【文章內(nèi)容簡介】 使得信息在以下幾個方面的應用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系，根基客戶需求進行交易，了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360176。的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。二、綜合所有CRM（客戶關系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術、實施3個方面。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤； 信息系統(tǒng)、IT技術是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。三、客戶關系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務和支持在內(nèi)的有關客戶關系的整個生命周期。為便于快捷了解CRM的全貌，本書試圖從以下幾個角度對CRM進行分類梳理。按目標客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的CRM策略，這又相應的意味著，當同一公司的不同部門或地區(qū)機構在考慮CRM實施時，可能事實上有著不同的商務需要。在企業(yè)應用中，越是高端應用，行業(yè)差異越大，客戶對行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用，則常采用基于不同應用模型的標準產(chǎn)品來滿足不同客戶群的要求。一般將CRM分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè)CRM。按應用集成度分類。CRM涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務，如銷售、支持服務、市場營銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業(yè)務的處理，又要實現(xiàn)不同業(yè)務間的協(xié)同，同時，作為整個企業(yè)應用中的一個組成部分，CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應用，如與財務、庫存、ERP、SCM等進行集成應用。從應用集成度方面可以將CRM分為：CEM專項應用、CRM整合應用、CRM企業(yè)集成應用。按系統(tǒng)功能分類為：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自動的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持。合作型CRM用于同客戶溝通所需手段的集成和自動化，主要有業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于對以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫和知識倉庫建設，及依托管理信息系統(tǒng)的商務智能。第三篇：客戶關系摘要：對于一個生產(chǎn)企業(yè)而言如何發(fā)揮銷售的作用是至關重要的，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣不出去，那么這個企業(yè)也就無法生存了。而在企業(yè)的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發(fā)揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。一個企業(yè)要想得到發(fā)展。就必須得采取合理的發(fā)展戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略既要符合企業(yè)自身的要求，也要符合社會的發(fā)展趨勢，一個落伍的戰(zhàn)略是永遠不會有發(fā)展前景的。因此企業(yè)首先要轉變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關系。其次要實施大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，轉變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，對客戶價值不斷優(yōu)化，實現(xiàn)大客戶的價值最大化，發(fā)揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創(chuàng)造出8O％的利益，使企業(yè)有一個良好的客戶群體作為后盾，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定良好的基礎。關鍵詞：客戶管理，大客戶，營銷戰(zhàn)略，轉變觀念，價值最大化在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營銷活動的最終目的是用最小的成本來實現(xiàn)最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結合，為了同時達到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營銷過程中的難題，如何充分發(fā)揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為重要。對于一個大型生產(chǎn)企業(yè)來說，在銷售管理中應實施大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，將“幫助客戶實現(xiàn)愿望，幫助員工實現(xiàn)價值，幫助社會實現(xiàn)發(fā)展”作為企業(yè)發(fā)展的基本原則，以“全心全意服務客戶，千方百計滿足客戶的需求”為宗旨來取得企業(yè)營銷的成功。企業(yè)采用大客戶營銷戰(zhàn)略，首先要能正確理性地區(qū)分客戶的類別，對大客戶要有一個清晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；另一方面是指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻差異很大，20％的大客戶可能貢獻了企業(yè)80％的利潤，因此企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰(zhàn)略的含義。大客戶戰(zhàn)略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務，服務范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護等。必須設立專門的客戶服務中心，它對外代表公司對大客戶進行服務，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長遠的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運用中，最重要的是要轉變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶忠誠度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80／20原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進行收集并分類，建立大客戶管理戰(zhàn)略及計劃，實施顧問式的銷售行動，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問題。