【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按照排除故障所涉及的配件進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用原廠(chǎng)件還是副廠(chǎng)件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠(chǎng)件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“機(jī)器接收單”上說(shuō)明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮電腦配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。辦理取機(jī)手續(xù)工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂即維修單后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨機(jī)證件（特別是發(fā)票、保修卡）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修機(jī)器時(shí)，應(yīng)對(duì)所接機(jī)器的外觀(guān)、內(nèi)飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“機(jī)器接收單”上注明；對(duì)工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“機(jī)器接收單”上簽字，同時(shí)把工具與物品裝入為該設(shè)備用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在“機(jī)器接收單”上簽名。禮貌送客戶(hù)工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶(hù)離去，接待人員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至二樓門(mén)口，致意：“謝謝光臨！請(qǐng)慢走?！?工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。為送修機(jī)器辦理返廠(chǎng)手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶(hù)離去后，迅速清理“機(jī)器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進(jìn)行維修，沒(méi)有配件的通知相關(guān)采購(gòu)人員進(jìn)行采購(gòu)，如果短時(shí)間內(nèi)不能提供配件的，及時(shí)與顧客聯(lián)系；如果屬于需要返廠(chǎng)維修的，應(yīng)將“機(jī)器接收單”貼在機(jī)器上，一并交給返貨主管人員。（2）由返貨主管人員檢查電腦或設(shè)備，并核對(duì)“機(jī)器接收單”，然后將送修機(jī)器放至穩(wěn)妥地點(diǎn)，需要返維修站的，將用戶(hù)信息、機(jī)器信息、“機(jī)器接收單”一同貼在返貨記錄帳本上，然后填寫(xiě)“用車(chē)申請(qǐng)單”交調(diào)度，調(diào)度簽字后取回第一聯(lián)貼在返貨記錄帳本上。工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。機(jī)器從廠(chǎng)家返回后，檢查相應(yīng)故障是否存在，然后斷電對(duì)機(jī)器進(jìn)行“機(jī)器檢測(cè)39條”，確定沒(méi)有問(wèn)題后，整機(jī)外觀(guān)進(jìn)行清理，然后通知顧客前來(lái)取機(jī)。查詢(xún)工作進(jìn)度工作內(nèi)容：維修人員根據(jù)維修進(jìn)度定時(shí)向廠(chǎng)家維修站詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)時(shí)間正常情況下應(yīng)該結(jié)束的前12小時(shí)。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)給顧客交接機(jī)器。1通知客戶(hù)取機(jī)器工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交接機(jī)器準(zhǔn)備：維修站電腦維修完成，技術(shù)人員驗(yàn)收電腦或設(shè)備后，技術(shù)人員做最后一次清理；清洗、查看外觀(guān)是否正常，清點(diǎn)隨機(jī)工作和物品，與設(shè)備放在一起。（2）通知客戶(hù)取機(jī)：一切準(zhǔn)備工作之后，通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)取機(jī)，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交付機(jī)器，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交接機(jī)器準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶(hù)致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。1對(duì)取機(jī)器客戶(hù)的接待工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取機(jī)器的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)電腦或設(shè)備維修情況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到收款臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速打出銷(xiāo)售單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理。（3）結(jié)算完成后，該機(jī)器的維修單，銷(xiāo)售單，隨機(jī)器證件一并交給客戶(hù)手中，然后由當(dāng)顧客面檢查隨設(shè)備工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，無(wú)異議。（4）客戶(hù)辦完設(shè)備交接手續(xù)，接待員送客戶(hù)離開(kāi)，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。”“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。1客戶(hù)檔案的管理工作內(nèi)容：維修工作完成后，回訪(fǎng)人員定期整理顧客維修檔案。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的電腦或設(shè)備檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。1客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶(hù)電話(huà)或來(lái)咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶(hù)；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要善于正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系。客戶(hù)投訴無(wú)論電話(huà)或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀(guān)臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿(mǎn)意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀(guān)，要有“客戶(hù)第一”的觀(guān)念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)。客戶(hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，回訪(fǎng)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)電腦或設(shè)備取走二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)電腦或設(shè)備使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)設(shè)備使用與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話(huà)結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話(huà)時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求；跟蹤電話(huà)要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。第五篇：售后服務(wù)流程售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之