【文章內(nèi)容簡介】 裝商場老總邀請(qǐng)我為商場的800多名導(dǎo)購和促銷人員做為期四天的導(dǎo)購輪訓(xùn)。講課前，我以神秘顧客 的身份探訪了該商場的一到五層。我提出該問題時(shí)，上述三種導(dǎo)購都鮮活地展現(xiàn)在我面前。讓我們捫心自問：如果你遇到顧客提出類似問題，你會(huì)怎么做呢？“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自己沒面子，潛在的意思是說顧客不講道理，我對(duì)你都無話可說了，簡直不想理你。“算了吧，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。導(dǎo)購策略中國現(xiàn)在的市場環(huán)境還欠缺足夠的商業(yè)誠信，無論是服裝企業(yè)、代理商、加盟商還是終端導(dǎo)購都是如此。有些導(dǎo)購為了完成眼前的短期目標(biāo)，不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會(huì)被顧客懷疑。其次，導(dǎo)購可以認(rèn)同顧客的感受，對(duì)同行這種不負(fù)責(zé)任的行為進(jìn)行譴責(zé)，并表明本店鋪的立場和態(tài)度，以真誠的語言、客觀的事實(shí)去說服顧客，從而恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。語言模板導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況確實(shí)也存在，有的店為了賣衣服把自己的東西吹得天花亂墜，對(duì)于這種不負(fù)責(zé)任的行為，我們也十分痛恨，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方經(jīng)營三年多了，擁有很好的口碑，我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的招牌去冒險(xiǎn)。我相信，我們一定會(huì)通過過硬的質(zhì)量和良好的服務(wù)來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。小姐，請(qǐng)問，您今天是??（通過提問引導(dǎo)顧客思維）導(dǎo)購：小姐，您說得也沒錯(cuò)，誰賣東西都會(huì)說自己的東西好，但光說好是沒用的，東西好不好還得顧客說了算，您說是吧々您看我們店在這里開五年多了，連鎖店也開了五六家，如果我們東西不好，顧客不買賬自然店也不可能越開越多呀，您說是不是這樣？所以呀，您還是先試一下，自己親身感受這款衣服是不是真的好，因?yàn)槟H身感受的才最有發(fā)言權(quán)呀，您說是吧？來，這邊就有試衣間，您這邊請(qǐng)??（直接引導(dǎo)顧客試穿以轉(zhuǎn)移顧客注意力）導(dǎo)購：我完全能夠理解您的這種顧慮，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。因?yàn)槲揖褪琴u“瓜”的，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了五年“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來找我，我又何必給自己找麻煩呢，您說是不是？我對(duì)我們的“瓜”非常有信心。當(dāng)然光我這個(gè)賣”瓜”的說“瓜”甜還行，“瓜”到底甜不甜，您自己嘗一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐，這邊請(qǐng)！（不必總在“甜不甜”上糾纏，順勢(shì)引導(dǎo)顧客去試穿）當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。銷售情景10 營業(yè)高峰時(shí)段，導(dǎo)購如何招呼顧客以減少顧客流失錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1．您等一會(huì)兒再過來好嗎？2．您等一下，我先忙完這兒的顧客。3．??（任憑顧客詢問，無暇顧及）問題診斷培訓(xùn)時(shí)認(rèn)識(shí)一位朋友，現(xiàn)在做著國內(nèi)幾家知名男裝品牌的加盟店．她三番五次非常真誠地表示要送一套西裝給我，當(dāng)然除了表示感謝之外，確因忙于全國各地授課而無暇去拿衣服，真是非常愧疚。