【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 只有我們自己才最清楚，所以必須做好個(gè)性化服務(wù)。使我們的顧客最終得到的服務(wù)達(dá)到甚至超過(guò)顧客原本期望的服務(wù)，這也是建立新觀念所要取得的好效果。四、餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題餐飲行業(yè)在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，也存在很多問(wèn)題，既有個(gè)別因素，也有行業(yè)的通病。在服務(wù)過(guò)程中要揚(yáng)長(zhǎng)避短，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。管理人員素質(zhì)參差不齊優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在實(shí)際操作中存在對(duì)服務(wù)人員和管理人員要求不對(duì)等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對(duì)“管理就是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識(shí)不足，管理人員不深入到服務(wù)實(shí)踐中，就難以總結(jié)、推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。例如：個(gè)別企業(yè)管理機(jī)械，缺乏彈性，對(duì)基層服務(wù)員管理粗暴，采用責(zé)罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉(zhuǎn)嫁給客人，影響個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。各部門(mén)之間缺乏配合部門(mén)間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問(wèn)題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個(gè)部門(mén)的不滿意感受延伸到另一部門(mén)，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)失誤便影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠有些員工認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是高檔餐廳的事，是針對(duì)某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒(méi)有關(guān)系。其實(shí)無(wú)論什么檔次的餐廳都需要提高服務(wù)質(zhì)量，高星級(jí)飯店的個(gè)性化服務(wù)理念，同樣可以在普通餐廳中運(yùn)用。餐廳應(yīng)對(duì)所有客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而不能考慮其經(jīng)濟(jì)狀況、背景、地位等。同時(shí)個(gè)性化服務(wù)要貫穿于餐廳經(jīng)營(yíng)管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務(wù)的全過(guò)程，在每一位員工身上得到體現(xiàn)。硬件設(shè)置不合理餐廳設(shè)計(jì)上過(guò)于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現(xiàn)餐廳的個(gè)性化；整體風(fēng)格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調(diào)性；餐廳設(shè)施設(shè)置不合理，不利于服務(wù)廣大客人和提供個(gè)性化服務(wù)。五、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù)建立顧客資料庫(kù)和客史檔案占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。不論是商務(wù)用餐還是聚會(huì)用餐以次來(lái)記錄，只要同一個(gè)客人對(duì)他所提 供的個(gè)性化服務(wù)是持續(xù)的，凡是通過(guò)主動(dòng)拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來(lái)，然后按照客人的客史檔案安排相關(guān)事宜。例如：利用計(jì)算機(jī)軟件建立客人用餐口味特點(diǎn)，生日，喜好等；建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點(diǎn)，并制定出會(huì)員打折辦法，當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝福與為之準(zhǔn)備的禮品，由此告知客人企業(yè)新添菜點(diǎn)等最新信息，都會(huì)為酒店帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)員工素質(zhì)和數(shù)量的的保證是毋庸置疑的了。另外，強(qiáng)化員工的素質(zhì)也非常重要。一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)具有豐富的文化知識(shí)，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客人，從而使客人對(duì)飯店留下美好而深刻的印象。提供個(gè)性化餐位和菜單到餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型。其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會(huì)，生日聚會(huì)，商務(wù)宴請(qǐng)，朋友情人之間的聚餐等。因此餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色 的設(shè)施服務(wù)，關(guān)鍵是要讓其在日常經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時(shí)一般會(huì)主動(dòng)說(shuō)明需要什么樣的餐位，有什么特殊要求，如果客人沒(méi)有說(shuō)明具體要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)員應(yīng)順便問(wèn)一下這是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄中備注說(shuō)明。