【正文】 元人民幣，非工業(yè)性項(xiàng)目87件，總投資38億元人民幣；。中心現(xiàn)設(shè)有服務(wù)窗口24個(gè)，分別為區(qū)發(fā)革局、區(qū)外經(jīng)貿(mào)局、區(qū)統(tǒng)計(jì)局、區(qū)質(zhì)監(jiān)分局、區(qū)環(huán)保局、會計(jì)師事務(wù)所、人民銀行、外江管理、建設(shè)銀行、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)氣象局、區(qū)消防大隊(duì)、區(qū)建交局、區(qū)城管局、區(qū)農(nóng)業(yè)局、區(qū)房管處、區(qū)國土局、區(qū)財(cái)政局、房屋評估所、區(qū)工商分局、區(qū)公證處、區(qū)地稅局、全程代理、區(qū)規(guī)劃局以及商務(wù)中心?；谝陨系恼{(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，行政服務(wù)中心認(rèn)為窗口服務(wù)，要想吸引更多的人。只有樹立為投資者服務(wù)，才是為發(fā)展服務(wù)的理念。要通過規(guī)范內(nèi)部管理、開展“群眾最滿意窗口”等競賽活動(dòng)，來提升窗口工作人員服務(wù)意識和服務(wù)效能。二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)（1）受理各類生產(chǎn)性項(xiàng)目和非生產(chǎn)性項(xiàng)目的立項(xiàng)、規(guī)劃許可、環(huán)保評估、消防審核和施工許可等的審核報(bào)批，并進(jìn)行建設(shè)工程的招投標(biāo)；（2）辦理各類房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證照的核發(fā)；（3）辦理企業(yè)注冊登記和稅務(wù)登記；（4）辦理各類經(jīng)濟(jì)組織和城鄉(xiāng)居民有關(guān)證照；（5）提供各類事務(wù)政策咨詢服務(wù)。三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題（一）窗口人事管理中存在的問題由于目前窗口工作人員人事管理實(shí)行中心和窗口單位的雙重領(lǐng)導(dǎo)體制等原因，在對窗口工作人員的人事管理運(yùn)作中暴露了不少的問題，在一定程度上影響了窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。經(jīng)本人分析研究，存在以下幾個(gè)問題：工作人員調(diào)動(dòng)頻繁，致使管理壓力增大僅去年一年，共調(diào)動(dòng)窗口工作人員19名，約占五分之一。行政服務(wù)中心創(chuàng)辦之初進(jìn)入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調(diào)整面達(dá)到了80%。窗口工作人員的頻繁調(diào)動(dòng)不僅給窗口的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作帶來了不同程度低影響，也給中心管理層的管理帶來了一定的壓力。管理難度加大，需要經(jīng)常組織教育培訓(xùn)，還要給新來的工作人員一定的適應(yīng)及糾錯(cuò)期，影響了窗口工作的正常運(yùn)作。窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊目前，窗口工作人員中存在大量的臨時(shí)工及非業(yè)務(wù)骨干，不能獨(dú)立行使審批職權(quán)，窗口單位也難以真正做到授權(quán)到位。辦事群眾反映的窗口缺少審批權(quán)限、窗口成為收發(fā)室、服務(wù)對象兩頭跑、咨詢未能“一口清”、項(xiàng)目到位難等問題均與窗口工作人員業(yè)務(wù)不精、素質(zhì)不高有關(guān)。中心管理層對窗口工作人員進(jìn)出缺乏表決權(quán)根據(jù)行政服務(wù)中心文件規(guī)定：窗口工作人員若不能勝任窗口工作或有違紀(jì)現(xiàn)象，中心管理層提出換人和處理要求的，窗口單位必須緊密配合，并及時(shí)更換和處理。但是實(shí)際情況不盡如意，有的窗口單位以人手不夠、派不出人等借口不配合或久拖不換，有的還隨意抽調(diào)窗口骨干。對于新進(jìn)窗口的工作人員，中心管理層缺乏相應(yīng)的考察機(jī)制和最終決定權(quán)，被動(dòng)管理較多，等事后發(fā)現(xiàn)問題，已造成一定的影響。（二）窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題實(shí)事求是地講，目前窗口服務(wù)及管理所發(fā)揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一度反映強(qiáng)烈的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問題，而沒有完全解決窗口辦事審批過程中的一些深層次的問題。窗口辦事效率低，投資項(xiàng)目審批難盡管區(qū)政府把絕大多數(shù)部門集中到行政服務(wù)中心設(shè)立窗口，但是窗口單位對窗口授權(quán)不到位、窗口人員力量配備不到位、并聯(lián)審批運(yùn)作機(jī)制不順和程序落實(shí)不到位等問題，還是致使辦事群眾在辦事過程中一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)辦下來需要花費(fèi)不少精力和時(shí)間，嚴(yán)重地制約了企業(yè)建設(shè)投產(chǎn)的進(jìn)度和經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生。窗口管理力度不強(qiáng)，群眾滿意度不夠一是目前各個(gè)服務(wù)中心的管理模式不盡相同，在缺乏系統(tǒng)性體制變革的背景下，窗口服務(wù)管理面臨困境，而政府還沒有相應(yīng)的工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，服務(wù)中心上下及窗口橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制尚待建立。二是窗口服務(wù)的建立，雖然一定程度上解決了群眾辦事“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問題，但在日常窗口工作中，群眾的滿意度還是不夠，投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這對服務(wù)中心的發(fā)展有百害而無一利，如何才能讓群眾真正滿意，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿意在中心”的宗旨呢？（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評系統(tǒng)中心內(nèi)部管理水平怎么樣，直接關(guān)系到中心各個(gè)窗口的對外服務(wù)水平。怎么在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)能力，改善辦事作風(fēng)，這是中心管理層近段時(shí)間來認(rèn)真考慮的問題。