【文章內(nèi)容簡介】 以確保行車安全。檢查電池盒的插座、充電器的插頭是否松動(dòng)，電池盒是否鎖好，電量是否充足。檢查配套工具及附件是否備齊。派前汽車檢查要點(diǎn)車輛外觀。有無明顯破損，有無有礙安全的漏洞，四門能否關(guān)牢、鎖死。車輛內(nèi)部。車廂內(nèi)是否清潔，防止污染快件。行車安全。查看輪胎的胎面是否有鼓包、裂紋、切口、刺穿、過分磨損等情況；檢查制動(dòng)距離是否正常；發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否良好、火花塞點(diǎn)火是否正常；機(jī)油、剎車油、冷卻劑是否足量，剎車油、助理轉(zhuǎn)向液、齒輪油、電解液、玻璃清潔液也是必須帶上的。檢查車中的各種膠接零件有無松動(dòng)，車子的照明燈、信號(hào)。喇叭、門鎖、玻璃升降器手柄是否還能正常使用。配套工具。簡單修理工具，備用輪胎。派送常用手推車類型手推車檢查要點(diǎn)扶手是否完好。平板部分是否完好，承載能力是否滿足所有裝運(yùn)的快件的總重量要求。腳輪是否可靈活移動(dòng)，剎車是否能正常使用。表面是否清潔，若有污物，需清潔其表面，避免污染快件。移動(dòng)掃描設(shè)備檢查要點(diǎn)電量是否充足，如果電量不足，一般會(huì)自動(dòng)提示。是否打開條碼識(shí)別功能。是否能正常讀取條碼信息。按鍵是否靈敏、正確。顯示屏是否正常顯示掃描信息。采集器通信接口是否清潔、有雜物。運(yùn)行程序和速度是否正常。對(duì)于實(shí)時(shí)上傳的采集器是否實(shí)時(shí)上傳。歷史數(shù)據(jù)是否上傳且刪除。派前快件交接原則當(dāng)面交接原則 簽字確定原則快件交接數(shù)量核對(duì)要點(diǎn)核對(duì)總件數(shù)核對(duì)一票多件快件的件數(shù) 核對(duì)代收貨款快件的件數(shù) 核對(duì)保價(jià)快件的件數(shù)1派前交接的概念快件由上一環(huán)節(jié)到達(dá)派送處理點(diǎn)之后，快件處理工作人員負(fù)責(zé)對(duì)快件進(jìn)行分揀。分揀完畢后，處理人員根據(jù)收件人名址、重量、快件類型等將快件交接給相應(yīng)的業(yè)務(wù)員。1交接單制作的基本方式手工登記、電腦系統(tǒng)打印1交接單制作的基本要求信息完整、信息準(zhǔn)確、字跡工整1派送段的概念派送段也稱派送區(qū)域，快遞企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)員人數(shù)，將每個(gè)派送處理點(diǎn)的服務(wù)范圍劃分成多個(gè)服務(wù)段，每一個(gè)段叫做派送段。1快件排序的概念快件排序是指業(yè)務(wù)員為安全、高效、準(zhǔn)確的完成快件派送，結(jié)合快件派送路線及快件時(shí)效要求，將本次需要派送的快件按照準(zhǔn)確、及時(shí)的原則進(jìn)行整理、排列。對(duì)快件進(jìn)行合理、得當(dāng)?shù)呐判?，是整理快件的重點(diǎn)，也是快件實(shí)現(xiàn)高效率派送的基礎(chǔ)。1快件排序的方法根據(jù)優(yōu)先快件或按特殊業(yè)務(wù)排序。根據(jù)快件時(shí)效排序。根據(jù)由近而遠(yuǎn)地址排序。根據(jù)快件大小排序。1派送路線的概念派送路線，是指將業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)所經(jīng)過的地點(diǎn)或路段，按照先后順序連接起來所形成的路線。1派送路線的設(shè)計(jì)原則保證派送時(shí)限。優(yōu)先派送優(yōu)先快件。現(xiàn)重后輕，先大后小。減少空白里程。考慮道路情況。1影響派送時(shí)限的主要因素當(dāng)班次派送件量過大。在同一班次內(nèi)，因客戶不在而進(jìn)行二次派送。天氣、交通堵塞、交通管制等不可控因素。優(yōu)先派送快件主要類型時(shí)限要求高的快件?？蛻裘鞔_要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派送的快件。二次派送的快件。