【文章內(nèi)容簡介】 人員的任免、解聘（半年以上員工報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行）。第九條 及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭議作出裁決，受理直接下級(jí)上報(bào)的合理化建議，報(bào)總經(jīng)理。第十條 主持編撰《電話銷售成功話術(shù)》《接待成功案例》《接待失敗案例》。第十一條 按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并及時(shí)對(duì)部門間爭議提出界定要求。第十二條 參加總經(jīng)理主持的辦公例會(huì)及公司有關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)。第十三條 創(chuàng)造有形利益的同時(shí)注重公司品牌形象的塑造。第十四條 負(fù)責(zé)督辦、催辦總經(jīng)理交辦的事項(xiàng)。第十五條 自我保持并監(jiān)督部門員工保持良好的心態(tài)及精神狀態(tài)，服裝整潔；第十六條每日按時(shí)支持早會(huì)，認(rèn)真聽取各部門經(jīng)理的工作匯報(bào)及合理化建議；布置總結(jié)昨天工作、安排好當(dāng)日工作、計(jì)劃好明日工作；第十七條促督導(dǎo)部的客戶回訪。第十八條監(jiān)督檢查部門員工準(zhǔn)備好工作所需工具，保持辦公環(huán)境的整潔 第十九條進(jìn)培訓(xùn)教室點(diǎn)名或查看當(dāng)日動(dòng)態(tài)表，掌握當(dāng)天服務(wù)員動(dòng)態(tài)第二十條督促部門員工合理安排工作時(shí)間，無客戶時(shí)，整理客戶資料、熟悉服務(wù)員基本情況，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平第二十一條熟練掌握公司服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)及價(jià)格、適合家庭等 第二十二條了解公司培訓(xùn)課程內(nèi)容，效果及監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。第二十三條關(guān)注市場需求變化，及時(shí)提出合理化建議第二十四條對(duì)部門工作中存在的問題要及時(shí)解決并上報(bào)，不能解決的要及時(shí)上報(bào)第二十五條本著對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)投資效益負(fù)責(zé)，對(duì)稅收負(fù)責(zé)。對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的真情態(tài)度，為公司多做力所能及的事第二十六條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作職責(zé)權(quán)限直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：各下屬員工 職責(zé)權(quán)限：第一條有對(duì)所屬部門的經(jīng)營管理權(quán)和指揮權(quán)。第二條 在部門權(quán)限范圍內(nèi)有組織實(shí)施公司經(jīng)營計(jì)劃的指揮權(quán)。第三條 有對(duì)隔級(jí)員工工作崗位的調(diào)整、任免權(quán)和解聘權(quán)（半年以上員工報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行）。第四條 有對(duì)直接下級(jí)的處罰權(quán)（獎(jiǎng)勵(lì)見《激勵(lì)機(jī)制》）。第五條 有對(duì)直接下級(jí)工作爭議的裁決權(quán)。第六條 有隔級(jí)下級(jí)投訴的處理權(quán)。其他內(nèi)容下列情形之一者，公司可視為自動(dòng)離職或辭退處理，且不計(jì)發(fā)當(dāng)月工資。第一條 嚴(yán)重不勝任本職崗位工作，不完成任務(wù)的；第二條 職業(yè)道德敗壞，出賣公司商業(yè)機(jī)密、利益，而被查證屬實(shí)的；第三條 不為公司利益著想的，造成損失的，公司將扣罰當(dāng)月工資，并作辭退處理。第四條 任職期間收受輸送單位或個(gè)人紅包的，公司作辭退處理； 第五條 任職期間犯下刑事責(zé)任；第六條 酗酒鬧事或在上班時(shí)間喝酒，影響正常工作的；第七條 利用職務(wù)之便，損公肥私，不按章辦事，謀取私利，招搖詐騙的； 第八條 在公司打架，不尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的，有損公司聲譽(yù)的，作辭退處理；第九條 匯報(bào)工作講假話，處事嚴(yán)重失職，不尊重客戶，沒經(jīng)公司同意，自作主張，給公司帶來影響的。