【正文】 業(yè)道德規(guī)范的要求，也是物業(yè)服務(wù)人員個(gè)人品德的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)工作實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)的若干矛盾和問(wèn)題，大多與此相關(guān)。因此，作為業(yè)主的“貼心管家”，物業(yè)服務(wù)人員必須正確行使自己的職權(quán)，必須強(qiáng)化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。(五)、誠(chéng)信服務(wù)這是物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的時(shí)代要求。誠(chéng)信是物業(yè)服務(wù)的根本。由于物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率低，物業(yè)公司為了生存就要降低成本，降低服務(wù)質(zhì)量，不履行承諾，這就會(huì)使更多的業(yè)主產(chǎn)生不滿情緒，使他們也加入到拒交物業(yè)費(fèi)的行列，從而產(chǎn)生惡性循環(huán)。天津市物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)“華馨公寓”的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)非常值得推廣，他們不追求一時(shí)的利益，在物業(yè)上不斷加大投入，用管理基金28萬(wàn)元將一期樓房外檐粉刷一新，斥資50萬(wàn)元修建不銹鋼新型存車棚，使業(yè)主對(duì)自己付出的費(fèi)用看得見(jiàn)，摸得著。真正做到物業(yè)服務(wù)費(fèi)取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。業(yè)主也增強(qiáng)了交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就是消費(fèi)的意識(shí)。由于他們的服務(wù)宗旨把誠(chéng)信放在首位，同時(shí)也喚起業(yè)主的誠(chéng)信意識(shí)，繳費(fèi)率一直保持相當(dāng)高的水平，而且對(duì)商品房的銷售起了很大的作用，形成了良性循環(huán)。二、物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德現(xiàn)狀分析物業(yè)服務(wù)工作涉及業(yè)主和社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的方方面面，經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，物業(yè)服務(wù)工作越重要，作為“管理與服務(wù)”物業(yè)運(yùn)行的主體——物業(yè)服務(wù)人員責(zé)任重大，物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)在當(dāng)前社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下顯得尤為重要。而根據(jù)最近的調(diào)查研究與分析，物業(yè)服務(wù)信息失真、管理混亂、跑冒漏滴嚴(yán)重，物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作薄弱化的現(xiàn)象仍較普遍存在。究其原因，主要有以下幾個(gè)方面：(一)、認(rèn)識(shí)誤區(qū)我國(guó)正處在新舊體制轉(zhuǎn)換的時(shí)期，傳統(tǒng)美德受到巨大的沖擊，這種客觀存在的歷史必然，引發(fā)了一部分人的思想混亂，再加上由于物業(yè)服務(wù)在我國(guó)是新興行業(yè)，也不可避免也成了重災(zāi)區(qū)之一。其認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)主要有二，一是“機(jī)遇觀”。隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)不斷發(fā)展，為了進(jìn)入逐步規(guī)范和不斷完善提高階段，其政策法規(guī)和制度安排不斷朝著“自主”的方向變化和調(diào)整，因而，相當(dāng)部分物業(yè)服務(wù)人員認(rèn)為，抓住這一過(guò)渡時(shí)期的“機(jī)遇”大搞一把無(wú)礙，等到規(guī)范定型后再循規(guī)蹈矩不遲。二是“依附觀”。隨著各地房地產(chǎn)企業(yè)民營(yíng)化進(jìn)程的不斷加快、不斷深化，物業(yè)服務(wù)人員與企業(yè)的關(guān)系已由過(guò)去的半獨(dú)立型轉(zhuǎn)為依附關(guān)系，為“老板”的服務(wù)已經(jīng)到了無(wú)所顧忌的程度，因而只收費(fèi)、不服務(wù)、物業(yè)服務(wù)糾紛多已成為公開(kāi)的秘密。(二)、從眾心理在我國(guó)的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域確有不少優(yōu)秀的“貼心管家”，他們愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，默默奉獻(xiàn)，但也有相當(dāng)部分“中間者”在“大氣候”的影響下，職業(yè)道德基石動(dòng)搖，隨波逐流，最終走向了拜金主義歧途，成為社會(huì)的敗類。究其原因，主要是從眾心理和個(gè)體素質(zhì)與社會(huì)義務(wù)相分離的社會(huì)認(rèn)同感在從中作祟。(三)、教育弊端長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)形成了以應(yīng)試為核心的教育模式，學(xué)校較注重的是學(xué)生的智育，德育教育相對(duì)來(lái)說(shuō)抓得不夠，于是學(xué)生的人格缺陷愈來(lái)愈明顯，一旦走上社會(huì)，便形成了一個(gè)“專而不紅”的群體，再加上物業(yè)服務(wù)在我國(guó)是新興行業(yè)，在1997年以前，物業(yè)服務(wù)專業(yè)的理論教育還是一片空白，大多數(shù)的從業(yè)人員是從酒店和其他行業(yè)轉(zhuǎn)行的，在進(jìn)入物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域后，相當(dāng)部分不但全無(wú)職業(yè)道德可言，而且會(huì)運(yùn)用其專業(yè)知識(shí)和現(xiàn)代操作技能，更加隱蔽地扮演著助紂為虐的不光彩角色。