【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、答應(yīng)禮、迎送禮、操作禮、鞠躬禮及致意禮等10種。一、問(wèn)候禮問(wèn)候禮是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店或外出歸來(lái)時(shí)的一種接待禮節(jié)以問(wèn)候、祝福語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮節(jié)在日常使用中又分為以下幾種不同的問(wèn)候：初次見(jiàn)面的問(wèn)候客人剛剛?cè)胱〉膯?wèn)候。與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員可說(shuō)，如：“先生（小姐），您好（或歡迎觀臨），我是ⅹ 層服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您又什么吩咐嗎？”等等。時(shí)間性問(wèn)候客人住店后，在店內(nèi)與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“晚上好”等。不同類(lèi)型客人的問(wèn)候入住的客人各種各樣，服務(wù)人員要根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：同體育代表團(tuán)、文藝代表團(tuán)見(jiàn)面時(shí)，除一般性問(wèn)候外還要說(shuō)一些客人比較愛(ài)聽(tīng)的吉利語(yǔ)言，如“祝您在比賽中獲勝”、“祝你們演出成功”、“你們表演得很精彩”等等。節(jié)日性問(wèn)候節(jié)日性問(wèn)候 禮是指在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如：圣誕節(jié)、新年、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候：“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂(lè)”、“新年愉快”等。在日常服務(wù)工作中，當(dāng)了解到某天是客人的生日時(shí)，就要更加關(guān)心客人，見(jiàn)面時(shí)應(yīng)表示祝賀，說(shuō)：“祝您生日快樂(lè)”。對(duì)于重要客人和知名人士，還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。其他問(wèn)候客人身體欠安時(shí)，服務(wù)員不但要在語(yǔ)言方面使客人滿意，而且還應(yīng)在日常生活中關(guān)心客人。如：客人患病了，在見(jiàn)面時(shí)就應(yīng)說(shuō)“您身體好些了嗎？祝您早日恢復(fù)健康”等。二、稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱呼。入住的客人來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)。由于各國(guó)、各民族語(yǔ)言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱呼上也有很大差別，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)鬧出笑話和產(chǎn)生誤會(huì)。一般習(xí)慣稱呼在國(guó)際交往中，無(wú)論是外國(guó)人，還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等，一般對(duì)男子稱“先生”，對(duì)已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對(duì)戴戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。按職位稱呼 知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“校長(zhǎng)先生”、“少校先生”等等。三、答應(yīng)禮答應(yīng)禮是指同客人交談的禮節(jié)。解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。對(duì)客人的問(wèn)話或托辦事項(xiàng)未聽(tīng)清楚時(shí)要同客人說(shuō)：“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對(duì)不起，先生（小姐），我在把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。四、迎送禮迎送禮是指服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)?？腿藖?lái)到酒店入住時(shí)，客房服務(wù)人員要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎?？腿巳胱『笤跒榭腿朔?wù)的過(guò)程中，應(yīng)按先主后賓隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。五、操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。客房服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不許大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，要保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。進(jìn)客房時(shí)，要敲門(mén)。敲門(mén)時(shí)，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲門(mén)，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒(méi)有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開(kāi)門(mén)進(jìn)入，并用溫柔的語(yǔ)調(diào)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”，“我是樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？”征得客人同意后在整理、打掃房間。做完衛(wèi)生，退出客人房間時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”。六、握手禮（1）客房服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意一下幾個(gè)問(wèn)題： 同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，才可伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手。這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)；（2）同男客人握手時(shí)，手握稍緊，稍緊能表示友誼情深，也要適度。與女客人握手時(shí)則須輕些；（3）行握手禮是要雙目注視著對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者；（4）在迎送客人時(shí)，不要因客人多、人熟就圖省事，做交叉式握手。如果有偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手；（5）和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；（6）如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。七、鞠躬禮向客人行鞠躬禮時(shí)要微帶笑容，必須注目，不可斜視。行鞠躬禮時(shí)若帶有帽子，則必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，然后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)，脫帽時(shí)所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。八、致意禮點(diǎn)頭、致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)?？头糠?wù)人員在公共場(chǎng)合或在大廳行走遇到相識(shí)的客人或同事，在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。距離較遠(yuǎn)可舉起右手打招呼。與熟識(shí)客人在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面時(shí)，不必再次問(wèn)好、握手，只點(diǎn)頭、微笑致意即可。第三篇：客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧三十六計(jì)一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒(méi)有帶任何證件，對(duì)此飯店應(yīng)如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對(duì)無(wú)誤后，送客人到房間。（2）如果客人沒(méi)有同伴，幫助客人找一個(gè)臨時(shí)住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。（3）請(qǐng)醫(yī)務(wù)室大夫?qū)腿诉M(jìn)行檢查；確定有無(wú)危險(xiǎn)并決定是否送醫(yī)院進(jìn)行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問(wèn)客人房間號(hào)碼等情況，并與電腦核對(duì)無(wú)誤后送客人到房間。酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時(shí)將客人燙傷，對(duì)此飯店應(yīng)如何處理？答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；（2）不見(jiàn)客人傷勢(shì)，帶上水果等到房間探候，并致歉。醫(yī)療費(fèi)由店方承擔(dān)。（3）對(duì)客人在服務(wù)上給予特殊照顧。（4）馬上通知工程部對(duì)設(shè)備進(jìn)行修理。（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類(lèi)似事故再次發(fā)生。查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場(chǎng)；（2）將此情況報(bào)大堂副理；（3）由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開(kāi)出帳單讓客人簽字認(rèn)可。房間打掃的順序？答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長(zhǎng)住房—走房—空房。（2）若開(kāi)房較緊張，次序靈活變動(dòng)。（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長(zhǎng)住房—空房。衛(wèi)生班應(yīng)聽(tīng)從主管、服務(wù)中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。做衛(wèi)生時(shí)客人要進(jìn)房間，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：（1）首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。住客房間電話鈴響，服務(wù)員是否可以接？為什么？ 答：服務(wù)員此時(shí)不宜聽(tīng)電話，原因：（1）——客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人所有；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；（3）以免誤會(huì)。（特別是對(duì)方的夫人打來(lái)，而是女服務(wù)員接的）樓層房間發(fā)生火災(zāi)時(shí)，怎么處理？答：（1）客房服務(wù)員平時(shí)要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜。（3）初起之火，應(yīng)立即撲滅。（4）火勢(shì)一時(shí)不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)前救，并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