【文章內(nèi)容簡介】 流程，方便患者就醫(yī)，我院重點做了以下九個方面的工作:（一）、進一步改善門診服務(wù)在門診樓門口、門診大廳，道路兩旁等醒目位置設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；開展“10米看到患者，5米露出微笑，1米提供服務(wù)”活動，實行“流動服務(wù)”制度，每天由一名專職人員，在門診巡視，做到主動、及時服務(wù)，同時做到幫患者辦理住院手續(xù)，送患者到病房，做到門診到住院的銜接，并將服務(wù)延伸至來醫(yī)院看望患者的親朋好友，凡經(jīng)門診來看望患者的親屬，服務(wù)人員幫其查找患者住在哪個病區(qū)，并引領(lǐng)至病房。門診各科室和醫(yī)院網(wǎng)站公布專家出診時間，全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。開設(shè)便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務(wù)。急診開辟綠色通道，24小時 接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，急診內(nèi)科電話：06356958120，為行動不便的患者提供輪椅及擔架車，有擔架隊人員免費送患者到檢查科室和住院病區(qū)。 在門診大廳設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺，配備專職導(dǎo)醫(yī)人員，對患者實行導(dǎo)診服務(wù)，免費為患者提供開水；設(shè)有候診區(qū)，并安裝閉路電視，解決患者候診時的等候時間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標識。完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。，設(shè)有門（急）診就診流程圖等標識，各科室分區(qū)候診，科室設(shè)有排隊叫號系統(tǒng)，完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、自動取款機等便民設(shè)施。推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、醫(yī)保報銷、健康管理等服務(wù)。開通刷卡服務(wù)，24小時辦理出入院手續(xù)。收費、取藥，抽血等服務(wù)窗口實行彈性開放，根據(jù)病人數(shù)量開放窗口。（二）提高預(yù)約比例。積極開展預(yù)約診療，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等）。在門診大廳，道路兩旁等多處醒目處公示全院專家簡介及聯(lián)系方式，各科室主任、專家手機24小時開機，接受患者健康咨詢以及就診預(yù)約，極大的方便了患者。因我院是?？漆t(yī)院，多為慢性病患者，故此，患 者直接和專家預(yù)約比例較高，在70%以上，患者就診或住院出院時，接待的專家會將自己的名片發(fā)給患者，為此復(fù)診預(yù)約率更高，在90%以上。（三）進一步優(yōu)惠資源配置。我院與70多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院建立幫扶協(xié)作，醫(yī)院與基層醫(yī)院支持雙向轉(zhuǎn)診。定期組織高職稱專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院坐診,開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī),極大的方便了鄉(xiāng)鎮(zhèn)患者。并通過電話、窗口、診間等多種形式、多種途徑、多種方式，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診，方便患者。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。開展“三增一禁”活動，滿足患者就診需求；根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善,形成獨立的急診區(qū),設(shè)有120急救呼叫中心,提供24小時服務(wù),急診科人員相對固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱,急診科堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責制。（四）加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時 段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（五）進一步改善住院服務(wù)流程。實現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。加強轉(zhuǎn)院患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無縫銜。開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)。專門成立病人隨訪辦公室,對出院病人實行電話隨訪,并將反饋意見記錄在案。通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺,實行醫(yī)務(wù)公開,解答公眾咨詢。自開展進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃以來，%。（六）進一步改進護理服務(wù)。2016繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理，實施感動服務(wù)，提高了護理服務(wù)能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護理的開展，使護士站前移，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時機，挽救患者生命；感動服務(wù)的開展，使“患者需求至上，每天多做一點點”的理念深入人心。ICU開展的讓ICU充滿真情和感動，打造家一樣的ICU活動；腫瘤病房開展的用心體會家屬的感受，用愛包容患者的急躁，用真情換得患者的信任，讓晚期腫瘤病人生活的舒適無疼痛、生命終結(jié)有尊嚴等活動；外科病房開展的住院病人 “八知道”，“三個一”“四主 動”活動，即一張熱情接待的笑臉；一聲親切的問候；一個溫暖舒適的環(huán)境。主動接待；主動觀察；主動詢問；主動幫扶。并明確了術(shù)前術(shù)后護理項目觀察重點，使外科護理更具有科學(xué)性、專業(yè)性、技術(shù)性。結(jié)核病房為了讓無陪護結(jié)核病人中午能按時吃飯，每天早晨提前半小時上班，提前為病人輸液，并將健康教育指導(dǎo)工作延伸至病人家屬，以解除家屬的緊張恐懼的心理。內(nèi)科病房開展的做好細節(jié)護理，巡視病房放慢腳步，打開笑容多問一句，多說一句，多看一下，多停留一會，你在我心中，我在你身邊活動；手術(shù)室開展的感動服務(wù)16項措施，細致入微，讓手術(shù)病人備受感動，兒科門診及病房備好糖塊及玩具以緩解患兒恐懼心理，以愛心和真情理解家長的心情。感動服務(wù)永遠在路上，“感動服務(wù)”活動的開展使全院護理工作服務(wù)水平得到了很大提升，% 以上。全院舉辦的“人生境界大討論”活動的成功開展，引導(dǎo)護士重新思考人生及不同人生階段對人生觀價值觀的正確理解，極大地提升了護士們的工作信念與工作熱情，提高了幸福指數(shù)。為更加有效的提升護理服務(wù)能力，提高護理質(zhì)量，今年5月份護理部啟動了6S管理活動，提出了“6S管理從搶救車開始”的口號，利用3個月時間完成了搶救車從內(nèi)到外，整齊劃一的規(guī)范管理。6月份以六病區(qū)為代表，開展了從治療室到庫房及更衣室的全方位治理，歷時4個月打造出了規(guī)范管理的標桿科室，10月份，3號病房樓各護理單元全面吹響了規(guī)范管理的號角，有效推進，規(guī)范科室管理。（七）進一步規(guī)范診療行為。落實醫(yī)療核心制度、認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。我院成立了合理用藥工作小組，每月進行處方、醫(yī)囑點評，定期召開抗菌藥物小組會議、藥事管理與藥物治療委員會會議通報醫(yī)院的用藥情況及抗菌藥物應(yīng)用情況，對不合理用藥及抗菌藥物使用情況進行全院公示，其中我院住院患者抗菌藥物使用率為40%，門診患者抗菌藥物處方比例為13%，去年抗菌藥物使用強度為41DDD，成效顯著。輔助用藥、血液制品等藥物得到了合理應(yīng)用，醫(yī)院加強了微生物送檢及微生物的培養(yǎng)，使我院抗菌藥物的使用更加精準，抗菌藥物指標完全符合了要求，降低了患者的用藥損害及患者的費用，醫(yī)院引進了基因測序技術(shù)，實現(xiàn)了個體化給藥，精準化治療，降低了患者用藥損害。檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上