如廣州黃埔區(qū)某樓盤就曾發(fā)生物業(yè)服務(wù)公司人員拿走代收業(yè)主的電費(fèi)款失蹤的事件。（四）、監(jiān)督不力雖然，國(guó)家和各地區(qū)的政府、各級(jí)房地產(chǎn)主管部門以及物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)制定了相關(guān)的政策、法規(guī)和文件，這對(duì)我國(guó)的物業(yè)服務(wù)發(fā)展和規(guī)范都起到了積極的作用，然而，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，我國(guó)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)監(jiān)督卻失之于寬，在不少地區(qū)甚至顯得蒼白無(wú)力，而且在微觀上還沒(méi)有為物業(yè)服務(wù)的日常管理與服務(wù)制定一個(gè)具體的量化標(biāo)準(zhǔn)，為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)公司在具體的日常管理和服務(wù)與監(jiān)督的過(guò)程中提供依據(jù)，并為實(shí)施物業(yè)服務(wù)規(guī)范化提供一個(gè)客觀的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。因此加大力度檢查、監(jiān)督和改善目前物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)不規(guī)范，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)價(jià)不符的現(xiàn)象，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)操守，這樣就會(huì)使物業(yè)管理的服務(wù)行為處于有效的公眾監(jiān)督之下，其作用的重要性和現(xiàn)實(shí)意義不容忽視。三、促進(jìn)物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)的措施影響我國(guó)物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的因素很多，有歷史、文化、傳統(tǒng)方面的因素，有經(jīng)濟(jì)體制方面的原因，有從業(yè)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境方面的原因，而最為重要的是職業(yè)道德規(guī)范體系的建立和實(shí)施的力度以及監(jiān)管方面的原因。因此，應(yīng)注重從以下幾方面著手：（一）、建立物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范體系縱觀我國(guó)物業(yè)服務(wù)20多年來(lái)的發(fā)展歷程，由于許多歷史的、客觀的原因，對(duì)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)作方面的建設(shè)要多于職業(yè)道德方面的建設(shè)，近幾年來(lái)，雖有一些地區(qū)和企業(yè)也在進(jìn)行職業(yè)道德方面的建設(shè)，但我國(guó)的物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德準(zhǔn)則并沒(méi)有得到有效地執(zhí)行，其主要原因是該職業(yè)道德準(zhǔn)則尚很不完善，缺乏可操作性。把物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)和《物業(yè)管理?xiàng)l例》的貫徹實(shí)施緊密結(jié)合起來(lái)，是有中國(guó)特色社會(huì)主義的本質(zhì)要求，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)實(shí)需要。但我國(guó)現(xiàn)行的職業(yè)道德規(guī)范體系一般只有職業(yè)道德準(zhǔn)則。只是關(guān)于行業(yè)職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)能力和職業(yè)責(zé)任的一般要求和基本規(guī)范，缺乏具體的操作規(guī)范。因此，在建立物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范體系時(shí)，我們要結(jié)合當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)的實(shí)際情況和國(guó)務(wù)院實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，提高職業(yè)道德規(guī)范體系的可操作性。其職業(yè)道德規(guī)范體系由職業(yè)道德概念、行為守則、行為守則解釋和道德裁決四部分構(gòu)成，分別解決了職業(yè)道德的基本理論規(guī)范和實(shí)務(wù)操作等有關(guān)方面的問(wèn)題，這樣才能對(duì)從業(yè)人員的行為進(jìn)行強(qiáng)制約束，對(duì)從業(yè)人員的思想、行為進(jìn)行引導(dǎo)和啟迪，收到事半功倍的效果。（二）、促進(jìn)物業(yè)服務(wù)人員自覺(jué)執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)道德屬于意識(shí)形態(tài)的范疇，但它更是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容之一。