市場部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范及權(quán)限第一條按《客戶合同管理控制程序》的要求，對(duì)客戶需求進(jìn)行確認(rèn)和組織評(píng)審； 第二條每月根據(jù)客戶需求情況，編制服務(wù)員需求計(jì)劃； 第三條負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)； 第四條負(fù)責(zé)策劃服務(wù)提供的控制；第五條保持良好的心態(tài)及精神狀態(tài)，服裝整潔第六條每日按時(shí)參加早會(huì)，認(rèn)真聽取部門總監(jiān)的工組布置及注意事項(xiàng)，總結(jié)部門昨天工作、安排好部門當(dāng)日工作第七條備好工作所需工具，保持辦公環(huán)境的整潔 第八條進(jìn)培訓(xùn)教室點(diǎn)名，掌握當(dāng)天服務(wù)員動(dòng)態(tài)第九條經(jīng)常組織部門員工學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、分析典型案例，第十條無客戶時(shí)，督促部門員工整理客戶資料、熟悉服務(wù)員基本情況，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平第十一條了解公司服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)及價(jià)格、適合家庭等 第十二條了解公司培訓(xùn)課程內(nèi)容，效果第十三條經(jīng)常和培訓(xùn)部門溝通，互通市場需求情況及服務(wù)員技能狀況 第十四條監(jiān)督檢查業(yè)務(wù)人員工作流程執(zhí)行情況及達(dá)標(biāo)狀況第十五條接聽客戶電話要在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽，面帶微笑，保持積極而平和的心態(tài) 第十六條盡量了解客戶的需求，簡明扼要的介紹公司業(yè)務(wù)第十七條留下客戶詳細(xì)信息，并告知本人姓名及公司詳細(xì)地址、路線 第十八條接到投訴電話應(yīng)記錄客戶姓名及簡單事由，交督導(dǎo)部回復(fù)第十九條客戶到公司，須立刻起立：“歡迎光臨，有什么能幫到您”，并引導(dǎo)客戶到接待室坐下，倒水 第二十條根據(jù)客戶需求，拿服務(wù)員資料或聆聽客戶的問題第二十一條在待客的過程中，始終保持標(biāo)準(zhǔn)的待客禮儀（詳見儀態(tài)儀表）第二十二條在介紹服務(wù)員進(jìn)行面試的過程中要隨時(shí)注意觀察客戶的言談舉止，分析客戶的心態(tài)，指導(dǎo)服務(wù)員如何面試第二十三條面試成功后詳細(xì)解釋合同內(nèi)容，建議客戶給服務(wù)員多一些適應(yīng)的時(shí)間 第二十四條簽定合約后在5分鐘內(nèi)辦理好交費(fèi)等相關(guān)手續(xù)，同時(shí)通知服務(wù)員回宿舍拿行李 第二十五條送別客戶及服務(wù)員時(shí)，要多鼓勵(lì)服務(wù)員第二十六條如未能在當(dāng)時(shí)將服務(wù)員領(lǐng)走的，在當(dāng)日動(dòng)態(tài)表上要注明第二十七條接待完畢后，及時(shí)清理客戶接待室，保持桌面整潔，注意關(guān)閉空調(diào) 第二十八條成關(guān)注市場需求變化，及時(shí)提出合理化建議 第二十九條對(duì)工作中存在的問題要及時(shí)上報(bào)，便于解決第三十條本著對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)投資效益負(fù)責(zé)，對(duì)稅收負(fù)責(zé)。對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的真情態(tài)度，為公司多做力所能及的事第三十一條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作職責(zé)權(quán)限直接上級(jí)：部門經(jīng)理 直接下級(jí)：下屬員工 職責(zé)權(quán)限：第一條有對(duì)所屬部門的經(jīng)營管理權(quán)。