【文章內容簡介】 門如何應對網絡輿情試論自媒體時代工商部門如何應對網絡輿情【前言】隨著自媒體時代的到來，網上輿情呈現周期越來越短、燃點越來越低、規(guī)模越來越大、互動越來越強的趨勢，如不加以正確的引導，極容易引發(fā)群體性事件的爆發(fā)。工商部門作為肩負著市場監(jiān)管和維權重任的國家機關，與人民群眾的切身利益息息相關，在網絡輿情的引導方面具有不可推卸的責任。本文探討的是，在自媒體時代，工商部門如何正確應對網絡輿情。【關鍵詞】自媒體 網絡輿情 監(jiān)測 應對【正文】近兩年來，隨著微博、微信在國內的迅速發(fā)展，網絡媒體已經全面進入了自媒體時代，使普通民眾也獲得了“廣而告之”的話語權，對現實社會生活產生了直接影響。微博、微信等載體有效地突破了某些信息屏障，能趕在傳統(tǒng)媒體報道和政府新聞發(fā)布之前，第一時間發(fā)布大量第一手的信息，成為沖擊力最強的輿論載體，增大了信息把關的難度。而有線載體(互聯網)和無線終端(手機)的結合，還支持了現場拍攝圖片、視頻上傳，提供了更為便捷的信息傳播手段。自媒體時代網上輿情呈現出周期越來越短、燃點越來越低、規(guī)模越來越大、互動越來越強的趨勢。工商部門因承擔著“整治無照經營、監(jiān)管食品安全、維權消費者權益、打擊非法傳銷”等與企業(yè)的發(fā)展和群眾生活關系十分密切的重大責任，往往成為媒體和公眾的“聚焦點”。近年全國多地接連爆出的蘇丹紅、瘦肉精、三聚氰胺、地溝油、假蜂膠、毒血旺、濫用食品添加劑等重大食品安全事件，工商部門被推到了事件的風口浪尖，損害了工商部門在部分群眾心中的形象。因此，如何加強對網絡輿情的正確引導，對于工商部門順利開展工作，維護良好形象，構建和諧社會具有十分重要的現實意義。一、何為網絡輿情（一）網絡輿情的含義網絡輿情是由于各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。它特別強調兩點：一是新聞事件、社會現象和社會問題主要通過互聯網首發(fā)或傳播，二是表達信念、態(tài)度、意見和情緒的公眾主要是網民。不論所持何種觀點，輿情是民意集合的反映。民意是形成輿情的始源，沒有民意，就沒有輿情；而輿情所要反映的民意，是那些對執(zhí)政者決策行為能夠產生影響的“民意”，而非民意的全部。（二）網絡輿情的形成 網絡輿情形成一般由網民關注的議題發(fā)展過來。議題發(fā)展為輿情，通常具備以下幾個因素：首先，事件本身往往具有突發(fā)性與公共性的特點。比如成都公交車燃燒事件，在上下班的高峰期，一輛公交車突然燃燒，現場慘不忍睹，該事件已經超出了社會新聞。其次，網絡傳播具有匿名性、去中心化、交互性等特點，尤其在自媒體時代，網絡活動的用戶之間的“互動和分享”更加方便和頻繁，這些網絡傳播本身的特點造成了熱門話題的高跟帖率、高轉載率，從而導致了議題迅速擴展為網絡輿情；第三，各級黨委政府的處理不當，會激化輿情，最典型的是湖北石首市騷亂，警方對于青年廚師涂遠高的非正常死亡未能給出令家屬和公眾信服的答案，在新聞發(fā)布會上語焉不詳，這樣的曖昧態(tài)度激怒了網民，從而引爆網絡，最后輿情擴大到騷亂這樣的群體性事件。（三）網絡輿情的特點具有傳播范圍廣、速度快、影響大的特點。網絡傳播具有無限性，具有強影響力的公共事件一旦發(fā)生，網友就會很快將自己所看到的記錄下來，然后通過手機短信、手機上網、論壇發(fā)帖，網絡聊天等形式傳播出去。，網絡比媒體更早的發(fā)布了消息。事故發(fā)生13分鐘后，乘客@羊圈圈羊發(fā)出第一條求助微博，轉發(fā)突破十萬，兩小時后該名網友獲救，而事故發(fā)生兩小時后，才有了官方的聲音。這一事件中，網民所爆發(fā)出的力量充分證明了，在自媒體時代，人人隨時隨地都可以成為新聞的制造者、傳播者、評論者。