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正文內(nèi)容

基層管理干部培訓(xùn)體會-資料下載頁

2025-10-19 21:11本頁面
  

【正文】 班實行“三班教育制度”,即班前有布置,班中有督促檢查,班后有總結(jié)講評。準確實施獎懲,對盡職盡責,完成任務(wù)好的要表揚和獎勵;對完成任務(wù)差的和未完成的要批評教育;對造成不良影響和經(jīng)濟損失的要酌情處罰,決不能干好干壞一個樣。一定要激勵先進,鞭策后進。經(jīng)常進行愛崗敬業(yè)的教育,激發(fā)員工執(zhí)行崗位責任制的自覺性,以主人翁的態(tài)度對待工作,對待生活,自覺遵守各種規(guī)章制度,努力超額、高效、高質(zhì)量地區(qū)性完成各種工作任務(wù)。第十一節(jié)基層管理當中的“三班教育”制度“三班教育”制度的內(nèi)容,包括班前布置工作任務(wù),班中檢查指導(dǎo),班后講評總結(jié)提高。以客房主管、領(lǐng)班為例,具體是:(一)班前布置:每日上班前五分鐘召集本班組所有人員列隊,按身高順序排好,整齊美觀。列隊的場地應(yīng)選擇不影響客人休息的地方進行。點名、記錄考勤,體現(xiàn)班組的精神面貌和組織性。檢查儀表儀容,并詳細記錄,不合格的要重新整裝方能上崗,衣冠不整者不能上崗。傳達上級的指示和通知(無有略)具體布置當日工作服務(wù)的責任人。確定對VIP客人服務(wù)的責任人。分配所需物品用品并登記。確定各項服務(wù)的質(zhì)量標準要求。安排領(lǐng)取各項物品、用品的負責人。1講講昨日客人反饋的信息,采取具體的措施和對策。1安排當日學習的內(nèi)容和時間(政治、思想、業(yè)務(wù)和技能練兵)。1組織人力進行突擊性任務(wù),保證接待任務(wù)完成。1安排好公差勤務(wù)和協(xié)作方面的工作。(二)班中的檢查督導(dǎo)班前安排的各項工作都要記錄以便檢查落實。班中檢查一般應(yīng)在布置完成工作后兩小時左右進行。檢查可采取抽查、普查等方法進行,發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即糾正,對不按工作程序操作 影響質(zhì)量的,可記錄下來。對由于技術(shù)不熟練造成質(zhì)量不合格者應(yīng)帶領(lǐng)示范補作,邊糾正,邊示范,邊提高。檢查時要掌握各項工作的進度,對難度大或臨時的原因不能如期完成的項目,應(yīng)調(diào)劑 人力協(xié)助其完成,以不影響對客人的服務(wù)為度。檢查要細致,要善于發(fā)現(xiàn)存在的問題,正確指出解決的方法。檢查各種設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況,防止發(fā)生事故。檢查考核每位員工工作熟練的程度、效率及綜合表現(xiàn)情況,以便對每位員工進行綜合(三)班后講評班后講評,一般應(yīng)在下班前進行,或利用政治、業(yè)務(wù)學習時間進行。綜合講評本日完成任務(wù)的基本情況。表揚好人好事。指出存在的問題和不足之處。總結(jié)出主要經(jīng)驗、體會和方法??偨Y(jié)要有為取的教訓(xùn)和今后要注意的問題。對客人的投訴、反映的意見及要求,要整理上報部門經(jīng)理。安排好下班的班次和責任人。安排好應(yīng)由下班完成的各項服務(wù)和任務(wù)。下班前對所轄場地進行安全檢查確保安全。第十二節(jié)怎樣建立優(yōu)秀團隊每個班組或單位要進行日常工作,學習和生活都必有成文的規(guī)章制度,使各項活動有規(guī) 矩和方圓,使全體工作人員有一個相對穩(wěn)事實上的權(quán)威性約束,以保證各項任務(wù)的順利完成。出入通道制度。按規(guī)定路線出入,不得在賓客活動區(qū)域隨意來往,不乘坐客梯。更衣柜制度。每人配一個更衣柜,個人物品一律存入更衣柜,不得帶入工作區(qū)。制服制度。上班必須著統(tǒng)一制作的服裝,佩帶號牌,崗位服裝不準穿出店外??记谥贫?。按統(tǒng)一規(guī)定的項目和辦法進行。用餐制度。一律在食堂按規(guī)定的時間用餐,不得在工作場地用餐。會客制度。當班時間不會客,必須會客須經(jīng)批準,一律在傳達室會客,不準將親友帶至工作場地或宿舍。住宿制度。住集體宿舍,應(yīng)統(tǒng)一安排。由班組加強管理,不得在店內(nèi)隨意住宿。列隊點名講評制度。班組每日上班后列隊點名檢查布置任務(wù),下班前列隊講評。值班制度。根據(jù)工作需要按班次值班,不得擅離職守,要堅守崗位。交接班制度。本班應(yīng)將本班次值班時發(fā)生的問題和處理的事項詳細記錄,應(yīng)由下班辦的事項要詳細填在交接班簿上,防止漏項誤事;財物應(yīng)清點清楚,無誤后,雙方簽字。1請假制度。