【文章內(nèi)容簡介】 物業(yè)管理人員在工作中自覺主動地履行崗位職責，以積極向上的健康心態(tài)做好工作，牢固樹立全心全意為業(yè)主服務的思想，正確處理責、權、利三者關系；要求物業(yè)管理人員具有強烈的事業(yè)心、責任感和高度負責的精神，嚴格遵守國家和各地方的物業(yè)管理法規(guī)和條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職，更不得搞損害廣大業(yè)主利益和侵犯業(yè)主合法權益的事件，偶爾發(fā)生失誤，必須速查原因，拿出對策，杜絕類似錯誤再度發(fā)生?？傊?，要切忌患得患失，做到各盡職守。熟悉法規(guī)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的重要基礎。物業(yè)管理工作涉及面廣，試論物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設為了正確處理各方的關系，要求物業(yè)管理人員必須熟悉我國和各地方物業(yè)管理方針、政策和各種法律法規(guī)與制度，確保在物業(yè)管理過程中處理的正確性，同時從日常清潔管理、消防與安全保衛(wèi)、房屋與工程設備維修管理、緊急意外事情的發(fā)生、業(yè)主投訴等方面確保物業(yè)管理人員處理的準確性和及時性，做到各事項處理方法運用恰當、有效處理，降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風險。為此，需要物業(yè)管理人員不斷學習，經(jīng)常充電，力戒浮躁，努力提升自身的業(yè)務水準。依法辦事，加強法制意識。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的重中之重。由于物業(yè)管理在我國是新興行業(yè)，相關法律相對滯后，由于法律不完備，導致出現(xiàn)糾紛時找不到法律依據(jù)，難以處理。其實，我們可以學習外國在物業(yè)管理方面上的先進經(jīng)驗，在物業(yè)管理工作應以現(xiàn)行法律法規(guī)為指導，正確處理國家、業(yè)主和物業(yè)公司三者利益關系，依法管理，把好服務關，當一名優(yōu)秀的業(yè)主的“貼心管家”，做到“不唯上，不唯情（錢），只唯法”。如在澳大利亞，消費者在購買商品房時，要辦的手續(xù)非常簡單，就一頁Ａ４紙大小的一份協(xié)議書，雙方簽字就大功告成，這同我國辦理相同手續(xù)形成鮮明對照，為什么他們的合同比我們的還少呢？是因為其相關法律健全，雙方只簽一紙協(xié)議，其他一律按相關法律規(guī)定辦事，因為法律有規(guī)定，雙方誰違約就會受到法律的制裁。由于雙方守法意識強，發(fā)生糾紛可能性大大地減少了，更不會發(fā)生國內(nèi)業(yè)主不交物業(yè)費事件?？陀^公正。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的靈魂。物業(yè)管理工作的首要職能就是對各項物業(yè)活動進行客觀公正的服務，其本質特征體現(xiàn)為“真實性”，離開了實際發(fā)生的客觀事項去進行處理只會損害業(yè)主及其他方面的合法權益。而公正的本質則體現(xiàn)為合理性，對物業(yè)管理事項的處理必須堅持公正合理的原則，這不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求，也是物業(yè)管理人員個人品德的體現(xiàn)，物業(yè)管理工作實踐中經(jīng)常出現(xiàn)的若干矛盾和問題，大多與此相關。因此，作為業(yè)主的“貼心管家”，物業(yè)管理人員必須正確行使自己的職權，必須強化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。誠信服務。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的時代要求。誠信是物業(yè)管理的根本。事實證明，凡是出現(xiàn)了誠信危機的管理，企業(yè)或小區(qū)就會出現(xiàn)物業(yè)費拖欠而產(chǎn)生矛盾。