客房服務(wù)員職責(zé)描述共5則(編輯修改稿)
2024-11-04 04:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 /膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘B退房打掃不得超過45分鐘C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。D空房末房不得超過5分鐘?？头壳鍧崢?biāo)準(zhǔn)程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生” B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）F補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）G吸塵（從里向處，注意邊角）H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補(bǔ)充客用品及布草G擦地面二、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報告上級領(lǐng)導(dǎo)。房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。對天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、報紙等服務(wù)。統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。三、退房查房的程序：得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。四、客人損壞物品的處理：保留現(xiàn)場，馬上通知主管趕至現(xiàn)場。由主管根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理聯(lián)系客人處理。對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。六、處理客人投訴向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管來處理七、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服務(wù)注意事項：走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來
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