【正文】 的可行......................................8導入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性....................................8四、結(jié)束語..................................................................9 參考文獻....................................................................1關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報告窗口服務(wù)，顧名思義關(guān)鍵在于“服務(wù)”上。........2（二）綜合往年服務(wù)中心的窗口統(tǒng)計報表的情況.................................2二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)...................................................2三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題...................................3（一）窗口人事管理中存在的問題.............................................3工作人員調(diào)動頻繁，致使管理壓力增大..................................3窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊......................................3中心管理層對窗口工作人員進出缺乏表決權(quán)..............................3（二）窗口服務(wù)及管理運作中存在的問題.......................................3窗口辦事效率低，投資項目審批難......................................4窗口管理力度不強，群眾滿意度不夠....................................4（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評系統(tǒng).....................................4四、窗口服務(wù)及管理的對策.....................................................4（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策...............................4注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇............................4提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。第二部分，簡要說明了窗口服務(wù)工作的主要職責。但是，作為政府行政審批的窗口單位行政服務(wù)中心，怎么樣進一步提高窗口的行政審批效能，爭做服務(wù)性政府建設(shè)的排頭兵，仍有不少問題需要研究解決。在本次的調(diào)研活動中，本人采取問卷調(diào)查及綜合統(tǒng)計報表的方式，行政服務(wù)中心窗口服務(wù)進行了工作的調(diào)查，得到了較為詳實的數(shù)據(jù)，為本次調(diào)查報告的撰寫提供了原始依據(jù)。第三部分，重點闡述了服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題。........................................5正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。方便、高效、使群眾滿意，有利于經(jīng)濟發(fā)展史行政單位中心窗口建設(shè)的目的，也是行政服務(wù)中心的生命力所在。一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計此次調(diào)研以企業(yè)員工、公務(wù)員、個體工商戶、工人、農(nóng)民及普通居民作為調(diào)查對象，采取問卷調(diào)查方法，共發(fā)放問卷調(diào)查表1000份，收回998份。3%的被調(diào)查者表示，對窗口服務(wù)沒有特殊的感覺，認為只是一項普通的服務(wù)。10%的被調(diào)查者，對今年與去年窗口服務(wù)的變化，沒有明顯的感覺。1%的被調(diào)查者對窗口工作人員投訴過。5%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請辦理的業(yè)務(wù)用了3次。各窗口共受理投資項目265項，總投資93億元人民幣；其中工業(yè)性項目178項，總投資55億元人民幣，非工業(yè)性項目87件，總投資38億元人民幣；。要通過規(guī)范內(nèi)部管理、開展“群眾最滿意窗口”等競賽活動，來提升窗口工作人員服務(wù)意識和服務(wù)效能。行政服務(wù)中心創(chuàng)辦之初進入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調(diào)整面達到了80%。辦事群眾反映的窗口缺少審批權(quán)限、窗口成為收發(fā)室、服務(wù)對象兩頭跑、咨詢未能“一口清”、項目到位難等問題均與窗口工作人員業(yè)務(wù)不精、素質(zhì)不高有關(guān)。（二）窗口服務(wù)及管理運作中存在的問題實事求是地講，目前窗口服務(wù)及管理所發(fā)揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一度反映強烈的“門難進、臉難看、事難辦”的問題，而沒有完全解決窗口辦事審批過程中的一些深層次的問題。怎么在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進一步加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)能力，改善辦事作風，這是中心管理層近段時間來認真考慮的問題。而是建立起良好的運作機制，是否有一個有效的考核體系則是關(guān)鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑?；诖?，中心不僅要對窗口工作人員進行考核也要對其所屬單位進行考核。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。其次從軟件上來說，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應(yīng)給工作人員以更大的自由；二是經(jīng)常開展一些娛樂活動，不僅增加了各個窗口工作人員之間的互相了解，也增進了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營造一個互相幫忙、互相理解、互相激勵、互相關(guān)心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情是很重要的。讓窗口工作人員和中心管理人員認真進行《行政許可法》學習教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規(guī)定對中心辦理事項管理辦法和各部門政務(wù)公開內(nèi)容、窗口辦事指南進行認真清理，修訂完善后一并公布執(zhí)行；積極開展新一輪審批制度改革，理順體制關(guān)系，整合行政資源，簡化項目辦理程序，落實窗口運作配套措施，進一步提高辦事能力和效率。依本人之見，必須堅持以下幾項原則：第一是民主的原則。第二是透明的原則。中心管理人員面對的被考核單位是幾十家握有行政權(quán)、執(zhí)法權(quán)和審批權(quán)的政府組成部門，面對的管理對象是這幾十家政府組成部門派駐的工作人員，如果處事和考核離開了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。就當前的情況分析，針對窗口辦事效率低和項目審批難的主要問題，中心作為一級機構(gòu)，應(yīng)有嚴密的組織管理機制；作為辦事場所，又是一定工作流程下的“部門群”。（2）窗口辦結(jié)的原則。窗口收件必須按照承諾時限和程序規(guī)定操作完成，通過深化審批制度改革和辦件手段的信息化，積極推進前置審批告知承諾制、備案監(jiān)管制、一審一批制、并聯(lián)審批制、網(wǎng)絡(luò)辦公制及代理服務(wù)制等，實現(xiàn)辦件期效的最快化，變等著辦為馬上辦、多次辦為一次辦、拖著辦為快速辦、隨意辦為規(guī)范辦。我們應(yīng)以人為本，便民為民利民，切實抓好中心窗口建設(shè)。以提高窗口的現(xiàn)場辦理能力和服務(wù)項目辦理效率為重點，加大辦事公開力度，建立健全效能監(jiān)督機制，做到辦事高效透明過程量化、辦事質(zhì)量能夠評議、受理事項能夠有效監(jiān)督。（三）導入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平經(jīng)過一段時間的調(diào)查摸底、仔細研究，中心管理層為進一步提升內(nèi)部管理水平，決定導入ISO9000質(zhì)量管理體系。從理論上來講，中心是承擔集中審批的綜合性服務(wù)機構(gòu)，重要職能是管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務(wù)，而服務(wù)的對象是廣大群眾。通過導入ISO9000質(zhì)量管理體系，在將來的實踐中不斷增強窗口工作人員的服務(wù)意識，提高群眾滿意度。通過創(chuàng)新運行機制，減少工作層次，堵塞管理漏洞，以更加準確、高效和靈敏地開展服務(wù)工作。綜上所述，窗口服務(wù)管理的最終目的是為了更好地為廣大群眾服務(wù)，只要清楚地看到服務(wù)與管理中的不足，采取有針對性的對策，并堅持在實踐中不斷改進、逐年完善，一定能使中心的窗口服務(wù)與建設(shè)得到長遠發(fā)展。高效，寧波市經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)中心管委會編印，2006年。[6]張國慶：管理學概論，北京大學出版社，2003年。[10]王緒君：管理學，中央廣播電視大學出版社，2001年。人員到崗情況窗口工作人員嚴格按規(guī)定到崗辦公，得20分。可作收件處理而未收件，經(jīng)查實每件次扣2分；已作收件處理，需要補件，未向服務(wù)對象作詳細說明的，每件次扣2分；已作退件處理，未向服務(wù)對象充分說明理由的，每件次扣2分；收退件手續(xù)不規(guī)范，報送不及時，每件次扣2分；工作人員不負責任出現(xiàn)不良后果的，酌情扣3－5分。超過承諾時限，每件次扣5分。檔案管理不規(guī)范，經(jīng)查實每起扣1分；