另外，個(gè)性化的菜單也很重要。菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上可以知道酒店餐廳以及宴會(huì)廳提供的菜品，酒水價(jià)格。進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)，印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。例如：在美國(guó)的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店餐廳設(shè)計(jì)沒(méi)什么區(qū)別，但只要細(xì)心觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)餐廳的午餐內(nèi)頁(yè)每天更換，例如：日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜。有了這些最新內(nèi)容再加上與當(dāng)天（例如某個(gè)節(jié)日）相配的問(wèn)候語(yǔ)，印在菜單第一頁(yè)頂部，就能使客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務(wù)。因此菜單的印刷精美固然重要但獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。運(yùn)用感情戰(zhàn)略“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“顧客就是上帝”，誠(chéng)然，這兩句話現(xiàn)在都有非 常大的價(jià)值，但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)做上帝，被神化了，而更重要的是在消費(fèi)時(shí)獲得自身心靈的充實(shí)與滿足。西方酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者做過(guò)一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及希望酒店把他們當(dāng)做什么時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝?？梢?jiàn)現(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門(mén)在外時(shí)能夠體會(huì)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。即首先建立管理顧客期望的新觀念，既而通過(guò)培訓(xùn)使餐廳服務(wù)員理解顧客的期望，并提供超過(guò)顧客期望的服務(wù)，同時(shí)永遠(yuǎn)對(duì)顧客的要求負(fù)責(zé)。因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。加強(qiáng)各部門(mén)的溝通與協(xié)作個(gè)性化服務(wù)的提供，涉及多個(gè)部門(mén)。例如：停車場(chǎng)、接待部、樓面部、營(yíng)銷等。只有溝通渠道暢通，各部門(mén)鼎立合作，才能有效、及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。為保障部門(mén)之間溝通與協(xié)作，應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，員工要熟悉和了解各部門(mén)的操作規(guī)程、職能，增強(qiáng)部門(mén)間了解、上下級(jí)溝通，使協(xié)調(diào)工作成為各部門(mén)、各成員的共同行為準(zhǔn)則。六、結(jié)語(yǔ)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高餐飲服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。個(gè)性化服務(wù)的真諦在于用心，只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，用個(gè)性化的服務(wù)打動(dòng)客人，讓餐飲企業(yè)充滿濃濃的親情與關(guān)愛(ài)，跟客人建立起和諧的關(guān)系，贏得客人的青睞，堅(jiān)持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過(guò)體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對(duì)于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，才能推動(dòng)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。第三篇：餐飲論文我國(guó)餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)問(wèn)題與對(duì)策職業(yè)餐飲網(wǎng)提醒：本內(nèi)容有少量缺失 提要近年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展迅 速，餐飲品種豐富，店鋪數(shù)量迅速增加，行 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。與此同時(shí)，洋快餐登陸 對(duì)我國(guó)餐飲業(yè)也提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。隨著 洋快餐的大舉進(jìn)軍，一種新的餐飲經(jīng)營(yíng)模 式———連鎖經(jīng)營(yíng)7 逐步受到廣大從業(yè)者的 關(guān)注。連鎖經(jīng)營(yíng)改變了傳統(tǒng)的小生產(chǎn)經(jīng) 營(yíng)方式，有效降低經(jīng)營(yíng)成本，擴(kuò)大市場(chǎng)占 有率，給企業(yè)帶來(lái)了巨大的規(guī)模效益。國(guó) 內(nèi)有識(shí)之士已開(kāi)始利用連鎖這一有效手 段發(fā)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，對(duì)行業(yè)的規(guī)模發(fā)展起到 了推動(dòng)作用。