切社會(huì)組織。在窗口服務(wù)工作中導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系是否可行？答案是肯定的。從理論上來(lái)講，中心是承擔(dān)集中審批的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)，重要職能是管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務(wù)，而服務(wù)的對(duì)象是廣大群眾。用ISO專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)描述的話，那就是中心通過(guò)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)使廣大群眾滿意。從實(shí)踐上來(lái)講，中心已有一整套相對(duì)來(lái)說(shuō)行之有效的管理方法，以誠(chéng)心、熱心、耐心、虛心、責(zé)任心對(duì)待廣大群眾。在窗口工作中做到咨詢一次說(shuō)清、材料一次收清、內(nèi)容一次審清等。通過(guò)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，在將來(lái)的實(shí)踐中不斷增強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高群眾滿意度。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性ISO9000“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，中心的“顧客”就是前來(lái)申請(qǐng)審批辦件的廣大群眾，管理就是“服務(wù)”，“產(chǎn)品”十九審批辦件結(jié)果。讓辦事群眾對(duì)中心管理下的“產(chǎn)品”滿意是根本目標(biāo)。因此中心要象一部機(jī)器，充分發(fā)揮每個(gè)部件的作用，形成整體合力，使廣大高效運(yùn)轉(zhuǎn)。通過(guò)創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制，減少工作層次，堵塞管理漏洞，以更加準(zhǔn)確、高效和靈敏地開展服務(wù)工作。導(dǎo)入ISO9000的主要目的是為了進(jìn)一步提高窗口的服務(wù)水平、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、推動(dòng)規(guī)范化建設(shè)。四、結(jié)束語(yǔ)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和群眾愿望的日益增強(qiáng)，行政服務(wù)中心的建設(shè)要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新和發(fā)展。一是服務(wù)中心的建設(shè)在現(xiàn)階段仍處于一個(gè)摸索期，要不斷學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)其他服務(wù)中心的一些成功經(jīng)驗(yàn)和做法；二是隨著政府管理體制的不斷改革的進(jìn)程，要不斷充實(shí)服務(wù)中心的內(nèi)涵，理順關(guān)系，強(qiáng)化制度建設(shè)，在原有的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，為最終建立適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求的服務(wù)型窗口服務(wù)。綜上所述，窗口服務(wù)管理的最終目的是為了更好地為廣大群眾服務(wù)，只要清楚地看到服務(wù)與管理中的不足，采取有針對(duì)性的對(duì)策，并堅(jiān)持在實(shí)踐中不斷改進(jìn)、逐年完善，一定能使中心的窗口服務(wù)與建設(shè)得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]周定國(guó)、官余標(biāo)：鎮(zhèn)海區(qū)行政服務(wù)中心創(chuàng)建概覽，鎮(zhèn)海區(qū)行政審批管理辦公室編印，2007年。[2]王美萍、毛捍軍、洪萍：便民透明高效，寧波市經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)中心管委會(huì)編印，2006年。[3]戴文輝：便民服務(wù)中心效能建，2004年。[4]官余標(biāo)：制度匯編，鎮(zhèn)海行政服務(wù)中心編印，2005年。[5]汪常國(guó)：建立有效考核體系 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