有一天決定抽時(shí)間到朋友的店鋪把衣服拿回來。在店面停留的短短一個(gè)多小時(shí)，我突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)事實(shí)——我們經(jīng)常向老板抱怨業(yè)績不好的理由，可是，我們終端連最基本的禮貌都非常缺乏！如果我們連這些最簡單的事情都做不好，怎么可能苛求顧客給我們業(yè)績呢？就拿本案例來說吧，“您等一會(huì)兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見則更不禮貌，常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在可惜！導(dǎo)購策略有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于門店人流量的分布不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候延長其停留時(shí)間并引導(dǎo)顧客選購商品就顯得尤為重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。接待顧客的時(shí)間分配以顧客的購買意愿而定，但絕對(duì)不可以因此而顧此失彼。導(dǎo)購要以誠懇的態(tài)度、委婉的浯言向顧客說明情況并請(qǐng)求顧客理解。導(dǎo)購要有先來后到的順序觀念，否則可能人為制造顧客的抱怨，當(dāng)然，對(duì)于后到的顧客應(yīng)親切地招呼并有禮貌地請(qǐng)他稍等片刻，當(dāng)再次接待其他顧客時(shí)一定要禮貌地向顧客致歉。語言模板導(dǎo)購：（對(duì)先期來店的顧客）真不好意思，這位小姐，今天客人比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌颍姓写恢艿牡胤竭€請(qǐng)您多包涵。小姐，您先看看今年這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會(huì)馬上過來，您看這樣好嗎?導(dǎo)購：（顧客大多理解，導(dǎo)購離開去照顧其他等候顧客）真不好意思，讓您久等了，沒有及時(shí)為您服務(wù)還請(qǐng)您見諒。您想試穿下這條裙子是嗎？我馬上給您拿，請(qǐng)稍候。導(dǎo)購：（對(duì)來店閑聊的老顧客）真不好意思，今天店里顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒再跟您聊，好嗎？導(dǎo)購：（對(duì)來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)段的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款。門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。第二篇：珠寶店鋪銷售話術(shù)珠寶店鋪銷售話術(shù)一、接待顧客的開場白您好！歡迎光臨xxx珠寶xxx節(jié)快樂！歡迎光臨xxx珠寶您好！這邊是我們店產(chǎn)品的一部分，里面還有很多不同的款式，可以到我們店里面去看看（顧客在櫥窗邊看）。您好！先生/小姐是想看下哪一類的首飾呢？上午好?。ㄏ挛绾茫g迎光臨！您好！請(qǐng)隨便看看！小姐！您的衣服好漂亮啊！您好！您的發(fā)型做得好漂亮啊，在哪里做的啊？我可以仔細(xì)看看嗎？您好！您帶的這件首飾好特別啊!您好！您先看一下，我給您到杯水！1您好！您想看一下哪類首飾?。?您好！您想給自己選，還是送人??？1您好！您的包款式好漂亮??！是在哪里買的??？1您好！您的小孩好可愛?。∫I(lǐng)：態(tài)度溫和，親切，真誠。要有針對(duì)性地對(duì)待。因人而異，靈活運(yùn)用。一切要圍繞“怎樣與顧客迅速的拉近距離”。避免：出現(xiàn)公式化的問候。二、交換信息了解顧客尋求您好！先生/小姐，是哪一位佩戴首飾呢？（確定銷售對(duì)象）您好！先生/小姐，我叫xx是這里的珠寶顧問，很高興為您服務(wù)（遞名片）您喜歡什么款式的啊？是經(jīng)典的，還是時(shí)尚的?。磕鷮?duì)款式有什么要求嗎您是自己戴呢還是送人（如果送人，了解送的對(duì)象的形態(tài)）您是不是想看一下項(xiàng)鏈啊？這邊都是項(xiàng)鏈！您隨便看！有需要時(shí)，您叫我一聲！