電話調(diào)查作業(yè)(編輯修改稿)
2024-10-29 06:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，電銷面臨著如內(nèi)控管理不足、社會大眾抵觸以及相關(guān)法律等諸多風(fēng)險。關(guān)鍵詞：電話營銷 管理風(fēng)險 心理風(fēng)險法律風(fēng)險電話營銷自90年代初進(jìn)入中國，并在大陸得到了迅猛的發(fā)展。2002年開始，友邦保險等具有外資背景的保險企業(yè)首次將電話營銷應(yīng)用于保險行業(yè)，開始了保險電話營銷的征程。2003年招商信諾、中美大都會等也都相繼涉足了電話營銷領(lǐng)域，這個階段標(biāo)志著電話營銷正式進(jìn)入中國保險市場?，F(xiàn)在，以平安為首的一批保險公司，在電話營銷方面取得了突出的成果，尤其是平安保險公司，目前，在平安保險電話營銷中，車險電銷業(yè)務(wù)現(xiàn)已占了8成的市場份額。截止2010年5月底，平安電話車險的保費規(guī)模已突破41個億，前6個月保費收入已超過去年全年。可見，保險電銷制度將逐漸改變保險公司的經(jīng)營方式，為公司獲得新的發(fā)展，但是，電話營銷在發(fā)展中，也面臨著各種各樣的風(fēng)險。一是保險公司面臨著對電銷人員的管理風(fēng)險。按照電銷制度，電銷人員的收入主要來自保單成交率，這就容易產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)。開展電話約訪銷售的人員，相當(dāng)一部分為營銷員的自聘人員，未受到專業(yè)培訓(xùn)，游離于公司管理之外。往往有著個別的電銷人員為了賺取利潤，故意隱瞞保單等相關(guān)條款，或者直接宣傳能取得高額投資回報來吸引客戶，隱瞞退保損失和不確定紅利，甚至通過詐騙手段騙取保險金等。因為電話營銷的特點，保險公司很難對每個營銷員進(jìn)行有效的管理。另外，因為電銷往往不會持續(xù)很長時間，所以，在電話營銷過程中，電銷人員一般把保險合同中比較重要又能快速表達(dá)完畢的內(nèi)容告知客戶，如保額、保費、合同期限等，對一些內(nèi)容繁多的條款，往往為了節(jié)省時間而做簡單處理。導(dǎo)致客戶對于保單在理解不充分的條件下投保，不僅擴(kuò)大了保險公司的經(jīng)營風(fēng)險，也給后續(xù)的理賠工作帶來糾紛和難度。二是因為電銷剛起步不久，有鑒于我國人們的文化習(xí)慣等，人們普遍對于電銷接受率不高，甚至有著抵觸的心理。按照心理學(xué)來說，人們一般不希望接到陌生人的電話，更毋論是一個張口就說錢的了。最近，雖然保監(jiān)會出臺了相關(guān)規(guī)定，明確要求保險電銷人員不得“擾民”，被拒絕后不得再次營銷，但是，上有政策，下有對策，電銷人員還是通過隨機(jī)打電話或者以作市場調(diào)研為借口等手段進(jìn)行保險營銷，這造成了社會大眾嚴(yán)重的不滿，再加上新聞等媒體的肆意宣傳，長此以往，必將造成社會大眾對于電銷的抵觸，更加影響保險行業(yè)的形象。三是電銷制度在運作過程中也面臨著法律風(fēng)險。保險公司以電話錄音（錄音是無形質(zhì)的東西，很難把握）作為證明保險合同成立的單獨證據(jù)，存在證據(jù)不足的法律風(fēng)險。傳統(tǒng)的保險合同，投保人必須在投保書上簽字或蓋章，而電話營銷保險 合同以對話方式作出，沒有投保書，甚至因為個別原因，連保單都缺乏，一旦發(fā)生糾紛，保險公司將會因為不能提供證據(jù)或者提供證據(jù)不充分，而面臨較大的法律風(fēng)險。而且，法律比較偏向于保護(hù)被保險人，所以在糾紛中，保險公司往往處在劣勢地位。另外，在電銷模式下，保險公司還面臨著比傳統(tǒng)銷售渠道更大的道德風(fēng)險和逆向選擇、涉及泄露客戶隱私等風(fēng)險。對于我國的保險公司來說，保險電銷還有很長一段路要走。第四篇：電話催收作業(yè)細(xì)則1027電話催收作業(yè)細(xì)則：為盡速收回租戶逾期帳款、維護(hù)租戶信用、及早發(fā)現(xiàn)異常租戶狀況、降低逾期比率，特制訂本細(xì)則。