【正文】 班實行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促檢查，班后有總結(jié)講評。準確實施獎懲，對盡職盡責，完成任務(wù)好的要表揚和獎勵；對完成任務(wù)差的和未完成的要批評教育；對造成不良影響和經(jīng)濟損失的要酌情處罰，決不能干好干壞一個樣。一定要激勵先進，鞭策后進。經(jīng)常進行愛崗敬業(yè)的教育，激發(fā)員工執(zhí)行崗位責任制的自覺性，以主人翁的態(tài)度對待工作，對待生活，自覺遵守各種規(guī)章制度，努力超額、高效、高質(zhì)量地區(qū)性完成各種工作任務(wù)。第十一節(jié)基層管理當中的“三班教育”制度“三班教育”制度的內(nèi)容，包括班前布置工作任務(wù)，班中檢查指導(dǎo)，班后講評總結(jié)提高。以客房主管、領(lǐng)班為例，具體是：（一）班前布置：每日上班前五分鐘召集本班組所有人員列隊，按身高順序排好，整齊美觀。列隊的場地應(yīng)選擇不影響客人休息的地方進行。點名、記錄考勤，體現(xiàn)班組的精神面貌和組織性。檢查儀表儀容，并詳細記錄，不合格的要重新整裝方能上崗，衣冠不整者不能上崗。傳達上級的指示和通知（無有略）具體布置當日工作服務(wù)的責任人。確定對VIP客人服務(wù)的責任人。分配所需物品用品并登記。確定各項服務(wù)的質(zhì)量標準要求。安排領(lǐng)取各項物品、用品的負責人。1講講昨日客人反饋的信息，采取具體的措施和對策。1安排當日學習的內(nèi)容和時間（政治、思想、業(yè)務(wù)和技能練兵）。1組織人力進行突擊性任務(wù)，保證接待任務(wù)完成。1安排好公差勤務(wù)和協(xié)作方面的工作。（二）班中的檢查督導(dǎo)班前安排的各項工作都要記錄以便檢查落實。班中檢查一般應(yīng)在布置完成工作后兩小時左右進行。檢查可采取抽查、普查等方法進行，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即糾正，對不按工作程序操作 影響質(zhì)量的，可記錄下來。對由于技術(shù)不熟練造成質(zhì)量不合格者應(yīng)帶領(lǐng)示范補作，邊糾正，邊示范，邊提高。檢查時要掌握各項工作的進度，對難度大或臨時的原因不能如期完成的項目，應(yīng)調(diào)劑 人力協(xié)助其完成，以不影響對客人的服務(wù)為度。檢查要細致，要善于發(fā)現(xiàn)存在的問題，正確指出解決的方法。檢查各種設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，防止發(fā)生事故。檢查考核每位員工工作熟練的程度、效率及綜合表現(xiàn)情況，以便對每位員工進行綜合（三）班后講評班后講評，一般應(yīng)在下班前進行，或利用政治、業(yè)務(wù)學習時間進行。綜合講評本日完成任務(wù)的基本情況。表揚好人好事。指出存在的問題和不足之處。總結(jié)出主要經(jīng)驗、體會和方法?？偨Y(jié)要有為取的教訓(xùn)和今后要注意的問題。對客人的投訴、反映的意見及要求，要整理上報部門經(jīng)理。安排好下班的班次和責任人。安排好應(yīng)由下班完成的各項服務(wù)和任務(wù)。下班前對所轄場地進行安全檢查確保安全。第十二節(jié)怎樣建立優(yōu)秀團隊每個班組或單位要進行日常工作，學習和生活都必有成文的規(guī)章制度，使各項活動有規(guī) 矩和方圓，使全體工作人員有一個相對穩(wěn)事實上的權(quán)威性約束，以保證各項任務(wù)的順利完成。出入通道制度。按規(guī)定路線出入，不得在賓客活動區(qū)域隨意來往，不乘坐客梯。更衣柜制度。每人配一個更衣柜，個人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。制服制度。上班必須著統(tǒng)一制作的服裝，佩帶號牌，崗位服裝不準穿出店外?？记谥贫?。按統(tǒng)一規(guī)定的項目和辦法進行。用餐制度。一律在食堂按規(guī)定的時間用餐，不得在工作場地用餐。會客制度。當班時間不會客，必須會客須經(jīng)批準，一律在傳達室會客，不準將親友帶至工作場地或宿舍。住宿制度。住集體宿舍，應(yīng)統(tǒng)一安排。由班組加強管理，不得在店內(nèi)隨意住宿。列隊點名講評制度。班組每日上班后列隊點名檢查布置任務(wù)，下班前列隊講評。值班制度。根據(jù)工作需要按班次值班，不得擅離職守，要堅守崗位。交接班制度。本班應(yīng)將本班次值班時發(fā)生的問題和處理的事項詳細記錄，應(yīng)由下班辦的事項要詳細填在交接班簿上，防止漏項誤事；財物應(yīng)清點清楚，無誤后，雙方簽字。1請假制度。