【正文】 第一篇：市行政服務(wù)中心窗口及窗口工作人員考核暫行辦法第一章 總則第一條 為規(guī)范行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）的管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)水平，特制訂“中心”窗口及窗口工作人員考核辦法。第二條 考核工作必須堅(jiān)持實(shí)事求是、公開(kāi)、公平、公正的原則。第二章 考核形式與程序第三條 為保證考核工作的順利進(jìn)行，專門(mén)成立由“中心”負(fù)責(zé)人、有關(guān)科室負(fù)責(zé)人和部門(mén)窗口負(fù)責(zé)人組成的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，具體工作由效能監(jiān)察科負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第四條 “中心”對(duì)窗口和窗口工作人員的考核實(shí)行定性考核與定量考核相結(jié)合、平時(shí)考核與年終考核相結(jié)合、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰相結(jié)合的方法進(jìn)行。第五條 “中心”對(duì)窗口和窗口工作人員每季度考核一次，總分分別為100分。其中窗口考核包括：窗口人員考核35分，窗口業(yè)務(wù)考核40分，窗口服務(wù)考核15分，窗口互評(píng)10分；窗口工作人員考核包括：思想品德考核20分，業(yè)務(wù)技能考核30分，紀(jì)律考勤考核20分，工作實(shí)績(jī)考核30分。根據(jù)考核結(jié)果評(píng)選出紅旗窗口和優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。第六條 “中心”根據(jù)季度考核結(jié)果和其它有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行年度考核。年度考核窗口分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次，窗口工作人員分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次。窗口和窗口工作人員的優(yōu)秀比例按組織人事部門(mén)規(guī)定的比例確定?？己说梅值陀?0分的為不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人員為不稱職窗口工作人員，并將考核結(jié)果反饋所在單位記入本人檔案。對(duì)連續(xù)三次在季度考核中處于后三名的窗口，向市委、市政府進(jìn)行通報(bào)，限期整改，所在部門(mén)年終目標(biāo)考核一票否決，取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格；一年內(nèi)連續(xù)兩次考核為不稱職的窗口工作人員，年終考核不得評(píng)為優(yōu)秀等次，退回所在單位。第三章 對(duì)窗口的考核第七條 窗口人員考核（35分）一、紀(jì)律考核（20分，考核科室：效能監(jiān)察科）窗口工作人員遲到、早退每人次扣1分；；無(wú)故缺勤每人次扣2分；；窗口空崗一次扣1分。首席代表或窗口負(fù)責(zé)人不錄入指紋或無(wú)故不簽到簽退的扣1分,不履行工作職責(zé)的扣1分；除確因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)需要進(jìn)行勘察、驗(yàn)收、參加上級(jí)組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及因正常公休假等原因請(qǐng)假外，每月人均請(qǐng)假超過(guò)2天的。每月人均請(qǐng)假外出超過(guò)4次的，未請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出的,視為脫崗；請(qǐng)假期滿無(wú)正當(dāng)理由逾期不歸或未履行續(xù)假手續(xù)的,；例會(huì)、政治學(xué)習(xí)等“中心”組織的集體活動(dòng)，除有業(yè)務(wù)的窗口留一名工作人員值班外，其余窗口人員要按時(shí)參加，每遲到、早退一次扣1分，；原創(chuàng)文章。窗口工作人員上班期間違反有關(guān)紀(jì)律規(guī)定，玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、聽(tīng)音樂(lè)、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；窗口不履行相關(guān)手續(xù)私自調(diào)整工作人員的，每次扣1分；窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)每月按時(shí)到“中心”現(xiàn)場(chǎng)辦公，不按規(guī)定時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)辦公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)辦公的視為缺席。二、衛(wèi)生保潔與辦公設(shè)施管理考核（15分，考核科室：綜合科、網(wǎng)絡(luò)管理科）保持窗口整潔衛(wèi)生，資料擺放有序，檔案管理規(guī)范。桌面和服務(wù)臺(tái)面不整潔、物品和資料擺放零亂、地面不衛(wèi)生、垃圾清理不及時(shí)的，；檔案管理不規(guī)范，資料丟失的，；每周衛(wèi)生檢查評(píng)比后三名的扣12分；妥善保管使用窗口辦公設(shè)施，人為損壞和丟失的，每件次扣1分，并承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；下班后不關(guān)閉計(jì)算機(jī)和打印機(jī)電源的，每次扣1分；機(jī)器感染病毒的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；私自改動(dòng)機(jī)器Ip、電源及網(wǎng)絡(luò)連接、設(shè)備位置和用途的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；私自拆開(kāi)電腦的，每次扣3分。