【文章內容簡介】 在服務工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、答應禮、迎送禮、操作禮、鞠躬禮及致意禮等10種。一、問候禮問候禮是服務人員對客人進店或外出歸來時的一種接待禮節(jié)以問候、祝福語言為主，問候禮節(jié)在日常使用中又分為以下幾種不同的問候：初次見面的問候客人剛剛入住的問候。與客人初次見面，服務員可說，如：“先生（小姐），您好（或歡迎觀臨），我是ⅹ 層服務員，請問您又什么吩咐嗎？”等等。時間性問候客人住店后，在店內與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“晚上好”等。不同類型客人的問候入住的客人各種各樣，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：同體育代表團、文藝代表團見面時，除一般性問候外還要說一些客人比較愛聽的吉利語言，如“祝您在比賽中獲勝”、“祝你們演出成功”、“你們表演得很精彩”等等。節(jié)日性問候節(jié)日性問候 禮是指在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂”、“新年愉快”等。在日常服務工作中，當了解到某天是客人的生日時，就要更加關心客人，見面時應表示祝賀，說：“祝您生日快樂”。對于重要客人和知名人士，還應送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。其他問候客人身體欠安時，服務員不但要在語言方面使客人滿意，而且還應在日常生活中關心客人。如：客人患病了，在見面時就應說“您身體好些了嗎？祝您早日恢復健康”等。二、稱呼禮稱呼禮是指日常服務中和客人打交道時所用的稱呼。入住的客人來自不同國家和地區(qū)。由于各國、各民族語言不同，風俗習慣各異，因而在人與人之間的稱呼上也有很大差別，如果稱呼錯了，職務不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產生誤會。一般習慣稱呼在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴戒指和年紀稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。按職位稱呼 知道學位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“校長先生”、“少校先生”等等。三、答應禮答應禮是指同客人交談的禮節(jié)。解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對客人的問話或托辦事項未聽清楚時要同客人說：“先生（小姐），對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生（小姐），我在把您的留言重復一遍好嗎？”這樣就可以在服務工作中出現差錯。四、迎送禮迎送禮是指服務人員迎送客人時的禮節(jié)。客人來到酒店入住時，客房服務人員要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎?？腿巳胱『笤跒榭腿朔盏倪^程中，應按先主后賓隨員，先女賓后男賓的順序進行服務。對老弱病殘客人，要主動攙扶。五、操作禮操作禮主要是指服務人員在日常工作中的禮節(jié)?？头糠杖藛T在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不許大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，要保持工作地點或客房的安靜環(huán)境。進客房時，要敲門。敲門時，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進入，并用溫柔的語調對客人說：“對不起，打擾您了”，“我是樓層服務員，現在可以為您整理房間嗎？”征得客人同意后在整理、打掃房間。做完衛(wèi)生，退出客人房間時，要對客人說“謝謝，再見”。六、握手禮（1）客房服務人員在行握手禮時應注意一下幾個問題： 同客人握手必須由客人先主動伸出手后，才可伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會；（2）同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友誼情深，也要適度。與女客人握手時則須輕些；（3）行握手禮是要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者；（4）在迎送客人時，不要因客人多、人熟就圖省事，做交叉式握手。如果有偶爾錯誤，則應重新握手；（5）和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；（6）如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。七、鞠躬禮向客人行鞠躬禮時要微帶笑容，必須注目，不可斜視。行鞠躬禮時若帶有帽子，則必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，然后恢復原來姿勢，脫帽時所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。八、致意禮點頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。客房服務人員在公共場合或在大廳行走遇到相識的客人或同事，在不便打招呼的情況下，一般點頭致意即可。距離較遠可舉起右手打招呼。與熟識客人在同一場合多次見面時，不必再次問好、握手，只點頭、微笑致意即可。第三篇：客房服務員對客服務技巧客房服務員對客服務技巧三十六計一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對此飯店應如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對無誤后，送客人到房間。（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個臨時住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。（3）請醫(yī)務室大夫對客人進行檢查；確定有無危險并決定是否送醫(yī)院進行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問客人房間號碼等情況，并與電腦核對無誤后送客人到房間。酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時將客人燙傷，對此飯店應如何處理？答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務室就診），隨即向主管、經理匯報；（2）不見客人傷勢，帶上水果等到房間探候，并致歉。醫(yī)療費由店方承擔。（3）對客人在服務上給予特殊照顧。（4）馬上通知工程部對設備進行修理。（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類似事故再次發(fā)生。查退房時，如發(fā)現房間設備有損壞或丟失應怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設備的原因，保留好現場；（2）將此情況報大堂副理；（3）由大堂副理與客人進行協商索賠事宜；（4）客人同意賠償后，客房服務員開出帳單讓客人簽字認可。房間打掃的順序？答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。（2）若開房較緊張，次序靈活變動。（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。衛(wèi)生班應聽從主管、服務中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。做衛(wèi)生時客人要進房間，服務員應怎么辦？答：（1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。（2）應向客人表示是否稍候再整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應盡快清理完，以便客人休息。住客房間電話鈴響，服務員是否可以接？為什么？ 答：服務員此時不宜聽電話，原因：（1）——客人租下這房間，房間使用權歸客人所有；（2）考慮維護客人的隱私權；（3）以免誤會。（特別是對方的夫人打來，而是女服務員接的）樓層房間發(fā)生火災時，怎么處理？答：（1）客房服務員平時要熟悉飯店和本樓層的應急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。（2）如發(fā)現房間失火，服務員要保持沉著冷靜。（3）初起之火，應立即撲滅。（4）火勢一時不能控制，應立即報告有關部門前救，并及時引導客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