因私事需要請假,應(yīng)按規(guī)定權(quán)限逐級請假。經(jīng)批準后,方可離去,回來要銷假。1清潔衛(wèi)生制度。按清潔衛(wèi)生的標準進行清理打掃,定期定時進行消毒,保持清潔衛(wèi)生。1安全保密制度。人人是安全保密員,防火防盜、防自然事故、定期演練消防知識和撲救措施。1物資管理制度,所有經(jīng)營設(shè)備物資都要建立臺賬,保持物資設(shè)備的完好。消耗性物品的領(lǐng)取,消耗要有詳細記錄考核。1報修制度。設(shè)備物資有損壞按規(guī)定填定報修單及時送達維修部門,安排維修。1服務(wù)質(zhì)量檢查制度。班組應(yīng)每日進行檢查,并詳細登記上報,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。1請示報告制度。班組遇到問題和事項處理無把握時,必須向上級請示報告,不得自作主張,工作任務(wù)完成的情況要向上級報告。1會議制度。要定期或不定期如開會議,傳達上級指示,布置要做的工作。1培訓(xùn)學習制度。日常要依任務(wù)情況安排培訓(xùn)學習以提高素質(zhì)??己酥贫取6ㄆ趯T工進行考核鑒定,全面考核一般每年進行一次。專項考核可按需要不定期進行,考核鑒定的情況要告訴每位被考核者,以利發(fā)揚成績糾正不足。2技術(shù)操作制度。按本班組管理使用設(shè)備、器械制定相應(yīng)的管理操作制度,防止損壞。第十四節(jié)怎樣理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?服務(wù)是公司中的最重要的因素,體現(xiàn)人與人之間的一定的社會關(guān)系,在社會主義社會里,人與人之間要建立和發(fā)展平等、團結(jié)、友愛、互助的社會主義新型關(guān)系,在我們國家里,人 人都是服務(wù)對象,人人都為他人服務(wù)。服務(wù)人員與賓客的關(guān)系是通過“服務(wù)”和“服務(wù)態(tài)度”把二者聯(lián)系起來的。在這一關(guān)系 中,服務(wù)人員處于主動地位,客人是被動的。服務(wù)人員既要向客人提供實質(zhì)性的服務(wù),又要 使客人在接受服務(wù)的過程中,在精神上對良好的服務(wù)態(tài)度感到滿意。服務(wù)人員要運用自己的服務(wù)技巧能力的服務(wù)態(tài)度讓客人了解你、理解你,進而諒解你,能使客人有親切感、信任感、安全感。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要把握處理好如下幾種關(guān)系:友善而非親密。服務(wù)人員與客人應(yīng)有多方面的友誼,而且要合作,但是不能有任何的 親密。與客人的關(guān)系要有一定的分寸,可以與客人友好相視,談?wù)摲?wù)方面的公事。不可把友誼親密友情流露混在一起。不可與客人談自己的私事和店方的糾紛等,服務(wù) 人員一旦逾越自己工作的禮節(jié),就不可能交上朋友而只能交上敵對者,這是紀律所不 允許的。服務(wù)而非雇傭??腿诵蕾p服務(wù)人員飽滿的精神面貌,嫻熟的專技能,喜歡服務(wù)人員端 莊的儀表,方大的舉止,輕柔的語言,妥貼的服飾,而不喜歡過于忍氣吞聲、獻殷勤 和過分繁瑣的關(guān)注。服務(wù)人員是向客人提供服務(wù)的執(zhí)行者,而不是客人雇傭的仆人,要按規(guī)定的服務(wù)項目和標準,適時的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而不提供雇傭、歧視、粗野和 越軌形式的服務(wù)。禮貌而非卑躬。禮貌是人際交往時互相表示尊重或友好,在服務(wù)中,客人要求得到尊 重,而不是看到服務(wù)人員代低三下四,卑躬屈膝。服務(wù)人員禮貌服務(wù),顯示出自己的 人格是心靈美的外化,也是禮儀之邦古老傳統(tǒng)文化的美德。助人而非索取。服務(wù)人員要主動熱情地幫助客人,替他們排憂解難,尤其要為老弱病 殘客人提供特殊服務(wù),這是服務(wù)員的天職。但是,不可因提供服務(wù)而索取小費,不可 為小利而影響公司的信譽和國家的聲譽。重要關(guān)照并非諂媚拍馬。重要客人給予特殊的關(guān)照,這是服務(wù)人員為公司辦的事情,是必要的。但是,在服務(wù)時不要過分,不要顯出虛假,因為這樣會使客人難為情,甚 至不知所措。要按標準原則辦事,注意靈活性和以禮相待,才能真正給予關(guān)照。從總體上講,“賓客至上”,“客人總是對的”,“客人是皇帝”,“客人是旅游業(yè)的衣食父母,沒有客人也就沒有旅游業(yè)的發(fā)展?!币扇】腿藰酚诮邮艿姆?wù)形式,盡力滿足客人需求,提供最佳服務(wù),使客人了解,理解、諒解、親善我們,提高全方面的效益。
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