【正文】 元人民幣，非工業(yè)性項目87件，總投資38億元人民幣；。中心現(xiàn)設(shè)有服務(wù)窗口24個，分別為區(qū)發(fā)革局、區(qū)外經(jīng)貿(mào)局、區(qū)統(tǒng)計局、區(qū)質(zhì)監(jiān)分局、區(qū)環(huán)保局、會計師事務(wù)所、人民銀行、外江管理、建設(shè)銀行、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)氣象局、區(qū)消防大隊、區(qū)建交局、區(qū)城管局、區(qū)農(nóng)業(yè)局、區(qū)房管處、區(qū)國土局、區(qū)財政局、房屋評估所、區(qū)工商分局、區(qū)公證處、區(qū)地稅局、全程代理、區(qū)規(guī)劃局以及商務(wù)中心。基于以上的調(diào)查和統(tǒng)計分析，行政服務(wù)中心認為窗口服務(wù)，要想吸引更多的人。只有樹立為投資者服務(wù)，才是為發(fā)展服務(wù)的理念。要通過規(guī)范內(nèi)部管理、開展“群眾最滿意窗口”等競賽活動，來提升窗口工作人員服務(wù)意識和服務(wù)效能。二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)（1）受理各類生產(chǎn)性項目和非生產(chǎn)性項目的立項、規(guī)劃許可、環(huán)保評估、消防審核和施工許可等的審核報批，并進行建設(shè)工程的招投標；（2）辦理各類房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證照的核發(fā)；（3）辦理企業(yè)注冊登記和稅務(wù)登記；（4）辦理各類經(jīng)濟組織和城鄉(xiāng)居民有關(guān)證照；（5）提供各類事務(wù)政策咨詢服務(wù)。三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題（一）窗口人事管理中存在的問題由于目前窗口工作人員人事管理實行中心和窗口單位的雙重領(lǐng)導(dǎo)體制等原因，在對窗口工作人員的人事管理運作中暴露了不少的問題，在一定程度上影響了窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。經(jīng)本人分析研究，存在以下幾個問題：工作人員調(diào)動頻繁，致使管理壓力增大僅去年一年，共調(diào)動窗口工作人員19名，約占五分之一。行政服務(wù)中心創(chuàng)辦之初進入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調(diào)整面達到了80%。窗口工作人員的頻繁調(diào)動不僅給窗口的日常業(yè)務(wù)運作帶來了不同程度低影響，也給中心管理層的管理帶來了一定的壓力。管理難度加大，需要經(jīng)常組織教育培訓，還要給新來的工作人員一定的適應(yīng)及糾錯期，影響了窗口工作的正常運作。窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊目前，窗口工作人員中存在大量的臨時工及非業(yè)務(wù)骨干，不能獨立行使審批職權(quán)，窗口單位也難以真正做到授權(quán)到位。辦事群眾反映的窗口缺少審批權(quán)限、窗口成為收發(fā)室、服務(wù)對象兩頭跑、咨詢未能“一口清”、項目到位難等問題均與窗口工作人員業(yè)務(wù)不精、素質(zhì)不高有關(guān)。中心管理層對窗口工作人員進出缺乏表決權(quán)根據(jù)行政服務(wù)中心文件規(guī)定：窗口工作人員若不能勝任窗口工作或有違紀現(xiàn)象，中心管理層提出換人和處理要求的，窗口單位必須緊密配合，并及時更換和處理。但是實際情況不盡如意，有的窗口單位以人手不夠、派不出人等借口不配合或久拖不換，有的還隨意抽調(diào)窗口骨干。對于新進窗口的工作人員，中心管理層缺乏相應(yīng)的考察機制和最終決定權(quán)，被動管理較多，等事后發(fā)現(xiàn)問題，已造成一定的影響。（二）窗口服務(wù)及管理運作中存在的問題實事求是地講，目前窗口服務(wù)及管理所發(fā)揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一度反映強烈的“門難進、臉難看、事難辦”的問題，而沒有完全解決窗口辦事審批過程中的一些深層次的問題。窗口辦事效率低，投資項目審批難盡管區(qū)政府把絕大多數(shù)部門集中到行政服務(wù)中心設(shè)立窗口，但是窗口單位對窗口授權(quán)不到位、窗口人員力量配備不到位、并聯(lián)審批運作機制不順和程序落實不到位等問題，還是致使辦事群眾在辦事過程中一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)辦下來需要花費不少精力和時間，嚴重地制約了企業(yè)建設(shè)投產(chǎn)的進度和經(jīng)濟效益的產(chǎn)生。窗口管理力度不強，群眾滿意度不夠一是目前各個服務(wù)中心的管理模式不盡相同，在缺乏系統(tǒng)性體制變革的背景下，窗口服務(wù)管理面臨困境，而政府還沒有相應(yīng)的工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，服務(wù)中心上下及窗口橫向聯(lián)動機制尚待建立。二是窗口服務(wù)的建立，雖然一定程度上解決了群眾辦事“門難進、臉難看、事難辦”的問題，但在日常窗口工作中，群眾的滿意度還是不夠，投訴現(xiàn)象時有發(fā)生，這對服務(wù)中心的發(fā)展有百害而無一利，如何才能讓群眾真正滿意，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿意在中心”的宗旨呢？（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評系統(tǒng)中心內(nèi)部管理水平怎么樣，直接關(guān)系到中心各個窗口的對外服務(wù)水平。