【文章內容簡介】 工作中應起模范帶頭的作用和標準化的示范作用；他們是服務員的貼心人，是服務員工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不離的親密伙伴，是服務員的依靠力量，是服務的知心朋友；他們是公司各部門、各專業(yè)形象的窗口，時刻以“公司代表”的身份，在迎來送往中展開對客人的服務，是公司社會聲譽的塑造者，是公司形象的突出表現(xiàn)者；主管、領班的素質，反映著公司的整體素質和經營管理水平。主管、領班素質的高低、是公司檔次高低的重要因素。因此，主管和領班要充分認清其他位的重要性，努力樹立自身的美好形象，增強工作能力，保障各項工作高質量地、順利地完成。第二節(jié)基層管理者的職責受執(zhí)行上級的工作指令，認真領會其精神意圖，確保按時、按質完成工作任務。根據(jù)上級下達的指令，精心組織，合理調配本班組的人力、物力，具體地進行布置安排，把每項工作任務的責任落實到人。掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務水平，耐心細致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務專長。負責本班組的日常行政管理工作，使本班組人員嚴格遵守紀律，執(zhí)行各種規(guī)章制度，使每個人都能工作好、學習好、休息好。管理好本班組設備物資，要經常和定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉，不影響客人使用。負責對本班組范圍內所有設備、用具、用品管理，保管、維護、使用、登記造冊建立臺賬；保證設備、用具、用品等的完整完好，隨時能夠使用，防止丟失損壞，造成浪費，愛惜公物，最大限度地節(jié)省開支。帶領全班組人員努力完成各項工作任務，檢查督促每個人完成工作任務的情況，現(xiàn)場指揮，具體示范。組織本班組人員的政治、技術業(yè)務學習，當好教員，定期組織競賽、考核和崗位練兵，不斷提高每個人的思想、技術和接待服務水平。與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經常征求客人意見，及時組織分析情況，向領導報告反映，提出改善經營管理的意見和辦法。負責本班組管轄范圍內的安全管理、防火、防盜、防事故的發(fā)生。要處處、事事、時時抓安全，落實誰在崗誰負責、誰操作誰負責的原則，確保安全。1及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領導報告請示，并詳細記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務。1主持開好班務會，及時總結經驗教訓，正確開展批評與自我批評，表揚好人好事、樹立正氣、開展比、學、趕、幫、超活動。1努力完成領導交給的其他各項工作任務。第三節(jié)基層管理者應具備哪些素質？主管領導的素質是做好基層工作的基礎，是做好經營管理工作的根本性問題。它反映一 個基層領導者的風貌，是必須著重加強的。一、政治道德素質全心全意為他人服務有嚴格的組織紀律性。紀律，是指要求人們遵守業(yè)已確立的秩序，執(zhí)行命令和履行自己職責的一種行為規(guī)范。組織紀律性，是指人個對所屬組織及其制定的紀律的態(tài)度，包括牢記其宗旨、綱領，積極參 加其活動，努力完成組織交給的任務。嚴格的組織紀律性是依法治店的法寶，是取得各項工作成績的有利武器，沒有紀律就是一盤 散沙，什么事情也辦不成，特別是擔負領導工作，對上要認真嚴格執(zhí)行上級的規(guī)定，對下要 嚴格進行管理。一、心理素質，心理素質包括心態(tài)、氣質、性格等方面。心態(tài)。人們在周圍環(huán)境互相作用中，對所發(fā)生的結果，在心態(tài)上總是會做出種種反映。領 班在接待服務工作中無論遇到什么情況，都要保持一個良好的心態(tài)，要善于調節(jié)、排遣憂郁，要心懷坦蕩、心理相容，才能協(xié)調一致，要達到明智開朗。我們生活的環(huán)境，沒有十全十美的人和事，領導和被領導之間，服務和被服務之間，同志和同志之間，總會發(fā)生不盡人意的事，遇到不和諧的情況，要善于調解。對看不慣、不順心的人和事，要展開善意的疏導。對客人批評要能認真地聽取，努力去改正。保持良好的心態(tài)，要能克制、容忍、體諒，不要過分地去斤斤計較。