2常用捆扎材料的特點(diǎn)和適用范圍為了防止快件在裝運(yùn)過程中散落、遺失，業(yè)務(wù)員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固定為一個(gè)集裝單元，或者固定捆綁在運(yùn)輸工具上。在捆扎快件時(shí)，應(yīng)根據(jù)快件的數(shù)量、重量及體積大小，結(jié)合裝運(yùn)快件的工具合理確定捆扎方法。2常用繩結(jié)的特點(diǎn)及適用范圍系繩結(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷幕顒?dòng)，在快件處理及收派的整個(gè)過程中更是一項(xiàng)經(jīng)常性工作，捆綁快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到繩結(jié)。打繩結(jié)即要求牢固、易于解脫，又要迅速、美觀。2不同規(guī)格快件的捆扎方法平結(jié) 反手結(jié) 8字型結(jié) 單編結(jié) 帶結(jié) 丁香結(jié) 索針結(jié) 小錨結(jié) 圓材結(jié) 漁人結(jié) 攀踏結(jié) 套索2較大、較重快件的捆扎方法快件較少時(shí)，可以直接將快件捆扎在車輛尾架上。件數(shù)較多時(shí)，須使用面積較大的板以拓寬自行車尾架的面積，便于捆扎快件。2快件捆扎的注意事項(xiàng)捆扎前，檢查快件的重心是否偏移，如重心偏移，須重新擺放快件再進(jìn)行捆扎。注意捆扎力度，捆扎須確?？旒υ喂?，同時(shí)力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。雨雪霧天氣，捆扎快件時(shí)，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨衣、雨衣、塑料薄膜等。不規(guī)則快件，注意捆扎方式，如快件較長，注意車輛長度平行捆扎，不能橫著捆扎，阻礙路人或車輛行走。對(duì)于特別大，特別重的超出業(yè)務(wù)員運(yùn)載能力的快件，應(yīng)有專門的派送車輛和人員負(fù)責(zé)。表面有突出釘、鉤、刺的快件，需單獨(dú)攜帶，不得與其他快件捆扎。2快件安全保管的原則小件不離身的原則。零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。不能將快件單獨(dú)放置在無人看管的地方。使用汽車派送時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動(dòng)車門把手或推動(dòng)窗戶，確保門窗全部鎖好。2搬起重物時(shí)人身安全要點(diǎn)搬運(yùn)重物之前，應(yīng)采取防護(hù)措施，戴防護(hù)手套、穿防護(hù)鞋、護(hù)腰等。搬運(yùn)重物之前，檢查物體上是否有釘、尖片等物，以免造成損傷。應(yīng)用手掌緊握物體，不可只用手指抓住物品，以免脫落。靠近物體將身體蹲下，用伸直雙腿的力量，不要用背脊的力量，緩慢平穩(wěn)地將物品搬起，不要突然猛舉或扭轉(zhuǎn)軀干。當(dāng)傳送重物時(shí)，應(yīng)移動(dòng)雙腳而不是扭曲腰部。當(dāng)需要同時(shí)提起和傳送重物時(shí)，應(yīng)先將腳指向欲搬往方向，然后搬運(yùn)。不要一下子將重物提至腰以上的高度，而應(yīng)先將重物放于半腰高的工作臺(tái)或適當(dāng)?shù)牡胤剑m正好手掌的位置，然后再搬起。2傳送重物時(shí)的人身安全要點(diǎn)當(dāng)傳送重物時(shí)，應(yīng)移動(dòng)雙腳而不是扭曲腰部。當(dāng)需要同時(shí)提起和傳送重物時(shí)，應(yīng)先將腳指向欲搬往方向，然后搬運(yùn)。2快件輕拿輕放的要點(diǎn)裝卸的時(shí)候要輕拿輕放，普通快件離地面30cm方可脫手，易碎快件須離地面10cm方可脫手。要輕放快件，不能直接放手任憑快件掉下，避免震壞內(nèi)件。非汽車派送，快件卸車注意要點(diǎn)自行車、電動(dòng)車、摩托車等交通工具派件卸車時(shí)，注意檢查卸下快件后，剩下快件的重心是否偏移，如果偏移，需調(diào)整剩下快件的位置，重新捆扎。