幼教調(diào)研提綱(編輯修改稿)
2024-10-29 04:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 調(diào)動各方面力量來促進旅游服務水平的提高。而最重要的轉(zhuǎn)變就是要把對旅游服務質(zhì)量感受最深的游客發(fā)動起來，讓他們成為評價和監(jiān)督旅游服務質(zhì)量的主體，而政府部門的職能是讓游客的這種主體地位得到充分發(fā)揮。優(yōu)秀旅游城市是旅游行政部門工作的重要陣地，但是如何引導其轉(zhuǎn)型升級，是困擾旅游行政部門的一大難題。可以借鑒電視頻道收視率調(diào)查等方式，委托有公信力的調(diào)查機構，對游客開展抽樣調(diào)查，進而對306個優(yōu)秀旅游城市的服務水平進行全面評估。然后按月或按季度發(fā)布調(diào)查結果，以此來引導優(yōu)秀旅游城市不斷改進服務質(zhì)量。理想的目標是能形成類似環(huán)保部門通過城市空氣污染指數(shù)促使城市加強環(huán)境建設的倒逼機制。推動一些旅游發(fā)達城市將游客滿意調(diào)查指標作為考核旅游城市發(fā)展的重要依據(jù)。在目前全國推廣有難度的情況下，有條件的省區(qū)可以考慮先行嘗試。旅游市場監(jiān)管是旅游行政部門的本職工作，也是推進旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要環(huán)節(jié)。雖然旅游市場治理整頓進行多年，但是旅行社、導游欺客宰客行為仍然時有發(fā)生，這成為影響旅游服務質(zhì)量的一大頑癥。從力量對比看，如果沒有新的工作手段，全國幾千人的執(zhí)法隊伍，要想卓有成效地對兩萬旅行社、40萬名導游的經(jīng)營服務行為進行監(jiān)督管理，幾乎是一個不可能完成的任務。一個值得研究的工作辦法是讓游客來監(jiān)督旅行社和導游。首先，是要通過多種方式教育游客，讓其理性消費，同時知道自己在旅游過程中的權利和義務。比如在當前新《旅行社條例》實施過程中，除了要以此為內(nèi)容培訓旅行社和導游外，同樣需要將其中涉及游客的內(nèi)容向游客進行深入宣傳，可以考慮在旅游住宿設施免費發(fā)放指導游客在參團過程中理性消費和正當維權的小冊子，可以借助媒體，特別是網(wǎng)絡和電視媒體進行以指導旅游消費為主要目的的專題講座。其次，是要形成游客對旅行社和導游服務進行直接評價的機制。可以參考的例子是，銀行柜臺前一個小小的評價儀器對銀行服務的改善發(fā)揮了非常重要的作用。因此一定要建立讓游客直接評價旅行社和導游服務的機制，從而對其不合理的服務行為形成制約。最后，是要形成服務質(zhì)量的篩選和懲戒機制。依托游客的直接評價形成的數(shù)據(jù)庫，旅游行政部門可以考慮通過同有影響力的媒體合作，定期發(fā)布旅行社的服務質(zhì)量報告（類似中央電視臺的每周質(zhì)量報告），公布服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的旅行社名單和欺客宰客旅行社名單，對其進行輿論監(jiān)督。二是搭建旅游管理和服務的工作平臺。過去旅游部門通過標準化和旅游定點管理方式，基本實現(xiàn)了對食住行游購娛等旅游要素監(jiān)管的全覆蓋。但是新時期隨著旅游供給單位的日益增加和定點管理方式的取消，旅游部門監(jiān)督和管理旅游供給方面的力量大大削弱。在這種背景下，搭建一個新的旅游管理和服務平臺顯得非常迫切。一個可以考慮的思路是，借助信息化，通過旅游和金融結合，發(fā)行公民旅游卡的方式來搭建這樣一個平臺。目前山東、河南、四川等地都在發(fā)行旅游一卡通，廣東省發(fā)行了國民旅游休閑卡。這些卡的功能基本局限在為游客提供打折服務和部分金融服務方面，旅游行政部門方面的作用還沒有得到充分發(fā)揮。未來可以此為基礎，通過擴大旅游卡的覆蓋范圍將其構造成為旅游行政部門的信息卡、管理服務卡、宣傳促銷卡。其一可以通過卡片消費信息，為旅游行政部門提供及時、一手的旅游消費結構數(shù)據(jù)，以補充現(xiàn)有旅游統(tǒng)計時效性不強的問題，進而為旅游的服務和管理提供重要參考。其二，可以此為平臺，加強旅游投訴處理，通過把欺客宰客商戶剔除出去，并在配套的旅游網(wǎng)站上發(fā)布信息的懲戒方式，促使旅游經(jīng)營者誠信經(jīng)營。其三，還可以通過卡片，為旅游宣傳促銷帶來便利。比如某個地區(qū)可以根據(jù)客源市場發(fā)展需要，對想重點發(fā)展的市場持卡人進行折扣促銷和消費券發(fā)放，通過與手機捆綁或網(wǎng)站互動等方式，開展更為
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