對于客戶提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。另外還需構筑雙方相互溝通的平臺，使大客戶在短暫的時間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶洽談會、客戶走訪、客戶服務中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實現(xiàn)雙方的互動。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運用中，真正實現(xiàn)大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結果將會適得其反。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理背景下，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)促進了企業(yè)的發(fā)展，于是以贏利為唯一目標成為企業(yè)的金科玉律，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，從而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。在運用大客戶營銷戰(zhàn)略時要轉變觀念，要將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的綜合管理。怎樣始終如一地為客戶提供超乎客戶期望的服務的呢？是什么促使一些機構不斷地提供優(yōu)質(zhì)服務的呢？我做銷售行很多年了，業(yè)界也針對這樣的問題做了很多年的調(diào)查研究，并且很高興把我知道的結果與大家一起分享。不斷發(fā)展基本技能和消費者關系是至關重要的，但是對于一個企業(yè)來說，更重要的是持續(xù)不斷地為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務。在一個調(diào)查公司的協(xié)助下，我發(fā)現(xiàn)了一些提供優(yōu)質(zhì)服務的機構具有很多共同點。從這些公司和機構中，我發(fā)現(xiàn)堅持優(yōu)質(zhì)服務有五大關鍵因素。通過對企業(yè)服務進行評估，可以確定公司長期堅持優(yōu)質(zhì)服務的能力。分享服務視角和服務價值觀優(yōu)質(zhì)服務的提供者對于客戶服務具有清晰敏銳的視角，能夠在消費者和企業(yè)的角度上有一個大致的概括和了解。寬闊的服務視角是做出優(yōu)質(zhì)服務的基礎。財務服務中心的管理人員已經(jīng)能夠做到這些。他們開發(fā)了一種宏觀指導和承諾的服務視角。當這種視角實行以后，團隊力量增加，團隊中每個部門都在討論一個問題，“這種視角對于我們意味著什么？”答案就在眾多部門的視角陳述中，都是受到服務視角的激勵。在這種視角類型和管理團隊的支持下，所有雇員都能夠清楚地說出共同主題的優(yōu)質(zhì)服務對于企業(yè)和客戶的重要意義。重視服務領導班底最近的研究表明,受尊重的領導者的行為會直接影響其他人的行為。如果領導者想要員工重視服務，他們就要以身作則。如果沒有可以學習的榜樣，員工的士氣和動力就會受到打擊。如果第一線的高層管理人員做出優(yōu)質(zhì)服務的榜樣，就可以實現(xiàn)客戶服務和消費者滿意率更好的統(tǒng)一。統(tǒng)一服務的傳遞和衡量標準善于服務傳遞的機構能夠?qū)⒎找暯亲兂汕逦?，統(tǒng)一和綜合的標準。建立面對面交談，電話溝通和電子互動的方法可以幫助監(jiān)控服務質(zhì)量和服務的一致性。把這些方法應用到每個員工和客戶的互動中去，然后觀察每個員工的表現(xiàn)。會發(fā)現(xiàn)并不是所有的員工都能理解服務視角，這就會阻礙提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務的能力。有一家全國最大的住宅建筑公司開發(fā)了一套監(jiān)測服務質(zhì)量的方法。他們的目標是通過每個客戶接觸點為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。創(chuàng)建與客戶的互動方法使得他們保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務。通過這些監(jiān)測服務質(zhì)量的方法以及不斷做出的改善，客戶的滿意度和公司的市場份額都在不斷上升。發(fā)展培訓和指導把培訓看作一個過程還是僅僅把它看作一件事情，這是堅持優(yōu)質(zhì)服務的公司和其它沒有堅持的公司的區(qū)別所在。巧妙的方法能夠達到短期的效果。通過培訓慢慢灌輸和發(fā)展的思想和看法將會決定以后的行為。堅持優(yōu)質(zhì)服務的五大要素，培訓必須要有相應的指導。仔細觀察員工是怎么樣進行服務的，訓練他們的技術和能力將會鼓舞他們的士氣，信心，從而提高服務質(zhì)量。一個信息管理的軟件服務公司推行了一種培訓和發(fā)展一體化的方法，用來提高員工的技術水平。不過他們并不只是進行培訓，還要對培訓進行不斷的監(jiān)測和指導?，F(xiàn)在這個公司每天都能收到許多客戶對于他們優(yōu)質(zhì)服務的感謝信。不斷地進行系統(tǒng)升級和技術更新最好服務機構的關鍵之處就是行動敏捷。他們已經(jīng)有足夠的能力去實現(xiàn)他們的服務要求的。這些機構必須不斷地考慮到在服務水平建立的同時，怎樣通過機制和方法去提高服務經(jīng)驗。最好的服務文化下，所做的大量幕后工作說明工作中的障礙通常都是存在于人力資源，工作流程，IT等方面。美國洛杉磯一個交錯功能式的團隊把他們的最新手工服務作為評價每天工作的參考點，每個人都能看到他們的工作方式（以及他人的工作方式）對客戶體驗的影響。創(chuàng)造服務文化，把以上的這些經(jīng)驗結合自己目前的情況運用到工作中去，將會創(chuàng)建出優(yōu)質(zhì)的客戶服務。這并不是一件很容易的事情，也沒有任何捷徑可走，但是一切努力都會得到回報。不僅是對于客戶和員工，還是對于企業(yè)，都會有很大的收獲。第四篇：學習客戶關系管理的心得體會學習《客戶關系管理》的心得體會學習了《客戶關系管理》課程，使我了解了許多關于客戶方面的知識。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質(zhì)量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關系管理是必不可少的。CRM是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協(xié)同管理思想。CRM同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。通過學習了解到雖然客戶關系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務流程、組織結構、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客戶關系管理絕不僅僅是