3汽車派送時(shí)的裝車原則裝車時(shí)遵循“大不壓小，重不壓輕，先出后進(jìn)，易碎件單獨(dú)擺放”的原則，快件裝車時(shí)，須先裝載大貨和重貨，先裝后派送的快件，后裝先派送的快件，易碎件須單獨(dú)擺放，避免其他快件擠壓易碎快件。3派送交通快件注意事項(xiàng)小件不離身的原則。零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。不能將快件單獨(dú)放置在無人看管的地方。使用汽車派送時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動(dòng)車門把手或推動(dòng)窗戶，確保門窗全部鎖好。3常用有效證件的類型居民身份證、香港居民身份證、戶口薄、護(hù)照、駕駛證3收件人不在時(shí)快件派送處置方法若業(yè)務(wù)員未能與收方客戶取得聯(lián)系，需要留下派送通知單，告知客戶快件曾經(jīng)派送。派送通知單應(yīng)包括業(yè)務(wù)員名稱、聯(lián)系電話、本次派送時(shí)間、下次派送時(shí)間、快件單號(hào)等內(nèi)容。3到付款的概念到付，是指快件寄件人與收件人達(dá)成共識(shí)，由收件人支付快遞服務(wù)費(fèi)用的一種付款方式。3到收款形式到付現(xiàn)結(jié) 到付記賬 到付轉(zhuǎn)第三方付3代收款的概念代收款是指快遞企業(yè)與寄件人簽訂協(xié)議，寄件人通過快件企業(yè)發(fā)貨時(shí)，由快遞企業(yè)代寄件人收取的款項(xiàng)，通常有貨款、稅款、海關(guān)簽貼費(fèi)、商檢費(fèi)等。3代收貨款注意事項(xiàng)提前電話核實(shí)客戶信息 注意財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 核實(shí)收件人身份 提醒收件人查驗(yàn)快件3客戶簽收快件的方法手工簽字 蓋章簽署 電子簽收40無法派送快件的移交要求無法派送的快件，是指由于收件人地址欠詳細(xì)、客戶拒收、客戶不在、客戶搬遷、逾期不領(lǐng)、海關(guān)不準(zhǔn)進(jìn)出口等各種原因，快件業(yè)務(wù)員最終無法派送到客戶的快件。第十一章 客戶服務(wù)考核知識(shí)點(diǎn)業(yè)務(wù)推介的概念業(yè)務(wù)推介，是指業(yè)務(wù)員在收派快件過程中主動(dòng)向客戶介紹快遞產(chǎn)品的行為。進(jìn)一步地說，業(yè)務(wù)推介是指業(yè)務(wù)員在與客戶交流的過程中，根據(jù)客戶反映出來的需求點(diǎn)，結(jié)合本快遞企業(yè)產(chǎn)品所能給客戶帶來的利益，以利益要點(diǎn)連接客戶需求，向客戶詳細(xì)介紹某個(gè)快遞產(chǎn)品如何滿足客戶需求，如何給客戶帶來利益的溝通過程。業(yè)務(wù)推介的方式發(fā)放宣傳資料 主動(dòng)詢問客戶需求 利用客戶向客戶進(jìn)行推介業(yè)務(wù)推介的注意事項(xiàng)“三做到” ： 保持積極的心態(tài)； 保持工作中的良好行為； 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平?！皟刹蛔觥保?夸大產(chǎn)品功能； 損毀競爭對(duì)手客戶維護(hù)的概念客戶維護(hù)，是指通過持續(xù)滿足客戶的需求，及時(shí)妥善解決雙方合作過程中出現(xiàn)的各類問題，從而與客戶建立長期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系?？蛻艟S護(hù)的作用留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)長久； 留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低； 留住老客戶，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶?？