四、窗口服務(wù)及管理的對策（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇（1）由于行政服務(wù)中心建立時(shí)間不是很長，因此總體上管理工作還處于一個(gè)摸索階段。首先應(yīng)該建立一個(gè)有效地考核體系，對此，中心管理層應(yīng)進(jìn)行深入的思考和分析，明確整個(gè)管理工作的思路。第一，本人認(rèn)為由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核機(jī)制，實(shí)質(zhì)上關(guān)系到整個(gè)中心運(yùn)作的成敗。而是建立起良好的運(yùn)作機(jī)制，是否有一個(gè)有效的考核體系則是關(guān)鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑。第二，本人感到，如果僅僅對窗口人員實(shí)施考核，只是抓住了中心運(yùn)作的表象，沒有抓住根本。整個(gè)中心能否有序運(yùn)作，各個(gè)窗口能否按中心提出的操作程序和運(yùn)作要求認(rèn)真執(zhí)行，主要取決于窗口單位及其領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)榇翱谑桥神v單位的窗口，窗口的運(yùn)作時(shí)直接受制于其派出單位的?；诖耍行牟粌H要對窗口工作人員進(jìn)行考核也要對其所屬單位進(jìn)行考核。第三，在考核內(nèi)容的確定上，雖然各個(gè)窗口的審批核準(zhǔn)項(xiàng)目紛繁復(fù)雜，各不相同，中心管理層還是要對直接關(guān)系到中心運(yùn)作要求的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行共性抽象。歸結(jié)后的考核內(nèi)容包括：即領(lǐng)導(dǎo)重視程度、審批事項(xiàng)納入情況、窗口配合和人員授權(quán)情況、群眾辦事滿意程度、窗口工作人員到位情況以及窗口工作人員遵紀(jì)守法情況，并將上述內(nèi)容在文字上具體化。由于以上這些方面涵蓋了中心運(yùn)作的主要方面，將中心的管理要求轉(zhuǎn)化為對窗口單位的考核內(nèi)容，從而構(gòu)筑起了有效和有序的運(yùn)作機(jī)制。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。具體分為窗口負(fù)責(zé)人評分、管理人員評分、現(xiàn)場考查評分和辦事群眾滿意度得分四部分，按比重匯總合成一個(gè)被考核窗口的年度最終得分。（2）為調(diào)動(dòng)窗口工作人員的工作積極性，鎮(zhèn)海區(qū)政府出臺了一系列提高服務(wù)中心窗口工作人員經(jīng)濟(jì)待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門考核培訓(xùn)，擇優(yōu)錄用，關(guān)系留在原窗口單位，其黨團(tuán)組織關(guān)系轉(zhuǎn)入經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心；二是每月增發(fā)窗口工作人員崗位補(bǔ)貼365元，年終全體窗口工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)兵的評選，優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)2000元人民幣。這些措施的出臺對調(diào)動(dòng)窗口工作人員工作的積極性、安心在窗口工作起到了一定的作用。提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。（1）創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。首先從硬件上來說，中心應(yīng)該為窗口工作人員提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，使窗口工作人員身心舒暢。一是中心為每位員工配備了電腦、打印機(jī)等各種工作所需的物件，二是由于工作大廳場地有限，致使每個(gè)大廳窗口多，人員及電腦配備也多，這就造成了空氣質(zhì)量下降，中心為工作人員的身體著想，為每個(gè)窗口配發(fā)了具有吸輻射功能的仙人球，不同程度改善了空氣質(zhì)量，也使工作人員在繁忙的工作之余，讓眼睛和身心得以放松。其次從軟件上來說，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應(yīng)給工作人員以更大的自由；二是經(jīng)常開展一些娛樂活動(dòng)，不僅增加了各個(gè)窗口工作人員之間的互相了解，也增進(jìn)了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營造一個(gè)互相幫忙、互相理解、互相激勵(lì)、互相關(guān)心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情是很重要的。（2）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)窗口服務(wù)離不開實(shí)際業(yè)務(wù)，窗口工作人員熟悉所在崗位的業(yè)務(wù)性質(zhì)和基本流程是進(jìn)行有效服務(wù)的前提之一。為了有效地實(shí)現(xiàn)窗口工作人員的培訓(xùn)目標(biāo)，提高培訓(xùn)效率，首先要確定培訓(xùn)的內(nèi)容，使培訓(xùn)有針對性。一方面中心管委會專門組辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使窗口工作人員通過參加一定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)知識、技術(shù)不斷更新的需要；另一方面全面貫徹實(shí)施《行政許可法》，提高窗口工作人員依法行政能力。讓窗口工作人員和中心管理人員認(rèn)真進(jìn)行《行政許可法》學(xué)習(xí)教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規(guī)定對中心辦理事項(xiàng)管理辦法和各部門政務(wù)公開內(nèi)容、窗口辦事指南進(jìn)行認(rèn)真清理，修訂完善后一并公布執(zhí)行；積極開展新一輪審批制度改革，理順體制關(guān)系，整合行政資源，簡化項(xiàng)目辦理程序，落實(shí)窗口運(yùn)作配套措施，進(jìn)一步提高辦事能力和效率。正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。中心的管理層具有不同于常規(guī)單位的管理特性，換句話說，管理的難度特別大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合實(shí)際的考核制度保證，又需要正確處理管理者與被管理者的關(guān)系。依本人之見，必須堅(jiān)持以下幾項(xiàng)原則：第一是民主的原則。凡是制度的出臺、考核辦法的施行都應(yīng)堅(jiān)持從群眾中來，到群眾中去的思想方針和工作途徑。特別是考核