【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作用。建立用縣域的業(yè)務(wù)收入占比來衡量縣區(qū)對(duì)公司的貢獻(xiàn)度，并建立相應(yīng)的激勵(lì)制度。加大重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和集團(tuán)市場(chǎng)的投入，同時(shí)加強(qiáng)縣域賣場(chǎng)建設(shè)和人員配備工作。四、將“客戶滿意度”考核指標(biāo)作為全年重點(diǎn)工作。通過“服務(wù)工作常態(tài)化”、“質(zhì)量監(jiān)控制度化”、“業(yè)務(wù)流程客戶化”、“業(yè)績考核導(dǎo)向化”等手段，實(shí)現(xiàn)“由點(diǎn)到面、由個(gè)案到體系、由問題表象到問題根源”系統(tǒng)地解決服務(wù)問題。將中國移動(dòng)確定為移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)標(biāo)對(duì)象，中國電信作為固網(wǎng)業(yè)務(wù)對(duì)標(biāo)對(duì)象。開展客戶體驗(yàn)的行業(yè)對(duì)標(biāo)工作，尋找窗口服務(wù)差距。加強(qiáng)營業(yè)廳管理，以單廳為重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。延續(xù)優(yōu)良傳統(tǒng)，明確客服重點(diǎn)工作是方便客戶、解決客戶問題，加強(qiáng)用戶感知。開展“尋找影響客戶感知業(yè)務(wù)流程”活動(dòng)，對(duì)現(xiàn)有公司業(yè)務(wù)服務(wù)流程從業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、渠道和服務(wù)需求四個(gè)維度進(jìn)行分類歸集，找出影響客戶感知的相關(guān)流程，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程面向客戶感知的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。全面啟動(dòng)投訴預(yù)警機(jī)制。通過預(yù)警機(jī)制及時(shí)控制投訴量，化“被動(dòng)處理投訴”為“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題”，有效控制省分各項(xiàng)投訴考核指標(biāo)。積極探索新的維系方式，豐富維系手段。將電話營銷與固網(wǎng)營銷、核實(shí)資料相結(jié)合，推薦融合套餐，提高維系質(zhì)量。以打造“電子商務(wù)的門戶和一體化的信息服務(wù)平臺(tái)”為努力方向，以商旅服務(wù)和傳媒業(yè)務(wù)為主要突破口，構(gòu)建信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)的新增長點(diǎn)。五、加大建設(shè)力度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，提高用戶感知。加強(qiáng)3G室內(nèi)建設(shè)，確保室內(nèi)和室外水平一致。加大W站在城市及大中型鄉(xiāng)鎮(zhèn)的建設(shè)力度，有效地提高3G基站的覆蓋面積和受眾面，擴(kuò)大3G的影響度；城區(qū)加大小區(qū)內(nèi)3G基站的建設(shè)力度，使得2G信號(hào)更好地便于用戶使用；2G加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)及部分城區(qū)信號(hào)的改善，提高用戶通話的感知；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化力度，從根本上改變基站越建越多，信號(hào)卻仍不見好轉(zhuǎn)的局面。同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)理考核制度。加大寬帶的建設(shè)力度，將建設(shè)與市場(chǎng)有機(jī)結(jié)合。在樓宇、小區(qū)建設(shè)上加大管道的投資力度，力爭(zhēng)使小區(qū)內(nèi)至少都有單孔管埋入，以便日后接入網(wǎng)的發(fā)展以及無線寬帶建設(shè)的有效利用；對(duì)于已建ADSL小區(qū)，有計(jì)劃有步驟地采取光纜延伸替換并擴(kuò)容用戶端口，不斷滿足用戶對(duì)帶寬的需求，大力提高用戶對(duì)聯(lián)通寬帶的速度感知；在大力發(fā)展寬帶的同時(shí)，適當(dāng)?shù)嘏湟砸欢ū壤恼Z音端口，以滿足用戶對(duì)固話的少量需求。提高裝移機(jī)及時(shí)率，盡可能縮短用戶等候時(shí)間，并對(duì)標(biāo)中國電信的服務(wù)承諾，提升自己的響應(yīng)速度，從而不斷地提高修障及時(shí)率，有效地降低故障發(fā)生率，改善聯(lián)通在公眾寬帶用戶中的服務(wù)形象。加強(qiáng)代維單位與市場(chǎng)經(jīng)營部門的聯(lián)系，加大運(yùn)維人員的培訓(xùn)力度和線路光進(jìn)銅退的整治工作，以達(dá)到減輕代維勞動(dòng)量以及擴(kuò)大融合產(chǎn)品的宣傳和發(fā)展。大力開展網(wǎng)絡(luò)整治，重點(diǎn)整治干線、本地傳輸網(wǎng)和接入網(wǎng)，提升基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)絡(luò)安全性；持續(xù)開展移動(dòng)網(wǎng)優(yōu)化，重點(diǎn)做好 2/3G 互操作優(yōu)化及 3G 業(yè)務(wù)端到端優(yōu)化。