【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系，根基客戶(hù)需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售，記錄自己獲得的客戶(hù)信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360176。的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶(hù)信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶(hù)展開(kāi)的。與“上帝是客戶(hù)”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶(hù)的尊重落到了實(shí)處。二、綜合所有CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤； 信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。三、客戶(hù)關(guān)系管理涵蓋了直銷(xiāo)、間接銷(xiāo)售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷(xiāo)售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶(hù)關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解CRM的全貌，本書(shū)試圖從以下幾個(gè)角度對(duì)CRM進(jìn)行分類(lèi)梳理。按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的CRM策略，這又相應(yīng)的意味著，當(dāng)同一公司的不同部門(mén)或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮CRM實(shí)施時(shí)，可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶(hù)對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專(zhuān)門(mén)的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)群的要求。一般將CRM分為3類(lèi)：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中小企業(yè)CRM。按應(yīng)用集成度分類(lèi)。CRM涵蓋整個(gè)客戶(hù)生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷(xiāo)售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及訂單管理等。CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫(kù)存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將CRM分為：CEM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用。按系統(tǒng)功能分類(lèi)為：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)與支持。合作型CRM用于同客戶(hù)溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。第三篇：客戶(hù)關(guān)系摘要：對(duì)于一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)而言如何發(fā)揮銷(xiāo)售的作用是至關(guān)重要的，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣(mài)不出去，那么這個(gè)企業(yè)也就無(wú)法生存了。而在企業(yè)的銷(xiāo)售管理中最重要的是客戶(hù)，沒(méi)有了客戶(hù)，銷(xiāo)售也就無(wú)從談起，因此，如何充分利用和發(fā)揮客戶(hù)管理的作用也顯得尤為重要。一個(gè)企業(yè)要想得到發(fā)展。就必須得采取合理的發(fā)展戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略既要符合企業(yè)自身的要求，也要符合社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，一個(gè)落伍的戰(zhàn)略是永遠(yuǎn)不會(huì)有發(fā)展前景的。因此企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變舊的觀念，變“客戶(hù)是上帝”為“客戶(hù)是朋友”，與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系。其次要實(shí)施大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，將客戶(hù)、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶(hù)管理觀念，從客戶(hù)關(guān)系管理到客戶(hù)資產(chǎn)管理，將不同類(lèi)型的客戶(hù)看作企業(yè)的資產(chǎn)，對(duì)客戶(hù)價(jià)值不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)大客戶(hù)的價(jià)值最大化，發(fā)揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶(hù)創(chuàng)造出8O％的利益，使企業(yè)有一個(gè)良好的客戶(hù)群體作為后盾，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：客戶(hù)管理，大客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變觀念，價(jià)值最大化在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，營(yíng)銷(xiāo)策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的最終目的是用最小的成本來(lái)實(shí)現(xiàn)最大的收益，另一方面營(yíng)銷(xiāo)策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時(shí)達(dá)到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的難題，如何充分發(fā)揮客戶(hù)管理在銷(xiāo)售管理中的作用便顯得尤為重要。對(duì)于一個(gè)大型生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售管理中應(yīng)實(shí)施大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，將客戶(hù)、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，將“幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)愿望，幫助員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值，幫助社會(huì)實(shí)現(xiàn)發(fā)展”作為企業(yè)發(fā)展的基本原則，以“全心全意服務(wù)客戶(hù)，千方百計(jì)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求”為宗旨來(lái)取得企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成功。