蛻艟S護(hù)的方法客戶維護(hù)主要就是做好與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，常用的方法有以下幾種：客戶拜訪，拜訪的主要目的是讓客戶感覺到被關(guān)心，同時(shí)向客戶表明快遞企業(yè)對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)。拜訪時(shí)要把握兩個(gè)原則：第一，盡可能使拜訪行為更自然一些，防止熱情過度而使客戶覺得業(yè)務(wù)員只是有意討好；第二，不要干擾客戶的正常工作和生活。書信電話聯(lián)絡(luò)。妥善處理客戶異議，業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì)碰到“客戶抱怨”一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來看?？蛻舯г共坏砻骺蛻羧栽敢夂涂爝f企業(yè)繼續(xù)合作，而且對(duì)業(yè)務(wù)員來說也是最好的產(chǎn)品情報(bào)，所以不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該滿懷感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴時(shí)，業(yè)務(wù)員不僅需要站在客戶角度找出癥結(jié)所在，并以最快的速度彌補(bǔ)客戶的需要，而且應(yīng)該盡力恢復(fù)客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的信賴。客戶信息采集的原則真實(shí)性原則； 及時(shí)性原則； 完整性原則?？蛻艋拘畔⒌牟杉椒蛻粜畔⒉杉闹饕緩叫略隹蛻粜畔⒌牟杉蛻裘纷兏畔⒌牟杉蛻裘纷兏畔⒌牟杉枰悦芮懈欔P(guān)注，并及時(shí)結(jié)清快遞費(fèi)用。1個(gè)性化收派需求信息的采集了解客戶選用快遞企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主導(dǎo)因素，如價(jià)格、時(shí)效性、安全性。了解客戶的業(yè)務(wù)量、所寄快件的重量范圍、每月的快遞費(fèi)用。了解客戶的習(xí)慣發(fā)件時(shí)間、包裝要求、發(fā)件的主要目的地。第二篇：《快遞業(yè)務(wù)員(初級(jí))快件收派》第9章訓(xùn)練題(含答案)《快遞業(yè)務(wù)員（初級(jí)）快件收派》第9章訓(xùn)練題（含答案）一、單選題收寄流程，是指業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件的全過程，包括驗(yàn)視、（A）、運(yùn)單填寫和款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié)。A、包裝B、攬收C、核對(duì)D、稱重目前從各快遞企業(yè)的實(shí)際操作看，地理區(qū)域范圍標(biāo)識(shí)主要有三種形式，其中不包括（C）A、行政區(qū)劃標(biāo)識(shí)B、電話區(qū)號(hào)標(biāo)識(shí)C、航空代碼標(biāo)識(shí)D、郵政編碼標(biāo)識(shí) 0311是（D）的電話區(qū)號(hào)A、武漢B、太原C、保定D、石家莊 028是（B）的電話區(qū)號(hào)A、武漢B、成都C、重慶D、西安郵政編碼410000屬于（A）市A、長沙B、武漢C、南昌D、廣州浙江省湖州市的電話區(qū)號(hào)是（D）A、0577B、0575C、0573D、0572江蘇省揚(yáng)州市的郵政編碼為（A）A、225000B、215000C、214000D、222000國內(nèi)各快遞企業(yè)在計(jì)算快件資費(fèi)時(shí)，一般都采用以下三種方法，其中不包括（C）A、以重量為基礎(chǔ)，實(shí)施“取大”的方法B、以時(shí)效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價(jià)”方法C、以質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)高價(jià)”方法D、首重加續(xù)重方法《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）之外，同城快遞最長不超過（B）個(gè)小時(shí)，國內(nèi)異地快遞不超過（B）個(gè)小時(shí)。