第二條部門總監(jiān)有工作報(bào)告權(quán)與建議權(quán) 第三條對(duì)下屬員工的工作有監(jiān)督權(quán)及處罰權(quán) 第四條對(duì)所招聘的服務(wù)人員的工作推薦權(quán)及評(píng)價(jià)權(quán)其他內(nèi)容下列情形之一者，公司可視為自動(dòng)離職或辭退處理，且不計(jì)發(fā)當(dāng)月工資。第一條 嚴(yán)重不勝任本職崗位工作，不完成任務(wù)的；第二條 職業(yè)道德敗壞，出賣公司商業(yè)機(jī)密、利益，而被查證屬實(shí)的；第三條 不為公司利益著想的，造成損失的，公司將扣罰當(dāng)月工資，并作辭退處理。第四條 任職期間收受輸送單位或個(gè)人紅包的，公司作辭退處理； 第五條 任職期間犯下刑事責(zé)任；第六條 酗酒鬧事或在上班時(shí)間喝酒，影響正常工作的；第七條 利用職務(wù)之便，損公肥私，不按章辦事，謀取私利，招搖詐騙的； 第八條 在公司打架，不尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的，有損公司聲譽(yù)的，作辭退處理；第九條 匯報(bào)工作講假話，處事嚴(yán)重失職，不尊重客戶，沒經(jīng)公司同意，自作主張，給公司帶來影響的。營銷員職責(zé)規(guī)范及權(quán)限第一條 按《客戶合同管理控制程序》的要求，對(duì)客戶需求進(jìn)行確認(rèn)，并參與評(píng)審； 第二條保持良好的心態(tài)及精神狀態(tài)，服裝整潔；第三條每日按時(shí)參加早會(huì)，認(rèn)真聽取部門經(jīng)理的工組布置及注意事項(xiàng)，總結(jié)昨天工作、安排好當(dāng)日工作；第四條準(zhǔn)備好工作所需工具，保持辦公環(huán)境的整潔 第五條進(jìn)培訓(xùn)教室點(diǎn)名，掌握當(dāng)天服務(wù)員動(dòng)態(tài)第六條無客戶時(shí)，整理客戶資料、熟悉服務(wù)員基本情況，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平；第七條熟練掌握公司服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)及價(jià)格、適合家庭等 第八條了解公司培訓(xùn)課程內(nèi)容，效果第九條接聽客戶電話要在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽，面帶微笑，保持積極而平和的心態(tài) 第十條盡量了解客戶的需求，簡明扼要的介紹公司業(yè)務(wù)第十一條留下客戶詳細(xì)信息，并告知本人姓名及公司詳細(xì)地址、路線 第十二條接到投訴電話應(yīng)記錄客戶姓名及簡單事由，交督導(dǎo)部回復(fù)第十三條客戶到公司，須立刻起立：“歡迎光臨，有什么能幫到您”，并引導(dǎo)客戶到接待室坐下，倒水 第十四條客戶需求，拿服務(wù)員資料或聆聽客戶的問題第十五條待客的過程中，始終保持標(biāo)準(zhǔn)的待客禮儀（詳見儀態(tài)儀表）第十六條在介紹服務(wù)員進(jìn)行面試的過程中要隨時(shí)注意觀察客戶的言談舉止，分析客戶的心態(tài)，指導(dǎo)服務(wù)員如何面試第十七條面試成功后詳細(xì)解釋合同內(nèi)容，建議客戶給服務(wù)員多一些適應(yīng)的時(shí)間 第十八條簽定合約后在5分鐘內(nèi)辦理好交費(fèi)等相關(guān)手續(xù)，同時(shí)通知服務(wù)員回宿舍拿行李 第十九條送別客戶及服務(wù)員時(shí)，要多鼓勵(lì)服務(wù)員第二十條如未能在當(dāng)時(shí)將服務(wù)員領(lǐng)走的，在當(dāng)日動(dòng)態(tài)表上要注明第二十一條接待完畢后，及時(shí)清理客戶接待室，保持桌面整潔，注意關(guān)閉空調(diào) 第二十二條關(guān)注市場需求變化，及時(shí)提出合理化建議 第二十三條對(duì)工作中存在的問題要及時(shí)上報(bào)，便于解決第二十四條本著對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)投資效益負(fù)責(zé)，對(duì)稅收負(fù)責(zé)。對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的真情態(tài)度，為公司多做力所能及的事第二十五條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作職責(zé)權(quán)限直接上級(jí)：業(yè)務(wù)經(jīng)理 直接下級(jí)：職責(zé)權(quán)限：第一條對(duì)所屬部門的經(jīng)營建議權(quán)。