企業(yè)采用大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，首先要能正確理性地區(qū)分客戶(hù)的類(lèi)別，對(duì)大客戶(hù)要有一個(gè)清晰的概念。所謂大客戶(hù)，是指客戶(hù)范圍大，不僅包括普通的終端客戶(hù)，還包括企業(yè)的分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商和代理商；另一方面是指客戶(hù)的價(jià)值大小，不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，20％的大客戶(hù)可能貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤(rùn)，因此企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶(hù)以及具有高價(jià)值潛力的客戶(hù)。其次要明確大客戶(hù)戰(zhàn)略的含義。大客戶(hù)戰(zhàn)略要確定公司如何建立和管理大客戶(hù)：客戶(hù)是誰(shuí)?客戶(hù)想要什么?客戶(hù)如何被管理?大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶(hù)，通過(guò)定制的客戶(hù)解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶(hù)提供快捷方便的綠色通道，大客戶(hù)服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶(hù)提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶(hù)提供產(chǎn)品的咨詢(xún)、宣傳、受理和維護(hù)等。必須設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心，它對(duì)外代表公司對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)提出需求，是公司與大客戶(hù)之間的橋梁。只有制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)客戶(hù)戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶(hù)導(dǎo)向文化的可能性。在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的運(yùn)用中，最重要的是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶(hù)管理觀念，從客戶(hù)關(guān)系管理到客戶(hù)資產(chǎn)管理，將不同類(lèi)型的客戶(hù)看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)資產(chǎn)獲利能力的最大化，對(duì)客戶(hù)價(jià)值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80／20原則的作用；其次要充分滿(mǎn)足大客戶(hù)的要求，對(duì)大客戶(hù)信息進(jìn)行收集并分類(lèi)，建立大客戶(hù)管理戰(zhàn)略及計(jì)劃，實(shí)施顧問(wèn)式的銷(xiāo)售行動(dòng)，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問(wèn)題。對(duì)于客戶(hù)提出的不滿(mǎn)處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當(dāng)，客戶(hù)的不滿(mǎn)則會(huì)變成美滿(mǎn)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。另外還需構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，使大客戶(hù)在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶(hù)洽談會(huì)、客戶(hù)走訪、客戶(hù)服務(wù)中心等，經(jīng)常性地與大客戶(hù)展開(kāi)研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的運(yùn)用中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶(hù)的價(jià)值最大化是最終目的，但營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長(zhǎng)戰(zhàn)略及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會(huì)適得其反。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，于是以贏利為唯一目標(biāo)成為企業(yè)的金科玉律，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶(hù)利益，從而導(dǎo)致客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度很低。在運(yùn)用大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)要轉(zhuǎn)變觀念，要將大客戶(hù)作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶(hù)資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的綜合管理。怎樣始終如一地為客戶(hù)提供超乎客戶(hù)期望的服務(wù)的呢？是什么促使一些機(jī)構(gòu)不斷地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的呢？我做銷(xiāo)售行很多年了，業(yè)界也針對(duì)這樣的問(wèn)題做了很多年的調(diào)查研究，并且很高興把我知道的結(jié)果與大家一起分享。不斷發(fā)展基本技能和消費(fèi)者關(guān)系是至關(guān)重要的，但是對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，更重要的是持續(xù)不斷地為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在一個(gè)調(diào)查公司的協(xié)助下，我發(fā)現(xiàn)了一些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)構(gòu)具有很多共同點(diǎn)。從這些公司和機(jī)構(gòu)中，我發(fā)現(xiàn)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)有五大關(guān)鍵因素。通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，可以確定公司長(zhǎng)期堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。分享服務(wù)視角和服務(wù)價(jià)值觀優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者對(duì)于客戶(hù)服務(wù)具有清晰敏銳的視角，能夠在消費(fèi)者和企業(yè)的角度上有一個(gè)大致的概括和了解。