第八條 窗口業(yè)務(wù)考核（40分，考核科室：業(yè)務(wù)科）一、辦件管理(30分)屬即辦件而未當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，每件次扣1分；即辦件作承諾件處理的，每件扣2分；屬補(bǔ)辦件而未向服務(wù)對(duì)象一次性出具補(bǔ)件清單，每件次扣1分；未出具補(bǔ)件書(shū)面憑據(jù)的，每件次扣1分；屬聯(lián)辦件的項(xiàng)目要實(shí)行并聯(lián)審批，該聯(lián)辦的事項(xiàng)未聯(lián)辦的，每次扣1分；未向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明辦事程序或未與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系的，每件次扣1分；對(duì)外商投資項(xiàng)目不積極與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)、不實(shí)行零接觸制的，每件次扣1分；屬承諾件的，未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的，每件扣2分；超過(guò)承諾期限，每超一天每件扣1分；屬退回件的，按規(guī)定不應(yīng)退回而做退回件辦理的，經(jīng)查實(shí)，每件次扣5分；屬上報(bào)件的，不能按時(shí)上報(bào)的每件次扣1分；上級(jí)批復(fù)后不能及時(shí)送達(dá)的，每件次扣1分。窗口實(shí)際辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)以應(yīng)進(jìn)事項(xiàng)的30%為基準(zhǔn)，；對(duì)窗口辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)漏報(bào)、誤報(bào)和造成窗口信息數(shù)字失實(shí)的。二、規(guī)范辦理(10分)窗口應(yīng)將進(jìn)入“中心”的審批、收費(fèi)事項(xiàng)的辦事程序、審報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、政策依據(jù)向社會(huì)進(jìn)行公示，及時(shí)更換服務(wù)卡片。不按要求進(jìn)行公示的，每次扣1分；不及時(shí)更換的，每次扣1分；窗口的審批、收費(fèi)事項(xiàng)應(yīng)在“中心”自動(dòng)化辦公系統(tǒng)上辦理，不在“中心”自動(dòng)化辦公系統(tǒng)上辦理的，每件次扣3分；窗口應(yīng)實(shí)行告知承諾制度和辦件登記制度，對(duì)不按要求出具承諾件、退回件、補(bǔ)辦件、聯(lián)辦件、上報(bào)件通知書(shū)的。第九條 窗口服務(wù)考核（15分）對(duì)待服務(wù)對(duì)象要熱情禮貌、用語(yǔ)文明，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)態(tài)度生硬、言行不文明的，經(jīng)查實(shí)每人次扣1分。窗口服務(wù)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有拒不答復(fù)、拒不理睬服務(wù)對(duì)象咨詢的，經(jīng)查實(shí)每人次扣1分；被服務(wù)對(duì)象投訴，經(jīng)查實(shí)屬于窗口人員責(zé)任的，視情節(jié)輕重，每次扣24分。服務(wù)對(duì)象評(píng)議為“一般”的，；評(píng)議為“差”的，經(jīng)核實(shí)后。第十條 窗口互評(píng)考核（10分，考核科室：效能監(jiān)察科）由各窗口首席代表或窗口負(fù)責(zé)人對(duì)“中心”各窗口進(jìn)行評(píng)議，綜合評(píng)價(jià)好的得10分，一般的得5分，評(píng)價(jià)差的不得分，評(píng)價(jià)差的窗口超過(guò)1/3的，本項(xiàng)不得分。第十一條 有下列情形之一的，取消評(píng)選資格：凡屬進(jìn)“中心”的項(xiàng)目，而以各種形式和理由不在“中心”自動(dòng)化辦公系統(tǒng)辦理，或雖在“中心”辦理而沒(méi)有及時(shí)錄入“中心”管理數(shù)據(jù)庫(kù)的，或雖錄入“中心”管理數(shù)據(jù)庫(kù)，但經(jīng)查實(shí)仍在原單位辦理的；窗口每月審批收費(fèi)事項(xiàng)辦理為零的；工作期間有向服務(wù)對(duì)象索賄受賄等不廉潔行為，經(jīng)查證屬實(shí)的；被上級(jí)部門(mén)通報(bào)批評(píng)或被新聞媒體曝光批評(píng)的；違反市紀(jì)委、市監(jiān)察局關(guān)于行政審批制度改革有關(guān)規(guī)定的。第十二條 有下列情形之一的，窗口可以加分：窗口單位領(lǐng)導(dǎo)重視，整合行政職能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前移加3分；積極參與并完成聯(lián)合審批事項(xiàng)的，；按一審一核規(guī)定操作審批事項(xiàng)的,；窗口實(shí)際辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)以應(yīng)進(jìn)事項(xiàng)的30%為基準(zhǔn),。積極參加“中心”或市及市級(jí)以上部門(mén)布置的各種與審批改革和服務(wù)有關(guān)的工作及組織的集體活動(dòng)，每次加1分，為“中心”爭(zhēng)得榮譽(yù)的，每次加23分；受服務(wù)對(duì)