由于物業(yè)管理費收繳率低，物業(yè)公司為了生存就要降低成本，降低服務質量，不履行承諾，這就會使更多的業(yè)主產(chǎn)生不滿情緒，使他們也加入到拒交物業(yè)費的行列，從而產(chǎn)生惡性循環(huán)。天津市物業(yè)管理示范小區(qū)“華馨公寓”的物業(yè)管理經(jīng)驗非常值得推廣，他們不追求一時的利益，在物業(yè)上不斷加大投入，用管理基金28萬元將一期樓房外檐粉刷一新，斥資50萬元修建不銹鋼新型存車棚，使業(yè)主對自己付出的費用看得見，摸得著。真正做到物業(yè)管理費取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。業(yè)主也增強了交物業(yè)管理費就是消費的意識。另外，他們還推出了業(yè)主委員會、居民委員會、派出所、物業(yè)管理公司四位一體的管理模式，使各種服務及時到位，由于他們的服務宗旨把誠信放在首位，同時也喚起業(yè)主的誠信意識，繳費率一直保持相當高的水平，而且對商品房的銷售起了很大的作用，形成了良性循環(huán)。二、物業(yè)管理人員職業(yè)道德現(xiàn)狀分析物業(yè)管理工作涉及業(yè)主和社會經(jīng)濟生活的方方面面，經(jīng)濟越發(fā)展，物業(yè)管理工作越重要，作為“管理與服務”物業(yè)運行的主體——物業(yè)管理人員責任重大，物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設在當前社會主義市場經(jīng)濟條件下顯得尤為重要。而根據(jù)最近的調(diào)查研究與分析，物業(yè)管理信息失真、管理混亂、跑冒漏滴嚴重，物業(yè)管理基礎工作薄弱化的現(xiàn)象仍較普遍存在。究其原因，主要有以下幾個方面：認識誤區(qū)。我國正處在新舊體制轉換的時期，傳統(tǒng)美德受到巨大的沖擊，這種客觀存在的歷史必然，引發(fā)了一部分人的思想混亂，再加上由于物業(yè)管理在我國是新興行業(yè)，也不可避免也成了重災區(qū)之一。其認識上的誤區(qū)主要有二，一是“機遇觀”。隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展，為了進入逐步規(guī)范和不斷完善提高階段，其政策法規(guī)和制度安排不斷朝著“自主”的方向變化和調(diào)整，因而，相當部分物業(yè)管理人員認為，抓住這一過渡時期的“機遇”大搞一把無礙，等到規(guī)范定型后再循規(guī)蹈矩不遲。二是“依附觀”。隨著各地房地產(chǎn)企業(yè)民營化進程的不斷加快、不斷深化，物業(yè)管理人員與企業(yè)的關系已由過去的半獨立型轉為依附關系，為“老板”的服務已經(jīng)到了無所顧忌的程度，因而只收費、不服務、物業(yè)管理糾紛多已成為公開的秘密。從眾心理。誠然，在我國的物業(yè)管理領域確有不少優(yōu)秀的“貼心管家”，他們愛崗敬業(yè)，忠于職守，默默奉獻，但也有相當部分“中間者”在“大氣候”的影響下，職業(yè)道德基石動搖，隨波逐流，最終走向了拜金主義歧途，成為社會的敗類。究其原因，主要是從眾心理和個體素質與社會義務相分離的社會認同感在從中作祟。教育弊端。長期以來，我國形成了以應試為核心的教育模式，學校較注重的是學生的智育，德育教育相對來說抓得不夠，于是學生的人格缺陷愈來愈明顯，一旦走上社會，便形成了一個“專而不紅”的群體，再加上物業(yè)管理在我國是新興行業(yè)，在1997年以前，物業(yè)管理專業(yè)的理論教育還是一片空白，大多數(shù)的從業(yè)人員是從酒店和其他行業(yè)轉行的，在進入物業(yè)管理領域后，相當部分不但全無職業(yè)道德可言，而且會運用其專業(yè)知識和現(xiàn)代操作技能，更加隱蔽地扮演著助紂為虐的不光彩角色。如廣州黃埔區(qū)某樓盤就曾發(fā)生物業(yè)管理公司人員拿走代收業(yè)主的電費款失蹤的事件。監(jiān)督不力。