寬闊的服務(wù)視角是做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)服務(wù)中心的管理人員已經(jīng)能夠做到這些。他們開(kāi)發(fā)了一種宏觀指導(dǎo)和承諾的服務(wù)視角。當(dāng)這種視角實(shí)行以后，團(tuán)隊(duì)力量增加，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)部門(mén)都在討論一個(gè)問(wèn)題，“這種視角對(duì)于我們意味著什么？”答案就在眾多部門(mén)的視角陳述中，都是受到服務(wù)視角的激勵(lì)。在這種視角類(lèi)型和管理團(tuán)隊(duì)的支持下，所有雇員都能夠清楚地說(shuō)出共同主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)和客戶(hù)的重要意義。重視服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)班底最近的研究表明,受尊重的領(lǐng)導(dǎo)者的行為會(huì)直接影響其他人的行為。如果領(lǐng)導(dǎo)者想要員工重視服務(wù)，他們就要以身作則。如果沒(méi)有可以學(xué)習(xí)的榜樣，員工的士氣和動(dòng)力就會(huì)受到打擊。如果第一線的高層管理人員做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣，就可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)和消費(fèi)者滿(mǎn)意率更好的統(tǒng)一。統(tǒng)一服務(wù)的傳遞和衡量標(biāo)準(zhǔn)善于服務(wù)傳遞的機(jī)構(gòu)能夠?qū)⒎?wù)視角變成清晰，統(tǒng)一和綜合的標(biāo)準(zhǔn)。建立面對(duì)面交談，電話(huà)溝通和電子互動(dòng)的方法可以幫助監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的一致性。把這些方法應(yīng)用到每個(gè)員工和客戶(hù)的互動(dòng)中去，然后觀察每個(gè)員工的表現(xiàn)。會(huì)發(fā)現(xiàn)并不是所有的員工都能理解服務(wù)視角，這就會(huì)阻礙提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。有一家全國(guó)最大的住宅建筑公司開(kāi)發(fā)了一套監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量的方法。他們的目標(biāo)是通過(guò)每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。創(chuàng)建與客戶(hù)的互動(dòng)方法使得他們保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)這些監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量的方法以及不斷做出的改善，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和公司的市場(chǎng)份額都在不斷上升。發(fā)展培訓(xùn)和指導(dǎo)把培訓(xùn)看作一個(gè)過(guò)程還是僅僅把它看作一件事情，這是堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司和其它沒(méi)有堅(jiān)持的公司的區(qū)別所在。巧妙的方法能夠達(dá)到短期的效果。通過(guò)培訓(xùn)慢慢灌輸和發(fā)展的思想和看法將會(huì)決定以后的行為。堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素，培訓(xùn)必須要有相應(yīng)的指導(dǎo)。仔細(xì)觀察員工是怎么樣進(jìn)行服務(wù)的，訓(xùn)練他們的技術(shù)和能力將會(huì)鼓舞他們的士氣，信心，從而提高服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)信息管理的軟件服務(wù)公司推行了一種培訓(xùn)和發(fā)展一體化的方法，用來(lái)提高員工的技術(shù)水平。不過(guò)他們并不只是進(jìn)行培訓(xùn)，還要對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行不斷的監(jiān)測(cè)和指導(dǎo)?，F(xiàn)在這個(gè)公司每天都能收到許多客戶(hù)對(duì)于他們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝信。不斷地進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和技術(shù)更新最好服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵之處就是行動(dòng)敏捷。他們已經(jīng)有足夠的能力去實(shí)現(xiàn)他們的服務(wù)要求的。這些機(jī)構(gòu)必須不斷地考慮到在服務(wù)水平建立的同時(shí)，怎樣通過(guò)機(jī)制和方法去提高服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。最好的服務(wù)文化下，所做的大量幕后工作說(shuō)明工作中的障礙通常都是存在于人力資源，工作流程，IT等方面。美國(guó)洛杉磯一個(gè)交錯(cuò)功能式的團(tuán)隊(duì)把他們的最新手工服務(wù)作為評(píng)價(jià)每天工作的參考點(diǎn)，每個(gè)人都能看到他們的工作方式（以及他人的工作方式）對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的影響。創(chuàng)造服務(wù)文化，把以上的這些經(jīng)驗(yàn)結(jié)合自己目前的情況運(yùn)用到工作中去，將會(huì)創(chuàng)建出優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。這并不是一件很容易的事情，也沒(méi)有任何捷徑可走，但是一切努力都會(huì)得到回報(bào)。不僅是對(duì)于客戶(hù)和員工，還是對(duì)于企業(yè)，都會(huì)有很大的收獲。第四篇：學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理的心得體會(huì)學(xué)習(xí)《客戶(hù)關(guān)系管理》的心得體會(huì)學(xué)習(xí)了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶(hù)方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶(hù)就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶(hù)一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。CRM是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。CRM同時(shí)也是一種基于以客戶(hù)為中心思想的管理方式，圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的，客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶(hù)，如何識(shí)別客戶(hù)，如何管理客戶(hù)，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是