持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)間互聯(lián)結(jié)構(gòu)，確保網(wǎng)間通信質(zhì)量；深化網(wǎng)間結(jié)算管理，降低結(jié)算成本；實(shí)施對(duì)呼叫中心、呼叫熱線類業(yè)務(wù)的定向營銷，有效吸收異網(wǎng)落地話務(wù)，促進(jìn)網(wǎng)間結(jié)算收入增長。六、將總部本地網(wǎng)全成本財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系、降本增效各項(xiàng)目標(biāo)與市分公司全面預(yù)算管理、財(cái)務(wù)報(bào)賬平臺(tái)系統(tǒng)相結(jié)合；堅(jiān)持以提升效益為核心，努力改善公司的EVA指標(biāo)；加強(qiáng)傭金管控，實(shí)現(xiàn)傭金進(jìn)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算比不低于90%，推進(jìn)傭金分期支付及與維系收入的掛鉤，提高傭金支出效益。七、全面圍繞3G，逐步將電子渠道打造成為3G宣傳、服務(wù)、銷售的重要渠道之一。加大對(duì)外部用戶的宣傳推廣力度，讓電子渠道真正發(fā)揮其作用，成為公司宣傳、銷售的重要堡壘。八、在確保工程安全和質(zhì)量的前提下，積極推進(jìn)工程進(jìn)度，力爭(zhēng)6月底前綜合樓主體實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)封頂，2011年12月份前內(nèi)外裝飾完工。九、以元月份開展的全員崗位雙向選擇為契機(jī)，激活人力資源，使人盡其才，讓適合的人到適合的崗位上去，從而調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，激發(fā)員工的工作激情，并對(duì)中層干部進(jìn)行合理調(diào)配。建立開放創(chuàng)新的人力資源管理制度、持續(xù)激勵(lì)的管理制度和后續(xù)人力資源儲(chǔ)備機(jī)制，營造“以人為本”的企業(yè)文化氛圍，給予前端市場(chǎng)人員保障，保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展。十、加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，激發(fā)各級(jí)組織的新活力。深入開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，繼續(xù)組織爭(zhēng)創(chuàng)“四強(qiáng)”黨組織、爭(zhēng)做“四優(yōu)”共產(chǎn)黨員、爭(zhēng)創(chuàng)“學(xué)習(xí)型黨組織”活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)基層黨、團(tuán)組織建設(shè)。持續(xù)開展廉潔從業(yè)教育，完善“小金庫”防范治理長效機(jī)制，防范“小金庫”的發(fā)生。著力提升廉潔文化氛圍。繼續(xù)組織效能監(jiān)察活動(dòng)，進(jìn)一步完善信訪舉報(bào)分析制度，加大違紀(jì)違規(guī)案件查處力度，保證公司健康穩(wěn)定發(fā)展。十一、加強(qiáng)精神文明建設(shè)，營造企業(yè)和諧氛圍。繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和發(fā)展戰(zhàn)略宣貫，大力提倡高效執(zhí)行、激情奮斗、目標(biāo)導(dǎo)向的工作作風(fēng)，提高員工責(zé)任感和榮譽(yù)感。倡導(dǎo)人文關(guān)懷，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。進(jìn)一步加強(qiáng)精神文明建設(shè)，創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)符合條件的部門積極申報(bào)各級(jí)“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。充分發(fā)揮職工代表大會(huì)和工會(huì)組織作用，深入基層開展職工思想調(diào)研工作，切實(shí)維護(hù)職工民主權(quán)利，組織開展“送溫暖”活動(dòng)，推進(jìn)職工之家標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，鞏固和提升和諧的勞動(dòng)關(guān)系。繼續(xù)組織開展形式多樣的勞動(dòng)競(jìng)賽、技能競(jìng)賽，提高員工崗位技能水平和愛崗敬業(yè)的精神。規(guī)范自身經(jīng)營行為，推進(jìn)競(jìng)合工作，營造良好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展與行業(yè)發(fā)展的和諧統(tǒng)一。切實(shí)履行央企社會(huì)職責(zé)，深入開展整治互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)淫穢色情及低俗信息專項(xiàng)行動(dòng)，積極回饋社會(huì)，不斷提升企業(yè)內(nèi)外部和諧發(fā)展氛圍。同志們，新的一年公司的發(fā)展任務(wù)異常繁重艱巨，困難和挑戰(zhàn)考驗(yàn)著我們，責(zé)任和使命激勵(lì)著我們，讓我們團(tuán)結(jié)一致，振奮精神，迎難而上，為實(shí)現(xiàn) “三分天下有其一”的戰(zhàn)略目標(biāo)而努力奮斗！