第二條門經(jīng)理有工作報(bào)告權(quán)與建議權(quán)第三條對(duì)所招聘的服務(wù)人員的工作推薦權(quán)及評(píng)價(jià)權(quán)其他內(nèi)容 下列情形之一者，公司可視為自動(dòng)離職或辭退處理，且不計(jì)發(fā)當(dāng)月工資。第一條 嚴(yán)重不勝任本職崗位工作，不完成任務(wù)的；第二條 職業(yè)道德敗壞，出賣公司商業(yè)機(jī)密、利益，而被查證屬實(shí)的；第三條 不為公司利益著想的，造成損失的，公司將扣罰當(dāng)月工資，并作辭退處理。第四條 任職期間收受輸送單位或個(gè)人紅包的，公司作辭退處理； 第五條 任職期間犯下刑事責(zé)任；第六條 酗酒鬧事或在上班時(shí)間喝酒，影響正常工作的；第七條 利用職務(wù)之便，損公肥私，不按章辦事，謀取私利，招搖詐騙的； 第八條 在公司打架，不尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的，有損公司聲譽(yù)的，作辭退處理；第九條 匯報(bào)工作講假話，處事嚴(yán)重失職，不尊重客戶，沒經(jīng)公司同意，自作主張，給公司帶來影響的。培訓(xùn)部理職責(zé)規(guī)范及權(quán)限第一條 策劃服務(wù)員培訓(xùn)過程，并予以實(shí)施； 第二條 監(jiān)督設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)；第三條 針對(duì)質(zhì)量管理體系所覆蓋的服務(wù)進(jìn)行策劃，確定過程、控制方法、確保服務(wù)員在顧客家中的工作能充分滿足客戶要求。第四條 起草各種培訓(xùn)項(xiàng)目的管理規(guī)章，實(shí)施規(guī)范化、制度化管理。第五條 據(jù)質(zhì)量目標(biāo)的要求，做好服務(wù)員的培訓(xùn)考核記錄，并接受質(zhì)檢的監(jiān)督檢查。第六條 對(duì)不合格服務(wù)的項(xiàng)目做好在培訓(xùn)的記錄與考核。第七條 加強(qiáng)與人力資源部門的聯(lián)系，采取有效措施保證服務(wù)人員的在崗率。第八條 與各培訓(xùn)老師協(xié)商，落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃；并及時(shí)解決教學(xué)活動(dòng)中的各種問題。第九條制定服務(wù)員工作規(guī)范守則。第十條 負(fù)責(zé)服務(wù)人員的日常管理，建立規(guī)章制度，不斷加強(qiáng)和改善管理工作。第十一條 監(jiān)督調(diào)度員核實(shí)服務(wù)員來源信息準(zhǔn)確無誤，檢驗(yàn)新進(jìn)人員合格率。第十二條 做好服務(wù)員的考核鑒定工作。第十三條 注意保持良好的心態(tài)及精神狀態(tài)，服裝整潔第十四條每日按時(shí)參加早會(huì)，認(rèn)真聽取部門總監(jiān)的工作布置及注意事項(xiàng)，總結(jié)昨天工作、安排好當(dāng)日工作；第十五條準(zhǔn)備好教學(xué)所需工具，保持教學(xué)和辦公環(huán)境的整潔 第十六條注意學(xué)習(xí)行業(yè)相關(guān)知識(shí)，提高培訓(xùn)課程的實(shí)用性和趣味性第十七條熟練掌握公司服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)及價(jià)格、適合家庭等；并向業(yè)務(wù)部提供服務(wù)員培訓(xùn)進(jìn)度及掌握技能信息 第十八條注意掌握服務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助、調(diào)整狀態(tài)第十九條對(duì)思想波動(dòng)較大的服務(wù)員，要及時(shí)和人力資源部溝通，聯(lián)系輸送單位，做好對(duì)服務(wù)員的服務(wù)工作第二十條對(duì)工作中存在的問題要及時(shí)上報(bào)，便于解決第二十一條本著對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)投資效益負(fù)責(zé)，對(duì)稅收負(fù)責(zé)。對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的真情態(tài)度，為公司多做力所能及的事第二十二條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作職責(zé)權(quán)限直接上級(jí)：總經(jīng)理、管理者代表 直接下級(jí)：培訓(xùn)老師、宿管員職責(zé)權(quán)限：第一條對(duì)所屬部門經(jīng)營管理的決策權(quán)。