A、248B、272C、448D、48航空運(yùn)輸是利用飛機(jī)進(jìn)行快件位移的現(xiàn)代化運(yùn)輸方式。航空運(yùn)輸?shù)闹饕攸c(diǎn)不包括（D）A、具有破損率低、安全性好的優(yōu)點(diǎn)B、在長距離遞送快件的速度方面優(yōu)勢(shì)明顯C、具有投資大、運(yùn)量小、費(fèi)用高、易受天氣影響等局限性 D、具有運(yùn)量大、費(fèi)用小的特點(diǎn)1公路運(yùn)輸是以公路為運(yùn)輸線，利用汽車等陸路運(yùn)輸工具，進(jìn)行快件位移的運(yùn)輸方式。公路運(yùn)輸?shù)闹饕攸c(diǎn)不包括（B）A、機(jī)動(dòng)靈活、簡捷方便B、在長途快件集散運(yùn)送上具有優(yōu)越性C、能實(shí)現(xiàn)“門到門”的交接，其他各種運(yùn)輸方式都要依賴公路運(yùn)輸來完成兩端的運(yùn)輸任務(wù)D、具有載重量小、長途運(yùn)輸成本高且時(shí)效慢、在運(yùn)行中易發(fā)生交通事故以及振動(dòng)較大易造成快件損壞等局限性1從快件時(shí)效來看，通常對(duì)于時(shí)效要求高的快件，使用高速度、（D）的運(yùn)輸方式；對(duì)時(shí)效要求低的快件，使用（D）、低成本的運(yùn)輸方式。A、高成本、高速度B、低成本、高速度 C、低成本、低速度D、高成本、低速度1始發(fā)地離目的地距離較近（通常不超過1000千米）的快件，一般使用（D）運(yùn)輸方式。A、鐵路B、航空C、水路D、公路1快件保價(jià)，是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定由（B）承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價(jià)費(fèi)用，快遞企業(yè)以快件聲明價(jià)值為限承擔(dān)快件在收派、處理和運(yùn)輸過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責(zé)任。A、收件人B、寄件人C、快遞企業(yè)D、客戶1以下有關(guān)快件保價(jià)和快件保險(xiǎn)之間區(qū)別的說法，不正確的是（C）A、快件保價(jià)涉及的當(dāng)事人為客戶和快遞企業(yè)，而快件保險(xiǎn)除了這兩者之外，還涉及到保險(xiǎn)公司、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)B、從風(fēng)險(xiǎn)范圍來看，快件保險(xiǎn)的是快遞企業(yè)責(zé)任、第三人侵權(quán)行為、不可抗力等，而快件保價(jià)為快遞企業(yè)責(zé)任，非快遞企業(yè)過失，如不可抗力、第三人侵權(quán)導(dǎo)致的快件損失免責(zé)C、從索賠程序看，快件保險(xiǎn)要求提供單證較少，理賠程序較為簡便，而快件保價(jià)要求提供相關(guān)單證，程序相對(duì)繁瑣D、從所保范圍來看，快件保險(xiǎn)承保的損失必須是可確定和可計(jì)量的，而快件保價(jià)對(duì)于不易確定和計(jì)量實(shí)際價(jià)值的快件允許辦理保價(jià)運(yùn)輸，但一般設(shè)置最高限額1快件保價(jià)服務(wù)的注意事項(xiàng)包括聲明價(jià)值、保價(jià)快件的標(biāo)識(shí)、快件稱重、（A）、賠償上限。A、保價(jià)運(yùn)單B、保價(jià)承諾書C、保價(jià)金額D、保價(jià)人員1快遞運(yùn)單，又稱快件詳情單，是快遞企業(yè)為寄件人準(zhǔn)備的，由（C）或其代理人簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù)。A、收件人B、快遞企業(yè)C、寄件人D、客戶1下列有關(guān)快遞運(yùn)單作用的說法錯(cuò)誤的是（D）A、寄件人與快遞企業(yè)之間的寄遞合同B、快遞企業(yè)簽