無法忽略的是，自媒體時代傳者與受者的身份比較模糊，這種特點就造成了網絡傳播的傳受同時性，同時也加速了網絡傳播。在官方消息不確切、語焉不詳的情況下，更促使網民傳播自己的揣測。具有易變性和非穩(wěn)定性的特點。由于受各種因素影響，網友的發(fā)言往往帶有明顯的感性化和情緒化，甚至有些人把互聯網作為發(fā)泄情緒的場所，在現實生活中遇到挫折，對社會問題片面認識等等，都會利用網絡得以宣泄，在網絡上更容易出現庸俗、灰色的言論。，鐵道部因為回應不及時，信息不公開，對于網名所關注的“事故原因，為何過早停止搜救急于通車，是否有掩埋車體，是否有掩蓋事故真相”等等疑問，通通沒有給出正面回應，而使得網上輿論呈現了一邊倒的“質疑鐵道部”，甚至有網友開始質疑中國的高鐵項目。又如郭美美微博炫富事件，引發(fā)的對中國紅十字會的質疑。輿情作為公共情緒，它既有感情又有思想，具有很大的易變性和非穩(wěn)定性。面對魚龍混雜的網絡社會，工商部門更應該掌握輿論的“制高點”，起到“燈塔”導航作用。二、網絡輿情對工商部門的影響縱觀近年來引起較高關注與較多熱議的涉及工商部門的輿情信息，大多集中在食品安全、消費糾紛、制售假冒偽劣產品、以及涉及工商部門的履職盡責情況、隊伍建設狀況乃至工商干部個人信息等都是群眾關注的重點，且以負面事件居多。食品安全類的如“三鹿奶粉”事件、雙匯“瘦肉精”事件等引發(fā)的網絡輿情；消保維權類的如關于達芬奇家具涉嫌造假事件、家樂福、沃爾瑪等大型超市刪改標簽的網上輿情等；公務行為類的如海南省?？谑泄ど叹止嫁r夫山泉總砷含量超標而引發(fā)的“砒霜門”事件，湖南省鳳凰縣沱江工商所因職工辦喜事發(fā)通知停止辦公引發(fā)的網民熱議；個體行為類的如沈陽“最牛工商局長”大鬧報社等。這些負面的網絡輿情削弱了工商部門公信力，損害了工商部門形象，增加了工商部門處置壓力，可見，網絡輿情對工商部門的影響力日益增大。三、工商部門如何應對網絡輿情（一）改變心態(tài)正確對待網絡輿情。開放地面對網絡輿情?！罢畱撘蚤_放的視野來推動網絡民主的發(fā)展，以開放和兼容的心態(tài)來面對網絡。”現在，高層領導親自上網了解民意已經成為風尚。網絡輿論已經成為一種“公開的內參”?！叭罕姼杏X”很大程度上來自具有直接性、草根性、廣泛性的網絡輿情。因此，作為了解社情民意的一個途徑，作為主動接受社會監(jiān)督的一個通道，工商部門應該以開放的胸懷面對網絡輿情。冷靜地分析網絡輿情。網絡輿情因其自身特點而與傳統(tǒng)媒體相比呈現了更多的負面的輿情，但其中大部分網絡輿論是合理的，代表著民眾的訴求，作為行政機關聽慣了傳統(tǒng)媒體的正面報道，不能一聽到個別“負面聲音”就要圍追堵截，應該冷靜地去分析和處置。要和網絡建立良性互動，最大限度地滿足公眾的知情權、參與權、表達權和監(jiān)督權，謠言止于真相。如前段時間的“會理縣領導漂浮門”事件在網上引發(fā)了網民的PS狂潮，但事件發(fā)生后會理縣政府沒有采取躲、吵、封、抓、告等下策，而是第一時間接受天府早報等媒體采訪，及時做出正面回應，并在政府網站上發(fā)表致歉聲明，貼出了PS前的原圖，贏得了網民的認可，非但化解了危機，而且借機推介會理旅游。理性地應對網絡輿情。重視網絡輿情并不就是要一味迎合。畢竟網絡輿情往往帶著網民個人和一時的感情色彩，容易呈現兩極化，極端地贊成或者極端地反對。在中國，%。在網上積極發(fā)言的網友，也不能代表全體網民，實際上網民中還存在相當一部分只看不說的“沉默者”。所以既要認真聽取網民的意見，也要理性冷靜地分析。（二）建立工商部門網絡輿情監(jiān)測網絡建立工商部門網絡輿情監(jiān)測網絡的主要目的是對涉及工商部門的網絡信息進行隨時的動態(tài)監(jiān)控，準確把握發(fā)展內容、導向、發(fā)展趨勢，在整理分析的基礎上，及時反饋到向有關部門。網絡輿情監(jiān)測可以分兩種： 一是日常監(jiān)測。就內部而言，要把網絡輿情