要使物業(yè)服務(wù)職業(yè)道德內(nèi)化為從業(yè)人員的自覺(jué)行動(dòng)，使其成為一種內(nèi)在的精神力量，可從以下三方面加強(qiáng)：（1）宣傳教育通過(guò)一定的手段和方式系統(tǒng)地傳播、闡釋物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范，通過(guò)營(yíng)造濃烈的輿論氛圍，最大限度地給從業(yè)人員及社會(huì)各界以職業(yè)道德觀念與行為的影響，使其逐步滲透到物業(yè)服務(wù)人員的思想深處，從而凈化其內(nèi)心世界，改善認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)，確立符合道德規(guī)范的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。宣傳教育的手段除報(bào)紙、電臺(tái)、電視外，還可采用公益廣告、組團(tuán)宣講等方式進(jìn)行，且應(yīng)以正面宣傳為主，做到有的放矢、生動(dòng)活潑、以理服人。（2）環(huán)境支持通過(guò)創(chuàng)造和物業(yè)轄區(qū)的物質(zhì)、精神生活條件以及社會(huì)一切有利資源來(lái)推進(jìn)物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)。物業(yè)服務(wù)人員德治理念的形成與鞏固，很大程度上受制于社會(huì)環(huán)境，而致力于創(chuàng)造和利用優(yōu)良的社會(huì)環(huán)境，就能使物業(yè)服務(wù)人員從中得到道德情操的陶冶和道德修養(yǎng)的內(nèi)化。我們必須從整個(gè)社會(huì)背景中去認(rèn)識(shí)和解決物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)道德問(wèn)題，通過(guò)長(zhǎng)期艱苦細(xì)致的工作來(lái)營(yíng)造出良好的社會(huì)環(huán)境。（3）榜樣示范通過(guò)對(duì)先進(jìn)典型的宣傳來(lái)影響物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域從業(yè)人員的職業(yè)道德行為。各級(jí)政府和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)在不同地區(qū)、不同單位、不同物業(yè)服務(wù)崗位中選擇同齡人中的先進(jìn)典型進(jìn)行立體示范，同時(shí)應(yīng)盡可能組織先進(jìn)典型現(xiàn)身說(shuō)法，在榜樣示范中，既要注意對(duì)先進(jìn)典型加以愛(ài)護(hù)和培養(yǎng)，又不能人為地拔高，要在開(kāi)發(fā)與挖掘中正確把握好新、老典型的宣傳效果，當(dāng)然，也可以有目的地利用一些反面典型進(jìn)行公開(kāi)曝光和揭露，以幫助廣大物業(yè)服務(wù)人員從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。（三）、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德執(zhí)行情況的監(jiān)管，是提高物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德水平的強(qiáng)制性因素。作為物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，其本身首先是具有有限理性的普通人，同樣會(huì)追求個(gè)人利益、具有機(jī)會(huì)主義傾向等，而對(duì)職業(yè)道德規(guī)范遵循的自覺(jué)性是有限的。因此，必須通過(guò)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)道德遵循的有效監(jiān)管，從外在的強(qiáng)制性方面來(lái)提高物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)。而我國(guó)目前的情況卻是，各級(jí)物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)并沒(méi)有專門針對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)道德遵循情況設(shè)立有關(guān)的監(jiān)管部門或?qū)嵤┯行У谋O(jiān)管措施。為此，首先要分地區(qū)、分階段、分崗位制定具體的分目標(biāo)和若干具體方案以及分解落實(shí)的計(jì)劃，從而形成科學(xué)的縱向銜接、橫向關(guān)聯(lián)、縱橫溝通的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)體系。其次，要通過(guò)職業(yè)道德建設(shè)的內(nèi)容劃分和建設(shè)手段的配合運(yùn)用，主要環(huán)節(jié)的督查檢驗(yàn)以及其它形式的有機(jī)結(jié)合，盡量保持職業(yè)道德建設(shè)的最佳狀態(tài)，及時(shí)排除外界干擾，消除職業(yè)道德建設(shè)與目標(biāo)的偏差。再者，要研究制定對(duì)管理系統(tǒng)和管理者目標(biāo)完成情況的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與程序，實(shí)行定期評(píng)估，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。這樣才能保障監(jiān)管部門的專業(yè)性和權(quán)威性。除了設(shè)立權(quán)威的專業(yè)監(jiān)管部門以外，還應(yīng)進(jìn)一步改善目前以清理整頓、檢查為主的監(jiān)管措施，建立各級(jí)物業(yè)服務(wù)公司和從業(yè)人員職業(yè)道德水平追蹤制度，加強(qiáng)職業(yè)道德準(zhǔn)則的案例研究，以保持提高物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的外在驅(qū)動(dòng)力。參考文獻(xiàn)：張國(guó)慶：《加強(qiáng)職業(yè)道德教育提高商業(yè)服務(wù)質(zhì)量》 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