第二篇：聯(lián)通公司工作總結(jié)在上海移動(dòng)公司工程建設(shè)部項(xiàng)目管理室的指導(dǎo)和監(jiān)督下，我公司從某年至今共安裝了自立塔200余座，拉線塔、桅桿300余座，天饋線400余個(gè)基站，還完成了200余幢大樓的室內(nèi)分布工程和200多端微波的安裝，同時(shí)參與了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和應(yīng)急通信工程。我們始終本著“安全質(zhì)量第一，真誠為用戶服務(wù)”的宗旨對(duì)待每一項(xiàng)工程，經(jīng)過全體員工踏實(shí)、努力的工作，安全和質(zhì)量方面都取得了較好的成績，并得到了有關(guān)單位的好評(píng)。某年是上海移動(dòng)工程任務(wù)最繁重的一年，我們作為唯一的鐵塔安裝施工單位，壓力也非常大，工程高峰期在上海的員工達(dá)到300余人。為了保證工程的安全和高質(zhì)量，我們加強(qiáng)了各方面的管理，健全和完善了各項(xiàng)規(guī)章制度，聘請(qǐng)了專職安全主任，擴(kuò)大了安全員隊(duì)伍，并堅(jiān)持每周一次的安全活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)每天做好“兩交一查”工作，及時(shí)更換、添置各種安全、辦公用具和工器具，并成立了質(zhì)量管理小組、紀(jì)律監(jiān)督小組和售后服務(wù)中心。為了提高員工的素質(zhì)，設(shè)立了閱覽室、電腦室，還多次組織員工到浙江郵電學(xué)校參加基站電源、天饋系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)有關(guān)專家到公司講課和培訓(xùn)，并取得了一定的效果。某年12月還順利的通過了ISO9001:某質(zhì)量體系論證，并設(shè)專人負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施?；貞涍^去的一年，我們?cè)谌〉贸煽兊耐瑫r(shí)，也清醒地看到工作中確實(shí)存在很多問題，主要有以下幾點(diǎn)：我們的整體文化水平相對(duì)較低，因?yàn)樾聠T工的大量進(jìn)入，業(yè)務(wù)水平也參差不齊。安全、質(zhì)量意識(shí)還不夠強(qiáng)，管理工作還有待提高。習(xí)慣性違章時(shí)有發(fā)生，現(xiàn)場(chǎng)施工用電不夠規(guī)范。文明施工方面也做得不夠好，有施工場(chǎng)地清理不干凈、不徹底現(xiàn)象。個(gè)別鐵塔的垂直度偏差超出了1厘米。安裝自檢工作做得不夠好，竣工資料未能及時(shí)完成。員工對(duì)文化知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)缺乏主動(dòng)性。工作匯報(bào)不主動(dòng)、及時(shí)，同廠家的協(xié)調(diào)溝通不夠，造成了一些麻煩和誤解。為逐步提高我們的施工工程質(zhì)量，保證安全文明施工，真正讓移動(dòng)公司滿意，我們將做好以下幾方面的工作：加強(qiáng)員工安全、質(zhì)量、文明道德教育，努力提高員工的安全、質(zhì)量意識(shí)，真正讓全體員工認(rèn)識(shí)到安全、質(zhì)量對(duì)企業(yè)和個(gè)人的重要性，堅(jiān)決杜絕違章施工。進(jìn)行公司內(nèi)部全員培訓(xùn)，從上到下，由管理人員對(duì)各自下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、公司宗旨、規(guī)章制度、施工規(guī)范的培訓(xùn)。公司將努力為員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，積極營造輕松、愉快的學(xué)習(xí)氛圍，并經(jīng)常邀請(qǐng)相關(guān)專家到公司講課，或外送專業(yè)學(xué)校、廠家進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。逐步引入大專以上學(xué)歷，專業(yè)相對(duì)口的管理和技術(shù)人才，充實(shí)我們的力量。認(rèn)真貫徹實(shí)施ISO9001:某質(zhì)量管理體系，全員參與質(zhì)量管理，使全體員工能積極、主動(dòng)地按照質(zhì)量管理體系要求去做，逐步提高施工安裝質(zhì)量。積極、主動(dòng)地向移動(dòng)公司相關(guān)人員匯報(bào)工作，及時(shí)了解施工中存在的缺陷和問題并迅速予以整改和解決；努力配合相關(guān)廠家的工作，使各項(xiàng)工作的配合更加規(guī)范、有序。教育全體員工誠實(shí)守信，按照移動(dòng)公司和施工規(guī)范的要求，自覺、主動(dòng)地把好質(zhì)量關(guān)，努力超越移動(dòng)公司的期望，提高公司的信譽(yù)。逐步完善各種規(guī)章制度、考核制度，逐步提高員工福利待遇，真正提高和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。不斷添置各類新型工器具和儀表，為創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)工程提供有力的保障。力爭(zhēng)今年的工程優(yōu)良率達(dá)95以上，不發(fā)生重傷以上安全事故。下面談?wù)剬?duì)上海移動(dòng)工程施工的一點(diǎn)體會(huì)我們從95年進(jìn)入上海施工，那時(shí)我們只有四、五人，業(yè)務(wù)也是隔三差五的，并且同移動(dòng)公司是不發(fā)生直接關(guān)系的，我們只是幫鐵塔廠安裝，但實(shí)際上我們和移動(dòng)公司工程管理部門的接觸是最多的，經(jīng)過幾年的