要領(lǐng)：細(xì)心，專注聆聽，語氣誠懇，積極回應(yīng)。并且要主動(dòng)詢問。避免：說話太快，口氣生硬，連續(xù)發(fā)問。三、介紹產(chǎn)品這款的戒指是我們公司設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的……他的特點(diǎn)是………他的優(yōu)點(diǎn)是……您戴上后會(huì)……您看的這款是我們公司最新推出的……，他的特點(diǎn)是……他的優(yōu)點(diǎn)是……您戴上后會(huì)……這種款式是目前市面上最流行的……，他的特點(diǎn)是……他的優(yōu)點(diǎn)是……您戴上后會(huì)……這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式……，現(xiàn)在購買絕對(duì)是非常實(shí)惠的……。要領(lǐng)：耐心介紹，展示貨品。隨時(shí)留意客人反映，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、和給顧客帶來的好處。避免：沉默、一個(gè)人說個(gè)不停。四、邀請(qǐng)?jiān)嚧魑規(guī)湍愦魃峡纯葱Ч脝?？這一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！這一款很適合您的氣質(zhì)，給您試戴一下看看好嗎？您戴上這款真是太合適了，完全就是給您設(shè)計(jì)啊，您認(rèn)為呢？這是鏡子，您看一下自己戴起來的效果？首飾擺在柜臺(tái)里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議你試一下沒關(guān)系您好，請(qǐng)您低頭，我?guī)湍嚧骺匆幌抡w佩戴的感覺 要領(lǐng)：態(tài)度熱誠、詢問語氣，試戴動(dòng)作輕柔。避免：表現(xiàn)出不耐煩，過于熱情，態(tài)度要誠懇，不要過于奉承。五、處理異議您感覺這款戒指價(jià)格有點(diǎn)高是嗎？是啊，您看的這件款式它的鉆石級(jí)別比較高，所以相應(yīng)的價(jià)位就會(huì)高一些。請(qǐng)問您是注重鉆石級(jí)別，還是注重款式。您看這幾款比剛才的那款價(jià)位稍微低一些，款式也很好。要領(lǐng):積極的復(fù)述和回應(yīng)客人，微笑又耐心?？隙ㄎ覀兊呢浧肥秦浾鎯r(jià)實(shí)。避免:爭辯，表示不滿，強(qiáng)買強(qiáng)賣，口氣生硬，鄙視顧客。六、禮貌收銀就是這一款式的吧，我?guī)湍_票好嗎？我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價(jià)格，您看一下！請(qǐng)問您是付現(xiàn)金，還是刷卡??？這是收您的XX錢，您請(qǐng)稍等！讓您久等了，收您xx元，找您XX元。您請(qǐng)過目！要領(lǐng):說話清楚，展示單據(jù)，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。避免:說話含糊不清，命令式的口氣。七、VIP登記以及售后服務(wù)請(qǐng)您幫我簽個(gè)字，我們這邊會(huì)幫您辦理VIP。（顧客的姓名、電話、出生年月日）。您現(xiàn)在購買我們某某珠寶到時(shí)候您如果不喜歡想換個(gè)款式都可以拿過來換款的（根據(jù)當(dāng)前店面情況收取折舊費(fèi)/黃金換黃金與鑲嵌換鑲嵌，情況不同），在我們?nèi)珖我庖患议T店都是免費(fèi)幫您保養(yǎng)和清洗的。您也可以帶您的朋友過來消費(fèi)，既能優(yōu)惠，又可以給你積分，積分多了我們也會(huì)有禮品贈(zèng)送的。要領(lǐng):要著重講會(huì)給顧客帶來的好處，熱情誠懇地向顧客介紹。避免:敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。八、送客您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪?，您看一下！這是您的貨品，發(fā)票在盒子里，請(qǐng)拿好。（雙手遞給顧客）請(qǐng)問要不要給你用禮品盒包裝起來？這是我們的售后服務(wù)小冊(cè)子，您回去可以仔細(xì)得看看，里面介紹了關(guān)于家居佩戴的注意事項(xiàng)和我們的售后服務(wù)承諾。