【文章內容簡介】 基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗；2．5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；3．政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。4．崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；5．對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產品的賣點。四 團隊和人員方面1．關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；2．組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；3．每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；4．在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；5．人才培養(yǎng)機制的建立，根據職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。不足1．崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；2．培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；3．衛(wèi)生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；3．專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；4．員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；5．員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納；6．明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽；7．個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：1．著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力；2．每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi)生質量；同時也對班組衛(wèi)生質量進行評比，對于每月質量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人；3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質量；4．做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；5．開展員工和領班的業(yè)務技能競賽，提高服務技能；6．對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；7．設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力；8．對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力；9．繼續(xù)做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力；10．繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。第二篇：房務部經理崗位職責（推薦）房務部經理崗位職責在總經理的領導下，全面負責酒店有關房務的一切運作，了解對客的服務狀況，精簡服務程序和操作程序，并充分考慮質量標準和環(huán)保要求，以達到顧客滿意和最佳的客房效益。制訂酒店房務部、月度工作計劃，確保相關人員都能對此有充分的了解并得到有效的實施。定期將房務部的、月度工作計劃及指定的房務報告按要求遞交酒店總經理。審閱前廳部和洗衣廠遞交的指定的計劃和報告，并在此基礎上對不足之處加以補充。全面負責酒店房務部的日常經營管理工作，確保部門按照酒店制訂的標準為賓客提供優(yōu)質的服務。執(zhí)行相關管理制度，確保與酒店整體政策一致。按照酒店確認的組織結構設置標準，制訂房務部所有崗位的工作流程，經酒店人力資源部的協(xié)調和酒店總經理的批準后執(zhí)行。不斷研究目標客戶的消費需求和變化，思索服務流程設計、管理系統(tǒng)的更新改良以精簡運作程序，有針對性地組織服務創(chuàng)新，經與總經理充分溝通后獲批準實施。保持對業(yè)內房務最新產品、服務、效率等最新技術與標準的關注和了解，并加以應用和推廣。監(jiān)察前廳、客房有關服務、產品、設施的一切運作并進行周期檢查。直接或間接督導部門所有管理人員有效履行各自的工作職能，并對其表現(xiàn)和發(fā)展負責。1和人力資源部一起制訂和評估前廳部經理、管家部經理的績效考核。審議部門基層管理人員的績效考核與檢查的標準與方法。1與酒店人力資源部一起，安排和履行部門人力資源各項職能，包括招聘、培訓等，并注重培養(yǎng)部門的管理人員和技術骨干。1根據人均效率制訂房務部各崗位人員的定編，遞交總經理核準。1參加酒店工作會議，主持部門周期性會議，布署各項工作安排，促進各崗位的溝通、協(xié)作和高效運作。1查閱部門所有工作報告，積極關注部門效益、利潤等一切相關運作狀況。1組織部門開展的各項活動。1參與并安排酒店重要接待。1與酒店顧客、員工保持良好的溝通，尤其注重與重要客戶之間的良好關系。1確保設備設施得到及時和有效的維護保養(yǎng)，并做好更新計劃上報駐店經理。擬訂房務工作預算，加強成本控制，特別關注人工成本、環(huán)境保護、物料消耗。2完善安全緊急操作程序，確保部門的安全運行。第三篇：房務部經理崗位職責房務部經理崗位職責全權負責房務部運行與管理，負責計劃、組織、指揮及控制所有客房事宜，督導下屬管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的優(yōu)質服務。其主要職責及工作內容如下：監(jiān)督、指導、協(xié)調全部客房活動，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務。監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。負責客房的清潔、維修、保養(yǎng)。保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保服務優(yōu)質、設備完好。管理好客房消耗品，制定客房預算，控制客房支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。提出客房、PA等各部位各類物品的預算。制定人員編制、員工培訓計劃，合理分配及調配人力。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。督促營銷前廳部做好協(xié)調，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對客的服務質量。與工程部做好協(xié)調，做好客房設施設備的維修、保養(yǎng)和管理工作。1檢查樓層的消防、安全工作，并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a安全。1擬定、上報部門工作計劃，季度工作安排。1建立部門工作的完整檔案體系。1任免、培訓、考核、獎懲部門員工。1按時參加酒店例會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經理和酒店例會匯報。主持部門例會，每月部門業(yè)務會議。1處理投訴，發(fā)展同住客人的友好關系。1檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。1關注客