雖然，國家和各地區(qū)的政府、各級房地產(chǎn)主管部門以及物業(yè)管理協(xié)會制定了相關的政策、法規(guī)和文件，這對我國的物業(yè)管理發(fā)展和規(guī)范都起到了積極的作用，然而，在相當長的時間內(nèi)，我國對物業(yè)管理人員的職業(yè)監(jiān)督卻失之于寬，在不少地區(qū)甚至顯得蒼白無力，而且在微觀上還沒有為物業(yè)管理的日常管理與服務制定一個具體的量化標準，為房地產(chǎn)開發(fā)商、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司在具體的日常管理和服務與監(jiān)督的過程中提供依據(jù)，并為實施物業(yè)管理規(guī)范化提供一個客觀的監(jiān)督標準。因此加大力度檢查、監(jiān)督和改善目前物業(yè)管理市場不規(guī)范，物業(yè)管理收費與服務質價不符的現(xiàn)象，加強物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)操守，這樣就會使物業(yè)管理的服務行為處于有效的公眾監(jiān)督之下，其作用的重要性和現(xiàn)實意義不容忽視。三、如何加強物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設影響我國物業(yè)管理人員職業(yè)道德水準的因素很多，有歷史、文化、傳統(tǒng)方面的因素，有經(jīng)濟體制方面的原因，有從業(yè)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境方面的原因，而最為重要的是職業(yè)道德規(guī)范體系的建立和實施的力度以及監(jiān)管方面的原因。因此，應注重從以下幾方面著手：建立物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范體系?？v觀我國物業(yè)管理20多年來的發(fā)展歷程，由于許多歷史的、客觀的原因，對物業(yè)管理市場化運作方面的建設要多于職業(yè)道德方面的建設，近幾年來，雖有一些地區(qū)和企業(yè)也在進行職業(yè)道德方面的建設，但我國的物業(yè)管理人員職業(yè)道德準則并沒有得到有效地執(zhí)行，其主要原因是該職業(yè)道德準則尚很不完善，缺乏可操作性。通過法制建設和職業(yè)道德規(guī)范體系的建立，來約束、制約和激勵物業(yè)管理從業(yè)人員的道德行為，做到“有法可依、有規(guī)可循”。當前，物業(yè)管理行業(yè)的相關法律主要是指國務院頒發(fā)并即將實施的《物業(yè)管理條例》，把物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設和《物業(yè)管理條例》的貫徹實施緊密結合起來，是有中國特色社會主義的本質要求，也是市場經(jīng)濟條件下的現(xiàn)實需要。但我國現(xiàn)行的職業(yè)道德規(guī)范體系一般只有職業(yè)道德準則。只是關于行業(yè)職業(yè)品德、職業(yè)紀律、執(zhí)業(yè)能力和職業(yè)責任的一般要求和基本規(guī)范，缺乏具體的操作規(guī)范。因此，在建立物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范體系時，我們要結合當前物業(yè)管理行業(yè)的實際情況和國務院即將實施的《物業(yè)管理條例》，提高職業(yè)道德規(guī)范體系的可操作性。要學習西方國家的先進經(jīng)驗，如美國行業(yè)協(xié)會專門設立了職業(yè)道德部，負責職業(yè)道德規(guī)范的制定和頒布。其職業(yè)道德規(guī)范體系由職業(yè)道德概念、行為守則、行為守則解釋和道德裁決四部分構成，分別解決了職業(yè)道德的基本理論規(guī)范和實務操作等有關方面的問題，這樣才能對從業(yè)人員的行為進行強制約束，對從業(yè)人員的思想、行為進行引導和啟迪，收到事半功倍的效果。促進物業(yè)管理人員自覺執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范的。物業(yè)管理人員的職業(yè)道德屬于意識形態(tài)的范疇，但它更是社會主義精神文明建設的重要內(nèi)容之一。要使物業(yè)管理職業(yè)道德內(nèi)化為從業(yè)人員的自覺行動，使其成為一種內(nèi)在的精神力量，可從以下三方面加強：（1）宣傳教育。