怎么在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進一步加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)能力，改善辦事作風，這是中心管理層近段時間來認真考慮的問題。四、窗口服務(wù)及管理的對策（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇（1）由于行政服務(wù)中心建立時間不是很長，因此總體上管理工作還處于一個摸索階段。首先應(yīng)該建立一個有效地考核體系，對此，中心管理層應(yīng)進行深入的思考和分析，明確整個管理工作的思路。第一，本人認為由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核機制，實質(zhì)上關(guān)系到整個中心運作的成敗。而是建立起良好的運作機制，是否有一個有效的考核體系則是關(guān)鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑。第二，本人感到，如果僅僅對窗口人員實施考核，只是抓住了中心運作的表象，沒有抓住根本。整個中心能否有序運作，各個窗口能否按中心提出的操作程序和運作要求認真執(zhí)行，主要取決于窗口單位及其領(lǐng)導(dǎo)。因為窗口是派駐單位的窗口，窗口的運作時直接受制于其派出單位的?；诖?，中心不僅要對窗口工作人員進行考核也要對其所屬單位進行考核。第三，在考核內(nèi)容的確定上，雖然各個窗口的審批核準項目紛繁復(fù)雜，各不相同，中心管理層還是要對直接關(guān)系到中心運作要求的相關(guān)內(nèi)容進行共性抽象。歸結(jié)后的考核內(nèi)容包括：即領(lǐng)導(dǎo)重視程度、審批事項納入情況、窗口配合和人員授權(quán)情況、群眾辦事滿意程度、窗口工作人員到位情況以及窗口工作人員遵紀守法情況，并將上述內(nèi)容在文字上具體化。由于以上這些方面涵蓋了中心運作的主要方面，將中心的管理要求轉(zhuǎn)化為對窗口單位的考核內(nèi)容，從而構(gòu)筑起了有效和有序的運作機制。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。具體分為窗口負責人評分、管理人員評分、現(xiàn)場考查評分和辦事群眾滿意度得分四部分，按比重匯總合成一個被考核窗口的年度最終得分。（2）為調(diào)動窗口工作人員的工作積極性，鎮(zhèn)海區(qū)政府出臺了一系列提高服務(wù)中心窗口工作人員經(jīng)濟待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強、服務(wù)優(yōu)”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門考核培訓，擇優(yōu)錄用，關(guān)系留在原窗口單位，其黨團組織關(guān)系轉(zhuǎn)入經(jīng)濟服務(wù)中心；二是每月增發(fā)窗口工作人員崗位補貼365元，年終全體窗口工作人員進行服務(wù)標兵的評選，優(yōu)勝者獎勵2000元人民幣。這些措施的出臺對調(diào)動窗口工作人員工作的積極性、安心在窗口工作起到了一定的作用。提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。（1）創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。首先從硬件上來說，中心應(yīng)該為窗口工作人員提供一個良好的工作環(huán)境，使窗口工作人員身心舒暢。一是中心為每位員工配備了電腦、打印機等各種工作所需的物件，二是由于工作大廳場地有限，致使每個大廳窗口多，人員及電腦配備也多，這就造成了空氣質(zhì)量下降，中心為工作人員的身體著想，為每個窗口配發(fā)了具有吸輻射功能的仙人球，不同程度改善了空氣質(zhì)量，也使工作人員在繁忙的工作之余，讓眼睛和身心得以放松。其次從軟件上來說，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應(yīng)給工作人員以更大的自由；二是經(jīng)常開展一些娛樂活動，不僅增加了各個窗口工作人員之間的互相了解，也增進了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營造一個互相幫忙、互相理解、互相激勵、互相關(guān)心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情是很重要的。（2）開展業(yè)務(wù)培訓窗口服務(wù)離不開實際業(yè)務(wù)，窗口工作人員熟悉所在崗位的業(yè)務(wù)性質(zhì)和基本流程是進行有效服務(wù)的前提之一。為了有效地實現(xiàn)窗口工作人員的培訓目標，提高培訓效率，首先要確定培訓的內(nèi)容，使培訓有針對性。一方面中心管委會專門組辦業(yè)務(wù)培訓，使窗口工作人員通過參加一定的業(yè)務(wù)培訓，增強業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)知識、技術(shù)不斷更新的需要；另一方面全面貫徹實施《行政許可法》，提高窗口工作人員依法行政能力。讓窗口工作人員和中心管理人員認真進行《行政許可法》學習教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規(guī)定對中心辦理事項管理辦法和各部門政務(wù)公開內(nèi)容、窗口辦事指南進行認真清理，修訂完善后一并公布執(zhí)行；積極開展新一輪審批制度改革，理順體制關(guān)系，整合行政資源，簡化項目辦理程序，落實窗口運作配套措施，進一步提高辦事能力和效率。正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。中心的管理層具有不同于常規(guī)單位的管理特性，換句話說，管理的難度特別大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合實際的考核制度保證，又需要正確處理管理者與被管理者的關(guān)系。依本人之見，必須堅持以下幾項原則：第一是民主的原則。凡是制度的出臺、考核辦法的施行都應(yīng)堅持從群眾中來，到群眾中去的思想方針和工作途徑。特別是考核