與人交往，心胸開闊、坦誠，不要自卑和過分自責，要善于發(fā)現(xiàn)自己的不足，調整行為的方式方法，使自己處于良好的狀態(tài)。氣質。氣質是指人的相當穩(wěn)定的個性特點，是高級神經活動在人的行動上的表現(xiàn)。尤其是 主管領班的氣質是與服務表現(xiàn)密切相關的個性心理特征。要使每一位服務人員都懂得在服務過程中，有意識地控制自己的脾氣，揚己所長，補己之短，以謙恭和氣、大方自然的服務表現(xiàn)熱情地為賓客服務。良好的表現(xiàn)氣質在服務活動中主要有如下幾個方面：（1）活潑熱情?；顫姾脛?，善于交際，興趣廣泛，思維敏捷，精力充沛，在與客人打交道的 過程中，充滿熱情有生氣，不疲塌，不煩燥。（2）靈活。心理的反應的速度和動作要快。要為客人服務中往往客人會提出一些意想不到的 問題和困難。要善于隨機應變多方設法為客人解決問題，辦事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手腳靈活，腦筋靈活，靈活運用各種方法處理解決所發(fā)生的各種事宜，盡力使客人感到滿意。（3）沉著。在十分困難的情況下或在危機的關頭，能鎮(zhèn)定自若，頭腦清晰，能控制自己的情 緒波動，不慌不忙，采取斷然行動，果斷處置所發(fā)生的各種事情，能沉得住氣，保持鎮(zhèn)靜，千萬不要輕舉妄動，要防止忙中出錯。（4）性格。性格是個性中最重要的素質特征，是十分復雜的心理構成物，是由每個人對待事物的不同態(tài)度決定的。主管領班的性格應是溫柔、開朗的，暴燥易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務工作，更不適宜做公司的基層領導。第四節(jié)基層領導的領導方法主管、領班的一般工作方法，是指主管領班步入領導工作崗位后，在率領一班人進行工 作、學習、生活和完成上級交給的各項任務時，所必須懂得和掌握的最基本的方法；是指了 解掌握一班人的情況，解決思想問題，溝通相互關系，處理談話、行動等問題的思路、程序 等。不掌握，不會使用這些方法，就無法去溝通一班人的關系，就無法組織、指揮、安排所 屬人員的工作、學習和生活。按公司對基層領導工作的管理要求，主管領班必須掌握如下一 些工作方法：愛護服務員，做服務員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實際困難和疾苦。善于團結各種各樣的人一道工作，尤其是對持有不同意見的人要一視同仁，一碗水端平，不偏不依。認真聽取大家的意見和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。辦事要果斷，有勇有謀，不拖泥帶水，不猶豫不決。遇事不慌，要沉著冷靜，先靜下心來，并有一定的忍耐性，切勿急中出錯，注意采取靈活 的方法和對策。要靠智慧、經驗和魄力進行工作，不熱衷于發(fā)號施令，濫用權力。要正確使用獎懲的手段，既要嚴格要求、責罰分明，又要給人留用余地。要以表揚為主，懲罰批評的事實要準確，使人心服口服。說話要真實，說到要做到，不說空話，不說大話，這樣在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。處處能以身作則，起模范帶頭的作用，做大家的表率。身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到，才能樹立你的光輝形象?？傊I導方法的基本秘決是：傾注關懷、惠人惠己；以情感人、心悅誠服；推心置腹、天下為公；意深情切、盡善盡美。第五節(jié)如何批評你的下屬掌握對部屬批評的技巧。如果您的部下犯了錯誤，做錯了事情，必須適時的對他進行批 評，否則他將一錯再錯以致造成不可挽回的惡果。批評要采用一種最恰當?shù)姆绞?、方法，?由不但不能達到預期的目的，反而會遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴重的傷害，從而消沉下去。甚至發(fā)生您想不到的事情。怎樣批評才算恰當，才能達到最佳的效果呢？開始批評之前，先真誠的贊揚對方的優(yōu)點，然后再用“但是”開始引向要批評的內容和事 實。當事實準確時他會很高興的接受批評。帶著你的寬容之心去批評。這樣對方不僅會愉快接受批評而且還會對您感激。每個人犯錯誤以后，通常都會在心里暗暗自責，或者為此感到害怕。寬容不是嚴肅的責備訓斥，而是關懷愛護式的批評，因而使人易于接受。用您最真誠的情感去“感化”對方，這比大