【文章內(nèi)容簡介】 在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、答應(yīng)禮、迎送禮、操作禮、鞠躬禮及致意禮等10種。一、問候禮問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店或外出歸來時的一種接待禮節(jié)以問候、祝福語言為主，問候禮節(jié)在日常使用中又分為以下幾種不同的問候：初次見面的問候客人剛剛?cè)胱〉膯柡?。與客人初次見面，服務(wù)員可說，如：“先生（小姐），您好（或歡迎觀臨），我是ⅹ 層服務(wù)員，請問您又什么吩咐嗎？”等等。時間性問候客人住店后，在店內(nèi)與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“晚上好”等。不同類型客人的問候入住的客人各種各樣，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：同體育代表團(tuán)、文藝代表團(tuán)見面時，除一般性問候外還要說一些客人比較愛聽的吉利語言，如“祝您在比賽中獲勝”、“祝你們演出成功”、“你們表演得很精彩”等等。節(jié)日性問候節(jié)日性問候 禮是指在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂”、“新年愉快”等。在日常服務(wù)工作中，當(dāng)了解到某天是客人的生日時，就要更加關(guān)心客人，見面時應(yīng)表示祝賀，說：“祝您生日快樂”。對于重要客人和知名人士，還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。其他問候客人身體欠安時，服務(wù)員不但要在語言方面使客人滿意，而且還應(yīng)在日常生活中關(guān)心客人。如：客人患病了，在見面時就應(yīng)說“您身體好些了嗎？祝您早日恢復(fù)健康”等。二、稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱呼。入住的客人來自不同國家和地區(qū)。由于各國、各民族語言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱呼上也有很大差別，如果稱呼錯了，職務(wù)不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。一般習(xí)慣稱呼在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。按職位稱呼 知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“校長先生”、“少校先生”等等。三、答應(yīng)禮答應(yīng)禮是指同客人交談的禮節(jié)。解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對客人的問話或托辦事項(xiàng)未聽清楚時要同客人說：“先生（小姐），對不起，請?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對不起，先生（小姐），我在把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。四、迎送禮迎送禮是指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)?？腿藖淼骄频耆胱r，客房服務(wù)人員要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。客人入住后在為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主后賓隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對老弱病殘客人，要主動攙扶。五、操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)?？头糠?wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不許大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，要保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。進(jìn)客房時，要敲門。敲門時，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進(jìn)入，并用溫柔的語調(diào)對客人說：“對不起，打擾您了”，“我是樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？”征得客人同意后在整理、打掃房間。做完衛(wèi)生，退出客人房間時，要對客人說“謝謝，再見”。六、握手禮（1）客房服務(wù)人員在行握手禮時應(yīng)注意一下幾個問題： 同客人握手必須由客人先主動伸出手后，才可伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會；（2）同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友誼情深，也要適度。與女客人握手時則須輕些；（3）行握手禮是要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者；（4）在迎送客人時，不要因客人多、人熟就圖省事，做交叉式握手。如果有偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手；（5）和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；（6）如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。七、鞠躬禮向客人行鞠躬禮時要微帶笑容，必須注目，不可斜視。行鞠躬禮時若帶有帽子，則必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，然后恢復(fù)原來姿勢，脫帽時所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。八、致意禮點(diǎn)頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。客房服務(wù)人員在公共場合或在大廳行走遇到相識的客人或同事，在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。距離較遠(yuǎn)可舉起右手打招呼。與熟識客人在同一場合多次見面時，不必再次問好、握手，只點(diǎn)頭、微笑致意即可。第三篇：客房服務(wù)員對客服務(wù)技巧客房服務(wù)員對客服務(wù)技巧三十六計(jì)一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對此飯店應(yīng)如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對無誤后，送客人到房間。（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個臨時住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。（3）請醫(yī)務(wù)室大夫?qū)腿诉M(jìn)行檢查；確定有無危險并決定是否送醫(yī)院進(jìn)行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問客人房間號碼等情況，并與電腦核對無誤后送客人到房間。酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時將客人燙傷，對此飯店應(yīng)如何處理？答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報；（2）不見客人傷勢，帶上水果等到房間探候，并致歉。醫(yī)療費(fèi)由店方承擔(dān)。（3）對客人在服務(wù)上給予特殊照顧。（4）馬上通知工程部對設(shè)備進(jìn)行修理。（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類似事故再次發(fā)生。查退房時，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場；（2）將此情況報大堂副理；（3）由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開出帳單讓客人簽字認(rèn)可。房間打掃的順序？答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。（2）若開房較緊張，次序靈活變動。（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。衛(wèi)生班應(yīng)聽從主管、服務(wù)中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。做衛(wèi)生時客人要進(jìn)房間，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：（1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。住客房間電話鈴響，服務(wù)員是否可以接？為什么？ 答：服務(wù)員此時不宜聽電話，原因：（1）——客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人所有；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；（3）以免誤會。（特別是對方的夫人打來，而是女服務(wù)員接的）樓層房間發(fā)生火災(zāi)時，怎么處理？答：（1）客房服務(wù)員平時要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜。（3）初起之火，應(yīng)立即撲滅。（4）火勢一時不能控制，應(yīng)立即報告有關(guān)部門前救，并及時引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