但總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)連鎖經(jīng) 營(yíng)、尤其是餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)，還處于初級(jí) 階段，還存在很多的問(wèn)題，這些都有待于 廣大的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者結(jié)合中餐企業(yè)的自身 特點(diǎn)，不斷地去解決這些問(wèn)題，為我國(guó)餐 飲業(yè)謀求更好的發(fā)展。一、餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀中國(guó)是世界四大烹飪國(guó)之一，中華烹 飪馳名遐邇。但是中國(guó)餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 日益激烈，內(nèi)有不斷激增趨于飽和的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)，外有虎視眈眈待機(jī)大舉進(jìn)攻的國(guó)際 飯店管理集團(tuán)。從消費(fèi)群體看大多是個(gè) 人消費(fèi)者、家庭消費(fèi)、休閑消費(fèi)，他們不只 看環(huán)境、看服務(wù)、看品種，最主要是看價(jià) 格，誰(shuí)的價(jià)廉物美，就上誰(shuí)家去。餐飲企 業(yè)已經(jīng)步入微利時(shí)代。餐飲連鎖企業(yè)是指經(jīng)營(yíng)同類餐飲服 務(wù)產(chǎn)品的若干個(gè)企業(yè)，以一定的形式組成 一個(gè)聯(lián)合體，通過(guò)企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)的專業(yè)化、管理活動(dòng)的規(guī)范化以及 管理手段的現(xiàn)代化，把獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組 合成整體的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益 的一種經(jīng)營(yíng)形式。近幾年連鎖經(jīng)營(yíng)作為 一種新型的經(jīng)營(yíng)方式，國(guó)際上正被廣泛應(yīng) 用，如世界馳名的肯德基、麥當(dāng)勞等，都在 中國(guó)取得了良好的業(yè)績(jī)，而且擴(kuò)張勢(shì)頭迅 猛。通過(guò)對(duì)國(guó)際餐飲連鎖店的學(xué)習(xí)，近幾 年來(lái)我國(guó)餐飲市場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)尤其是特許 經(jīng)營(yíng)得到了快速發(fā)展，注重“情感經(jīng)營(yíng)”和 人性化、個(gè)性化的服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)中不斷創(chuàng) 新，從經(jīng)營(yíng)環(huán)境營(yíng)造上積極借鑒西方的營(yíng) 銷之長(zhǎng)，追求現(xiàn)代理念和人文氣息，更加 注重品牌營(yíng)銷和企業(yè)文化的培養(yǎng)，市場(chǎng)經(jīng) 營(yíng)逐步向全方位和深層面轉(zhuǎn)化，推動(dòng)我國(guó) 餐飲的發(fā)展躍入一個(gè)新的平臺(tái)。縱觀我國(guó)目前的餐飲市場(chǎng)，越區(qū)域開(kāi) 店、資本運(yùn)作品牌已經(jīng)成為時(shí)下連鎖企業(yè) 擴(kuò)張的重要方式。越來(lái)越多的企業(yè)將跨 區(qū)域發(fā)展作為企業(yè)全盤(pán)戰(zhàn)略規(guī)劃的一部 分。其中，既包括外資、合資餐飲企業(yè)，更 多的是本土大型餐飲企業(yè)，以及具備一定 特許連鎖能力和優(yōu)勢(shì)的中小型品牌企 業(yè)。如：臺(tái)灣永和豆?jié){、草原小肥羊、馬蘭 拉面、成都譚魚(yú)頭等，在全國(guó)都擁有幾百 家連鎖店。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)：!8 年全國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額突破了七千億 元，同比增幅達(dá)到百分之十二點(diǎn)三，中國(guó) 餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額已經(jīng)連續(xù)十三年以兩位數(shù) 速度高速增長(zhǎng)。二、中式餐飲業(yè)出現(xiàn)的主要問(wèn)題 特許經(jīng)營(yíng)在西方國(guó)家已經(jīng)有近百年 的歷史了，像麥當(dāng)勞、肯德基已成為半個(gè) 世紀(jì)不倒的名牌，而我國(guó)的餐飲企業(yè)至今還沒(méi)有幾家較大規(guī)模的特許經(jīng)營(yíng)體系真 正建立成功。許多企業(yè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)逐步的 培養(yǎng)過(guò)程，而只是將特許經(jīng)營(yíng)當(dāng)作一種短 期內(nèi)能使企業(yè)迅速擴(kuò)大的一種手段，把企 業(yè)帶入急功近利的企圖之中。中式餐飲 特許經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題集中體現(xiàn)在以下 幾個(gè)方面。一:品牌的適用與管理能力差，沒(méi)有 形成獨(dú)特的管理體系。品牌的“速成”和 “萬(wàn)能”觀念，導(dǎo)致很多的企業(yè)畸形發(fā)展。一個(gè)企業(yè)要想做大做好，就必須樹(shù)立自己 的品牌。但是品牌不能速成，它是長(zhǎng)期追 求質(zhì)量、管理、效率的結(jié)晶。同時(shí)，品牌也 不是萬(wàn)能的。但是很多企業(yè)過(guò)分夸大品牌 的作用，認(rèn)為品牌好就能賺錢，致使業(yè)務(wù) 虛而不務(wù)實(shí)，在廣告、形象宣傳方面投入 過(guò)多的精力，而在企業(yè)管理方面并沒(méi)有多 少實(shí)質(zhì)性的改革和創(chuàng)新“。紅高粱”就是在 企業(yè)還未形成其獨(dú)特的、全套的、成熟有