第二條部門總監(jiān)有工作報(bào)告權(quán)與建議權(quán) 第三條對(duì)所招聘的服務(wù)人員的鑒定權(quán) 第四條對(duì)部門員工矛盾的解決權(quán)其他內(nèi)容下列情形之一者，公司可視為自動(dòng)離職或辭退處理，且不計(jì)發(fā)當(dāng)月工資。第一條 嚴(yán)重不勝任本職崗位工作，不完成任務(wù)的；第二條 職業(yè)道德敗壞，出賣公司商業(yè)機(jī)密、利益，而被查證屬實(shí)的；第三條 不為公司利益著想的，造成損失的，公司將扣罰當(dāng)月工資，并作辭退處理。第四條 任職期間收受輸送單位或個(gè)人紅包的，公司作辭退處理； 第五條 任職期間犯下刑事責(zé)任；第六條 酗酒鬧事或在上班時(shí)間喝酒，影響正常工作的；第七條 利用職務(wù)之便，損公肥私，不按章辦事，謀取私利，招搖詐騙的； 第八條 在公司打架，不尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的，有損公司聲譽(yù)的，作辭退處理；第九條 匯報(bào)工作講假話，處事嚴(yán)重失職，不尊重客戶，沒經(jīng)公司同意，自作主張，給公司帶來影響的。培訓(xùn)師職責(zé)規(guī)范及權(quán)限第一條協(xié)助部門經(jīng)理編制服務(wù)員培訓(xùn)工作計(jì)劃第二條 協(xié)助起草各種培訓(xùn)項(xiàng)目的管理規(guī)章，實(shí)施規(guī)范化、制度化管理。第三條 協(xié)助部門經(jīng)理與人力資源部門的聯(lián)系，采取有效措施保證服務(wù)人員的在崗率。第四條 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處；并及時(shí)向部門經(jīng)理提出培訓(xùn)活動(dòng)中遇到的各種問題及建議，協(xié)助解決。第五條每日將培訓(xùn)狀況作詳細(xì)記錄。第六條 負(fù)責(zé)服務(wù)人員的日常管理，遵守規(guī)章制度。第七條 做好服務(wù)員的培訓(xùn)考核鑒定工作。第八條 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)；第九條 注意保持良好的心態(tài)及精神狀態(tài)，服裝整潔第十條每日按時(shí)參加早會(huì)，認(rèn)真聽取部門總監(jiān)的工作布置及注意事項(xiàng)，總結(jié)昨天工作、安排好當(dāng)日工作第十一條準(zhǔn)備好教學(xué)所需工具，保持教學(xué)和辦公環(huán)境的整潔 第十二條注意學(xué)習(xí)行業(yè)相關(guān)知識(shí)，提高培訓(xùn)課程的實(shí)用性和趣味性第十三條熟練掌握公司服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)及價(jià)格、適合家庭等；并向業(yè)務(wù)部提供服務(wù)員培訓(xùn)進(jìn)度及掌握技能信息第十四條注意掌握服務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助、調(diào)整狀態(tài)第十五條對(duì)思想波動(dòng)較大的服務(wù)員，要及時(shí)和人力資源部溝通，聯(lián)系輸送單位，做好對(duì)服務(wù)員的服務(wù)工作第十六條對(duì)工作中存在的問題要及時(shí)上報(bào)，便于解決第十七條本著對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)投資效益負(fù)責(zé)，對(duì)稅收負(fù)責(zé)。對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的真情態(tài)度，為公司多做力所能及的事第十八條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作職責(zé)權(quán)限直接上級(jí)：培訓(xùn)中心經(jīng)理 直接下級(jí)：職責(zé)權(quán)限：第一條對(duì)所屬部門經(jīng)營管理的建議權(quán)。第二條對(duì)部門經(jīng)理有工作報(bào)告權(quán)與建議權(quán) 第三條對(duì)所招聘的服務(wù)人員的鑒定權(quán) 第四條對(duì)服務(wù)員矛盾的解決權(quán)其他內(nèi)容下列情形之一者，公司可視為自動(dòng)離職或辭退處理，且不計(jì)發(fā)當(dāng)月工資。第一條 嚴(yán)重不勝任本職崗位工作，不完成任務(wù)的；第二條 職業(yè)道德敗壞，出賣公司商業(yè)機(jī)密、利益，而被查證屬實(shí)的；第三條 不