【正文】 第一篇：關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報(bào)告東北財(cái)經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育本科畢業(yè)論文關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報(bào)告作者 學(xué)籍批次 學(xué)習(xí)中心 層次 專業(yè) 指導(dǎo)教師陳雯迪 0903寧波奧鵬學(xué)習(xí)中心專升本 行政管理 李敏內(nèi)容摘要隨著我國(guó)改革開放的不斷深入，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制已初步建立并日趨完善，在當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)水平，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境必將成為我國(guó)改革的重點(diǎn)領(lǐng)域。但是，作為政府行政審批的窗口單位行政服務(wù)中心，怎么樣進(jìn)一步提高窗口的行政審批效能，爭(zhēng)做服務(wù)性政府建設(shè)的排頭兵，仍有不少問題需要研究解決。在本次的調(diào)研活動(dòng)中，本人采取問卷調(diào)查及綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表的方式，行政服務(wù)中心窗口服務(wù)進(jìn)行了工作的調(diào)查，得到了較為詳實(shí)的數(shù)據(jù)，為本次調(diào)查報(bào)告的撰寫提供了原始依據(jù)。本文由此入手，調(diào)查和分析了行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及其服務(wù)管理的概念，主要內(nèi)容和重要意義，對(duì)窗口服務(wù)管理中所存在的問題和對(duì)策提出了自己的意見和見解。本論文共分四個(gè)部分，第一部分，主要闡述了服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析的過程。第二部分，簡(jiǎn)要說明了窗口服務(wù)工作的主要職責(zé)。第三部分，重點(diǎn)闡述了服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題。第四部分，針對(duì)窗口服務(wù)管理中的人事問題、運(yùn)作問題以及缺乏考評(píng)系統(tǒng)問題提出對(duì)策，分析了窗口服務(wù)管理長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的具體措施。關(guān)鍵詞：窗口服務(wù) 服務(wù)管理 服務(wù)質(zhì)量 管理水平目 錄一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計(jì).....................................1（一）調(diào)查情況.............................................................1對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的作用及了解程度..............................1對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識(shí)去年跟今年相比較..........................1對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)工作人員精神面貌和態(tài)度的評(píng)價(jià)..................2對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)，需要來多少次才能完成。........2（二）綜合往年服務(wù)中心的窗口統(tǒng)計(jì)報(bào)表的情況.................................2二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)...................................................2三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題...................................3（一）窗口人事管理中存在的問題.............................................3工作人員調(diào)動(dòng)頻繁，致使管理壓力增大..................................3窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊......................................3中心管理層對(duì)窗口工作人員進(jìn)出缺乏表決權(quán)..............................3（二）窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題.......................................3窗口辦事效率低，投資項(xiàng)目審批難......................................4窗口管理力度不強(qiáng)，群眾滿意度不夠....................................4（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評(píng)系統(tǒng).....................................4四、窗口服務(wù)及管理的對(duì)策.....................................................4（一）針對(duì)窗口人事管理中存在的問題提出的對(duì)策...............................4注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇............................4提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。........................................5正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。................................6（二）針對(duì)中心窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題提出的對(duì)策。...................7強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)效率..........................................7切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。..........................7（三）導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平...........................8導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行......................................8導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性....................................8四、結(jié)束語..................................................................9 參考文獻(xiàn)....................................................................1關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報(bào)告窗口服務(wù)，顧名思義關(guān)鍵在于“服務(wù)”上。方便、高效、使群眾滿意，有利于經(jīng)濟(jì)發(fā)展史行政單位中心窗口建設(shè)的目的，也是行政服務(wù)中心的生命力所在。如何加強(qiáng)窗口服務(wù)管理、提高窗口服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決窗口服務(wù)及其管理中存在的問題，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿意在中心”成為現(xiàn)階段行政服務(wù)中心發(fā)展的關(guān)鍵。在鞏固已有成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)以轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新制度為主題，進(jìn)一步促進(jìn)提高服務(wù)中心的窗口服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。窗口服務(wù)的建立，對(duì)深化行政管理體制的實(shí)施，合理利用行政資源，提高行政效率，提供了有利的條件，發(fā)揮了重要作用。一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計(jì)此次調(diào)研以企業(yè)員工、公務(wù)員、個(gè)體工商戶、工人、農(nóng)民及普通居民作為調(diào)查對(duì)象，采取問卷調(diào)查方法，共發(fā)放問卷調(diào)查表1000份，收回998份。由服務(wù)中心窗口服務(wù)人員管理，時(shí)間為7天。被調(diào)查對(duì)象均為二十歲以上的成年人，男女不限，文化程度均為初中以上，調(diào)查表在現(xiàn)場(chǎng)35分鐘左右均能填寫完一張表格。（一）調(diào)查情況對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的作用及了解程度96%的被調(diào)查者感受過行政服務(wù)中心窗口服務(wù)，很認(rèn)可窗口服務(wù)對(duì)自己的幫助，認(rèn)為窗口服務(wù)是一項(xiàng)送溫暖工程。3%的被調(diào)查者表示，對(duì)窗口服務(wù)沒有特殊的感覺，認(rèn)為只是一項(xiàng)普通的服務(wù)。1%的人表示窗口服務(wù)，在他們的生活中存在與否，不會(huì)帶來過多的影響。對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識(shí)去年跟今年相比較60%的被調(diào)查者，認(rèn)為行政服務(wù)中心窗口，今年的服務(wù)要比去年的服務(wù)意識(shí)有顯著增強(qiáng)，窗口服務(wù)能夠滿足大家的需求。30%的被調(diào)查者認(rèn)為行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的今年的亮點(diǎn)，要比去年多，窗口服務(wù)讓大家信服和認(rèn)可。10%的被調(diào)查者，對(duì)今年與去年窗口服務(wù)的變化，沒有明顯的感覺。對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)工作人員精神面貌和態(tài)度的評(píng)價(jià)94%的被調(diào)查者表示滿意，認(rèn)為工作服務(wù)質(zhì)量到位，能夠做到笑臉迎人。3%的被調(diào)查者認(rèn)為一般，認(rèn)為有一些工作人員服務(wù)面目比較呆板，待人冷漠。2%的被調(diào)查者表示，難以接受窗口服務(wù)人員，對(duì)他們不屑一顧的輕視感覺。1%的被調(diào)查者對(duì)窗口工作人員投訴過。對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)，需要來多少次才能完成。70%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)只用了1次。25%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)用了2次。5%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)用了3次。（二）綜合往年服務(wù)中心的窗口統(tǒng)計(jì)報(bào)表的情況近幾年來，由于服務(wù)中心的對(duì)待窗口服務(wù)的工作的重視。以鎮(zhèn)海區(qū)行政服務(wù)中心為例，服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)鎮(zhèn)海區(qū)域投資項(xiàng)目審批、外商投資企業(yè)開工建設(shè)服務(wù)及各項(xiàng)便民辦證（照）等服務(wù)。僅2010年上半年，各服務(wù)窗口共受理各類辦件28151件，辦結(jié)28083件，%，其中即辦件14198件，%；全程代理窗口共受理項(xiàng)目147個(gè)。各窗口共受理投資項(xiàng)目265項(xiàng)，總投資93億元人民幣；其中工業(yè)性項(xiàng)目178項(xiàng)，總投資55億