：凡本公司逾期30天以下之租戶帳款催收均適用。： 執(zhí)行：電催人員 監(jiān)督：資保電催課主管、資保部最高主管。：資訊部。：無。： 逾期租戶逾七天未繳款時，第八天起即進(jìn)行電話或簡訊通知租戶匯款。但逾期天數(shù)設(shè)定得依實際需要調(diào)整之。 以短信催收因租戶無法直接對話，故會有部份租戶于日后以電話抱怨或告知款項已繳，或告知非當(dāng)事人。，應(yīng)告知此短信系為服務(wù)租戶，提醒租戶準(zhǔn)時繳款以維護(hù)其信用。若租戶未繳款者，電催人員應(yīng)了解其未繳原因并促其繳款盡速繳款，以免公司法務(wù)人員進(jìn)行法務(wù)追索。，則應(yīng)即了解是否計算機(jī)系統(tǒng)電話號碼輸入有誤，或是租戶電話鍵入錯誤，如為上述錯誤，應(yīng)立即于系統(tǒng)中進(jìn)行電話數(shù)據(jù)之更正；但若遭冒名，則須立即通知資保部進(jìn)行必要確認(rèn)及法務(wù)程序。 人工電話催收： 凡逾期8天以上仍未付款之租戶，電催人員應(yīng)即以人工電話與租戶或保證人連絡(luò)催收，了解租戶逾期付款之原因及經(jīng)營狀況（如詢問租戶：欠款原因、催收結(jié)果、情景判斷、設(shè)備狀況、營運狀況），并促其盡早繳款。 凡逾期8天以上之租戶，供應(yīng)商有承擔(dān)連帶保證、回購及回購含滅失等責(zé)任時，電催人員請承辦業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商,再由電催人員詢問我司承辦業(yè)務(wù)員供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)催收租戶的狀況。，電催人員再詢問過承辦業(yè)務(wù)后，聯(lián)系供應(yīng)商將前與租戶聯(lián)系情況告知供應(yīng)商負(fù)責(zé)人，請供應(yīng)商協(xié)助處理并告知其應(yīng)承擔(dān)之責(zé)任,并追蹤供應(yīng)商協(xié)助催收的狀況。 電催人員依前催建議或歷史資料進(jìn)行電話催收后，應(yīng)于公司內(nèi)部信息系統(tǒng)法務(wù)催收紀(jì)錄內(nèi)，鍵入聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、聯(lián)絡(luò)狀況、欠款原因、催收結(jié)果、情景判斷、設(shè)備狀況、營運狀況、回收可能、建議催收手段、預(yù)計追蹤日、特殊注記、輸入催收系統(tǒng)，以便日后追縱參考。 電話催收應(yīng)注意事項：。，僅須留話請其轉(zhuǎn)告回電即可。，如父母、配偶、子女、兄弟姐妹者，可告知催收訊息請其轉(zhuǎn)告回電。，即應(yīng)告知逾期狀況，敦促其盡速匯款，并進(jìn)一步了解租戶現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)狀況是否付款能力有異常，進(jìn)而判斷租戶付款意愿及是否須進(jìn)行法務(wù)追索。F．第一次逾期/新客戶或低金額/最後一期客戶，簡單快速的催過即可。失信3次以上之客戶或初期即遲繳/高金額之客戶，須加強(qiáng)催收強(qiáng)度。，催收人員并得依個案聯(lián)系情形，于逾期15天寄發(fā)律師函，以書面通知租戶及保證人繳款并告知租戶相關(guān)權(quán)益。前述律師函寄發(fā)天數(shù)，得依實際需要調(diào)整之。、承租人、保人電話全失聯(lián)等情形，應(yīng)進(jìn)行外訪以及時了解租戶情況，并取得新的可聯(lián)系電話。 以支票付款之租戶，如發(fā)生退票情形，接獲銀行退票通知時，電催人員即應(yīng)進(jìn)行電話催收程序，了解退票原因（并查詢租戶是否涉訟）后，將催收處理結(jié)果記載于催收系統(tǒng)注記以為控管。 每日電話催收管理：，其他2日跟進(jìn)1次。，須提前一個工作日提醒承租
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1