請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨XXX！還有其他需要嗎？ 要領(lǐng):有耐性，微笑目送遠(yuǎn)走。避免:喜形于色，同事之間對(duì)顧客品頭論足，指手畫腳。第三篇：銷售技巧和話術(shù)銷售技巧amp。話術(shù)銷售過程中不可避免的需要說服客戶，一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手。溝通的目的有時(shí)是交流感情，但在銷售過程中，更多的確是推銷自己的觀點(diǎn)，是認(rèn)同、是接納、是成交，銷售的過程即是說服的過程。世界工廠食品網(wǎng)學(xué)堂用古龍《七種武器》來形象地給大家講一下說服性銷售的技巧，希望對(duì)你有用!《七種武器》是古龍最著名的作品系列之一，寫的是武林中赫赫有名的武器：長生劍、孔雀翎、碧玉刀、多情環(huán)、霸王槍、離別鉤、拳頭。七種不可思議的武器，七段不平凡的人生。潛意識(shí)說服有一種神秘的無法抗拒的力量讓人跟隨其引導(dǎo)而思考。潛意識(shí)主宰著人思想的核心，潛意識(shí)說服常常是從心靈深處導(dǎo)人信息，進(jìn)人人相應(yīng)的頻道。江湖上同樣流傳則關(guān)于潛意識(shí)說服術(shù)方面的七種最厲害的武器：一、長生劍(提示引導(dǎo)法)：潛意識(shí)是一部車子的引擎，意識(shí)只是車子的外殼。當(dāng)我們現(xiàn)在正在談提示引導(dǎo)的時(shí)候，你會(huì)注意看以下的文章。當(dāng)你注意閱讀的時(shí)候，你會(huì)不自覺的吞口水。當(dāng)你感到你吞口水的動(dòng)作增加的時(shí)候，你會(huì)開始有一些特別的感覺，你會(huì)感覺到我為什么會(huì)知道你吞口水的動(dòng)作會(huì)增加，你可能不了解我為什么會(huì)了解，沒有關(guān)系，你只要笑一笑就可以了。剛才過程當(dāng)中你是否開始吞口水?這是提示引導(dǎo)，一個(gè)好的溝通者你聽他說話會(huì)很順暢，你不會(huì)產(chǎn)生抗拒。如何去提示引導(dǎo)一個(gè)人呢?在做提示引導(dǎo)的時(shí)候，請(qǐng)你避免引起一個(gè)人的負(fù)面連結(jié)或觀點(diǎn)。什么叫負(fù)面連接或觀點(diǎn)?現(xiàn)在請(qǐng)你千萬不要想象你的手上拿了一顆檸檬，你也不要想象你正在掌起檸檬張開嘴往嘴里擠汁，你千萬不要感覺檸檬汁滴在嘴里那種酸味，請(qǐng)你千萬不要去想象。你有沒有覺得你的口水分泌增加’我郁叫你不要去想檸檬了，可你卻偏偏要去想檸檬和酸味，人在溝通的時(shí)候會(huì)常常引導(dǎo)人進(jìn)入負(fù)面或容易想到負(fù)面。提示引導(dǎo)的方式有兩種方式：一是叫做因果提示——而且、并且。第二種是：會(huì)讓你，會(huì)使你。這就是一種標(biāo)準(zhǔn)的催眠術(shù)語的話。假設(shè)你是銷售房地產(chǎn)的，你怎么樣可以設(shè)計(jì)一套方式讓你能夠在不斷敘訴的情況之下說服對(duì)方，你可以說：“張小姐，你現(xiàn)在正在聽我跟你介紹房子的優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)開始注意到你如果住到這個(gè)房子里面你會(huì)多么的舒服?！边@句話順暢不易引起抗拒。提示引導(dǎo)常常是因?yàn)橹皵⒃V一些事情，講的是前因，要把后果連接起來，后果是要傳達(dá)什么信息。第一種方式是用“而且”、“并且”來連接，舉例：“張先生，我知道你現(xiàn)在正在考慮到價(jià)格的問題?！弊詈玫姆绞绞怯谩皶?huì)讓你”或“會(huì)使你”，例如說：“當(dāng)你正在考慮到要買保險(xiǎn)的時(shí)候，會(huì)讓你想象到給你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要?！边@種作法會(huì)把顧客的抗拒程度降低很多。提示引導(dǎo)有兩條原則：第一不要和他人說不能什么。第二把前因后果用一些連接詞連接起來，然后去敘述他贊成同意的事情，不斷地?cái)⑹鲋貜?fù)他現(xiàn)在目前的身體狀態(tài)，心理狀態(tài)。二、孔雀翎(二選一法則)：孔雀翎是一種暗器，美的讓人忘乎所以的暗器?？兹隔岽淼氖且环N必勝的信念，一種絕對(duì)成交，一種不達(dá)目的誓不罷休的態(tài)度。不要問：“你要不要買”，應(yīng)該問：“你喜歡A還是B?”