因私事需要請假，應(yīng)按規(guī)定權(quán)限逐級請假。經(jīng)批準后，方可離去，回來要銷假。1清潔衛(wèi)生制度。按清潔衛(wèi)生的標準進行清理打掃，定期定時進行消毒，保持清潔衛(wèi)生。1安全保密制度。人人是安全保密員，防火防盜、防自然事故、定期演練消防知識和撲救措施。1物資管理制度，所有經(jīng)營設(shè)備物資都要建立臺賬，保持物資設(shè)備的完好。消耗性物品的領(lǐng)取，消耗要有詳細記錄考核。1報修制度。設(shè)備物資有損壞按規(guī)定填定報修單及時送達維修部門，安排維修。1服務(wù)質(zhì)量檢查制度。班組應(yīng)每日進行檢查，并詳細登記上報，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。1請示報告制度。班組遇到問題和事項處理無把握時，必須向上級請示報告，不得自作主張，工作任務(wù)完成的情況要向上級報告。1會議制度。要定期或不定期如開會議，傳達上級指示，布置要做的工作。1培訓(xùn)學習制度。日常要依任務(wù)情況安排培訓(xùn)學習以提高素質(zhì)?？己酥贫取６ㄆ趯T工進行考核鑒定，全面考核一般每年進行一次。專項考核可按需要不定期進行，考核鑒定的情況要告訴每位被考核者，以利發(fā)揚成績糾正不足。2技術(shù)操作制度。按本班組管理使用設(shè)備、器械制定相應(yīng)的管理操作制度，防止損壞。第十四節(jié)怎樣理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系？服務(wù)是公司中的最重要的因素，體現(xiàn)人與人之間的一定的社會關(guān)系，在社會主義社會里，人與人之間要建立和發(fā)展平等、團結(jié)、友愛、互助的社會主義新型關(guān)系，在我們國家里，人 人都是服務(wù)對象，人人都為他人服務(wù)。服務(wù)人員與賓客的關(guān)系是通過“服務(wù)”和“服務(wù)態(tài)度”把二者聯(lián)系起來的。在這一關(guān)系 中，服務(wù)人員處于主動地位，客人是被動的。服務(wù)人員既要向客人提供實質(zhì)性的服務(wù)，又要 使客人在接受服務(wù)的過程中，在精神上對良好的服務(wù)態(tài)度感到滿意。服務(wù)人員要運用自己的服務(wù)技巧能力的服務(wù)態(tài)度讓客人了解你、理解你，進而諒解你，能使客人有親切感、信任感、安全感。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要把握處理好如下幾種關(guān)系：友善而非親密。服務(wù)人員與客人應(yīng)有多方面的友誼，而且要合作，但是不能有任何的 親密。與客人的關(guān)系要有一定的分寸，可以與客人友好相視，談?wù)摲?wù)方面的公事。不可把友誼親密友情流露混在一起。不可與客人談自己的私事和店方的糾紛等，服務(wù) 人員一旦逾越自己工作的禮節(jié)，就不可能交上朋友而只能交上敵對者，這是紀律所不 允許的。服務(wù)而非雇傭?？腿诵蕾p服務(wù)人員飽滿的精神面貌，嫻熟的專技能，喜歡服務(wù)人員端 莊的儀表，方大的舉止，輕柔的語言，妥貼的服飾，而不喜歡過于忍氣吞聲、獻殷勤 和過分繁瑣的關(guān)注。服務(wù)人員是向客人提供服務(wù)的執(zhí)行者，而不是客人雇傭的仆人，要按規(guī)定的服務(wù)項目和標準，適時的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不提供雇傭、歧視、粗野和 越軌形式的服務(wù)。禮貌而非卑躬。禮貌是人際交往時互相表示尊重或友好，在服務(wù)中，客人要求得到尊 重，而不是看到服務(wù)人員代低三下四，卑躬屈膝。服務(wù)人員禮貌服務(wù)，顯示出自己的 人格是心靈美的外化，也是禮儀之邦古老傳統(tǒng)文化的美德。助人而非索取。服務(wù)人員要主動熱情地幫助客人，替他們排憂解難，尤其要為老弱病 殘客人提供特殊服務(wù)，這是服務(wù)員的天職。但是，不可因提供服務(wù)而索取小費，不可 為小利而影響公司的信譽和國家的聲譽。重要關(guān)照并非諂媚拍馬。重要客人給予特殊的關(guān)照，這是服務(wù)人員為公司辦的事情，是必要的。但是，在服務(wù)時不要過分，不要顯出虛假，因為這樣會使客人難為情，甚 至不知所措。要按標準原則辦事，注意靈活性和以禮相待，才能真正給予關(guān)照。從總體上講，“賓客至上”，“客人總是對的”，“客人是皇帝”，“客人是旅游業(yè)的衣食父母，沒有客人也就沒有旅游業(yè)的發(fā)展?！币扇】腿藰酚诮邮艿姆?wù)形式，盡力滿足客人需求，提供最佳服務(wù)，使客人了解，理解、諒解、親善我們，提高全方面的效益。