即通過一定的手段和方式系統(tǒng)地傳播、闡釋物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范，通過營 造濃烈的輿論氛圍，最大限度地給從業(yè)人員及社會各界以職業(yè)道德觀念與行為的影響，使其逐步滲透到物業(yè)管理人員的思想深處，從而凈化其內(nèi)心世界，改善認知標準，確立符合道德規(guī)范的世界觀、人生觀和價值觀。宣傳教育的手段除報紙、電臺、電視外，還可采用公益廣告、組團宣講等方式進行，且應以正面宣傳為主，做到有的放矢、生動活潑、以理服人。（2）環(huán)境支持。即通過創(chuàng)造和物業(yè)轄區(qū)的物質、精神生活條件以及社會一切有利資源來推進物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設。物業(yè)管理人員德治理念的形成與鞏固，很大程度上受制于社會環(huán)境，而致力于創(chuàng)造和利用優(yōu)良的社會環(huán)境，就能使物業(yè)管理人員從中得到道德情操的陶冶和道德修養(yǎng)的內(nèi)化。我們必須從整個社會背景中去認識和解決物業(yè)管理人員的職業(yè)道德問題，通過長期艱苦細致的工作來營造出良好的社會環(huán)境。（3）榜樣示范。即通過對先進典型的宣傳來影響物業(yè)管理領域從業(yè)人員的職業(yè)道德行為。各級政府和行業(yè)協(xié)會應在不同地區(qū)、不同單位、不同物業(yè)管理崗位中選擇同齡人中的先進典型進行立體示范，同時應盡可能組織先進典型現(xiàn)身說法，在榜樣示范中，既要注意對先進典型加以愛護和培養(yǎng)，又不能人為地拔高，要在開發(fā)與挖掘中正確把握好新、老典型的宣傳效果，當然，也可以有目的地利用一些反面典型進行公開曝光和揭露，以幫助廣大物業(yè)管理人員從中吸取教訓，加強職業(yè)道德修養(yǎng)。加強物業(yè)管理人員職業(yè)道德監(jiān)管。物業(yè)管理人員職業(yè)道德執(zhí)行情況的監(jiān)管，是提高物業(yè)管理人員職業(yè)道德水平的強制性因素。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，其本身首先是具有有限理性的普通人，同樣會追求個人利益、具有機會主義傾向等，而對職業(yè)道德規(guī)范遵循的自覺性是有限的。因此，必須通過物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德遵循的有效監(jiān)管，從外在的強制性方面來提高物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德水準。而我國目前的情況卻是，各級物業(yè)管理協(xié)會并沒有專門針對物業(yè)管理人員的職業(yè)道德遵循情況設立有關的監(jiān)管部門或實施有效的監(jiān)管措施。因此，有必要在各級物業(yè)管理協(xié)會設立職業(yè)道德監(jiān)管機構，聘請來自實務界和理論界的專業(yè)人員，根據(jù)市場經(jīng)濟條件下物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設的總體目標，按階段對其進行分解、跟蹤和調(diào)節(jié)，使之達到預期效果。為此，首先要分地區(qū)、分階段、分崗位制定具體的分目標和若干具體方案以及分解落實的計劃，從而形成科學的縱向銜接、橫向關聯(lián)、縱橫溝通的目標網(wǎng)絡體系。其次，要通過職業(yè)道德建設的內(nèi)容劃分和建設手段的配合運用，主要環(huán)節(jié)的督查檢驗以及其它形式的有機結合，盡量保持職業(yè)道德建設的最佳狀態(tài)，及時排除外界干擾，消除職業(yè)道德建設與目標的偏差。再者，要研究制定對管理系統(tǒng)和管理者目標完成情況的檢驗標準與程序，實行定期評估，獎罰兌現(xiàn)。這樣才能保障監(jiān)管部門的專業(yè)性和權威性。除了設立權威的專業(yè)監(jiān)管部門以外，還應進一步改善目前以清理整頓、檢查為主的監(jiān)管措施，建立各級物業(yè)管理公司和從業(yè)人員職業(yè)道德水平追蹤制度，加強職業(yè)道德準則的案例研究，以保持提高物業(yè)管理人員職業(yè)道德水準的外在驅動力。第四