【正文】 的可行......................................8導入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性....................................8四、結(jié)束語..................................................................9 參考文獻....................................................................1關于行政服務中心窗口服務的調(diào)查報告窗口服務，顧名思義關鍵在于“服務”上。........2（二）綜合往年服務中心的窗口統(tǒng)計報表的情況.................................2二、窗口服務工作的主要任務...................................................2三、行政服務中心窗口服務及管理中存在的問題...................................3（一）窗口人事管理中存在的問題.............................................3工作人員調(diào)動頻繁，致使管理壓力增大..................................3窗口工作人員的業(yè)務水平參差不齊......................................3中心管理層對窗口工作人員進出缺乏表決權..............................3（二）窗口服務及管理運作中存在的問題.......................................3窗口辦事效率低，投資項目審批難......................................4窗口管理力度不強，群眾滿意度不夠....................................4（三）服務中心缺乏窗口服務管理考評系統(tǒng).....................................4四、窗口服務及管理的對策.....................................................4（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策...............................4注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇............................4提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。第二部分，簡要說明了窗口服務工作的主要職責。但是，作為政府行政審批的窗口單位行政服務中心，怎么樣進一步提高窗口的行政審批效能，爭做服務性政府建設的排頭兵，仍有不少問題需要研究解決。在本次的調(diào)研活動中，本人采取問卷調(diào)查及綜合統(tǒng)計報表的方式，行政服務中心窗口服務進行了工作的調(diào)查，得到了較為詳實的數(shù)據(jù)，為本次調(diào)查報告的撰寫提供了原始依據(jù)。第三部分，重點闡述了服務中心窗口服務及管理中存在的問題。........................................5正確處理管理者與被管理者之間的關系。方便、高效、使群眾滿意，有利于經(jīng)濟發(fā)展史行政單位中心窗口建設的目的，也是行政服務中心的生命力所在。一、行政服務中心窗口服務的狀況調(diào)查和統(tǒng)計此次調(diào)研以企業(yè)員工、公務員、個體工商戶、工人、農(nóng)民及普通居民作為調(diào)查對象，采取問卷調(diào)查方法，共發(fā)放問卷調(diào)查表1000份，收回998份。3%的被調(diào)查者表示，對窗口服務沒有特殊的感覺，認為只是一項普通的服務。10%的被調(diào)查者，對今年與去年窗口服務的變化，沒有明顯的感覺。1%的被調(diào)查者對窗口工作人員投訴過。5%的被調(diào)查者在窗口服務，申請辦理的業(yè)務用了3次。各窗口共受理投資項目265項，總投資93億元人民幣；其中工業(yè)性項目178項，總投資55億元人民幣，非工業(yè)性項目87件，總投資38億元人民幣；。要通過規(guī)范內(nèi)部管理、開展“群眾最滿意窗口”等競賽活動，來提升窗口工作人員服務意識和服務效能。行政服務中心創(chuàng)辦之初進入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調(diào)整面達到了80%。辦事群眾反映的窗口缺少審批權限、窗口成為收發(fā)室、服務對象兩頭跑、咨詢未能“一口清”、項目到位難等問題均與窗口工作人員業(yè)務不精、素質(zhì)不高有關。（二）窗口服務及管理運作中存在的問題實事求是地講，目前窗口服務及管理所發(fā)揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一度反映強烈的“門難進、臉難看、事難辦”的問題，而沒有完全解決窗口辦事審批過程中的一些深層次的問題。怎么在現(xiàn)有的基礎上進一步加強內(nèi)部管理，提高服務能力，改善辦事作風，這是中心管理層近段時間來認真考慮的問題。而是建立起良好的運作機制，是否有一個有效的考核體系則是關鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑。基于此，中心不僅要對窗口工作人員進行考核也要對其所屬單位進行考核。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。其次從軟件上來說，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應給工作人員以更大的自由；二是經(jīng)常開展一些娛樂活動，不僅增加了各個窗口工作人員之間的互相了解，也增進了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營造一個互相幫忙、互相理解、互相激勵、互相關心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情是很重要的。讓窗口工作人員和中心管理人員認真進行《行政許可法》學習教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規(guī)定對中心辦理事項管理辦法和各部門政務公開內(nèi)容、窗口辦事指南進行認真清理，修訂完善后一并公布執(zhí)行；積極開展新一輪審批制度改革，理順體制關系，整合行政資源，簡化項目辦理程序，落實窗口運作配套措施，進一步提高辦事能力和效率。依本人之見，必須堅持以下幾項原則：第一是民主的原則。第二是透明的原則。中心管理人員面對的被考核單位是幾十家握有行政權、執(zhí)法權和審批權的政府組成部門，面對的管理對象是這幾十家政府組成部門派駐的工作人員，如果處事和考核離開了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。就當前的情況分析，針對窗口辦事效率低和項目審批難的主要問題，中心作為一級機構，應有嚴密的組織管理機制；作為辦事場所，又是一定工作流程下的“部門群”。（2）窗口辦結(jié)的原則。窗口收件必須按照承諾時限和程序規(guī)定操作完成，通過深化審批制度改革和辦件手段的信息化，積極推進前置審批告知承諾制、備案監(jiān)管制、一審一批制、并聯(lián)審批制、網(wǎng)絡辦公制及代理服務制等，實現(xiàn)辦件期效的最快化，變等著辦為馬上辦、多次辦為一次辦、拖著辦為快速辦、隨意辦為規(guī)范辦。我們應以人為本，便民為民利民，切實抓好中心窗口建設。以提高窗口的現(xiàn)場辦理能力和服務項目辦理效率為重點，加大辦事公開力度，建立健全效能監(jiān)督機制，做到辦事高效透明過程量化、辦事質(zhì)量能夠評議、受理事項能夠有效監(jiān)督。（三）導入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平經(jīng)過一段時間的調(diào)查摸底、仔細研究，中心管理層為進一步提升內(nèi)部管理水平，決定導入ISO9000質(zhì)量管理體系。從理論上來講，中心是承擔集中審批的綜合性服務機構，重要職能是管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務，而服務的對象是廣大群眾。通過導入ISO9000質(zhì)量管理體系，在將來的實踐中不斷增強窗口工作人員的服務意識，提高群眾滿意度。通過創(chuàng)新運行機制，減少工作層次，堵塞管理漏洞，以更加準確、高效和靈敏地開展服務工作。綜上所述，窗口服務管理的最終目的是為了更好地為廣大群眾服務，只要清楚地看到服務與管理中的不足，采取有針對性的對策，并堅持在實踐中不斷改進、逐年完善，一定能使中心的窗口服務與建設得到長遠發(fā)展。高效，寧波市經(jīng)濟發(fā)展服務中心管委會編印，2006年。[6]張國慶：管理學概論，北京大學出版社，2003年。[10]王緒君：管理學，中央廣播電視大學出版社，2001年。人員到崗情況窗口工作人員嚴格按規(guī)定到崗辦公，得20分?？勺魇占幚矶词占?，經(jīng)查實每件次扣2分；已作收件處理，需要補件，未向服務對象作詳細說明的，每件次扣2分；已作退件處理，未向服務對象充分說明理由的，每件次扣2分；收退件手續(xù)不規(guī)范，報送不及時，每件次扣2分；工作人員不負責任出現(xiàn)不良后果的，酌情扣3－5分。超過承諾時限，每件次扣5分。檔案管理不規(guī)范，經(jīng)查實每起扣1分；