【文章內(nèi)容簡介】 門如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情試論自媒體時代工商部門如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情【前言】隨著自媒體時代的到來，網(wǎng)上輿情呈現(xiàn)周期越來越短、燃點越來越低、規(guī)模越來越大、互動越來越強(qiáng)的趨勢，如不加以正確的引導(dǎo)，極容易引發(fā)群體性事件的爆發(fā)。工商部門作為肩負(fù)著市場監(jiān)管和維權(quán)重任的國家機(jī)關(guān)，與人民群眾的切身利益息息相關(guān)，在網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)方面具有不可推卸的責(zé)任。本文探討的是，在自媒體時代，工商部門如何正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情?！娟P(guān)鍵詞】自媒體 網(wǎng)絡(luò)輿情 監(jiān)測 應(yīng)對【正文】近兩年來，隨著微博、微信在國內(nèi)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)全面進(jìn)入了自媒體時代，使普通民眾也獲得了“廣而告之”的話語權(quán)，對現(xiàn)實社會生活產(chǎn)生了直接影響。微博、微信等載體有效地突破了某些信息屏障，能趕在傳統(tǒng)媒體報道和政府新聞發(fā)布之前，第一時間發(fā)布大量第一手的信息，成為沖擊力最強(qiáng)的輿論載體，增大了信息把關(guān)的難度。而有線載體(互聯(lián)網(wǎng))和無線終端(手機(jī))的結(jié)合，還支持了現(xiàn)場拍攝圖片、視頻上傳，提供了更為便捷的信息傳播手段。自媒體時代網(wǎng)上輿情呈現(xiàn)出周期越來越短、燃點越來越低、規(guī)模越來越大、互動越來越強(qiáng)的趨勢。工商部門因承擔(dān)著“整治無照經(jīng)營、監(jiān)管食品安全、維權(quán)消費者權(quán)益、打擊非法傳銷”等與企業(yè)的發(fā)展和群眾生活關(guān)系十分密切的重大責(zé)任，往往成為媒體和公眾的“聚焦點”。近年全國多地接連爆出的蘇丹紅、瘦肉精、三聚氰胺、地溝油、假蜂膠、毒血旺、濫用食品添加劑等重大食品安全事件，工商部門被推到了事件的風(fēng)口浪尖，損害了工商部門在部分群眾心中的形象。因此，如何加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)，對于工商部門順利開展工作，維護(hù)良好形象，構(gòu)建和諧社會具有十分重要的現(xiàn)實意義。一、何為網(wǎng)絡(luò)輿情（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的含義網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。它特別強(qiáng)調(diào)兩點：一是新聞事件、社會現(xiàn)象和社會問題主要通過互聯(lián)網(wǎng)首發(fā)或傳播，二是表達(dá)信念、態(tài)度、意見和情緒的公眾主要是網(wǎng)民。不論所持何種觀點，輿情是民意集合的反映。民意是形成輿情的始源，沒有民意，就沒有輿情；而輿情所要反映的民意，是那些對執(zhí)政者決策行為能夠產(chǎn)生影響的“民意”，而非民意的全部。（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的形成 網(wǎng)絡(luò)輿情形成一般由網(wǎng)民關(guān)注的議題發(fā)展過來。議題發(fā)展為輿情，通常具備以下幾個因素：首先，事件本身往往具有突發(fā)性與公共性的特點。比如成都公交車燃燒事件，在上下班的高峰期，一輛公交車突然燃燒，現(xiàn)場慘不忍睹，該事件已經(jīng)超出了社會新聞。其次，網(wǎng)絡(luò)傳播具有匿名性、去中心化、交互性等特點，尤其在自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)活動的用戶之間的“互動和分享”更加方便和頻繁，這些網(wǎng)絡(luò)傳播本身的特點造成了熱門話題的高跟帖率、高轉(zhuǎn)載率，從而導(dǎo)致了議題迅速擴(kuò)展為網(wǎng)絡(luò)輿情；第三，各級黨委政府的處理不當(dāng)，會激化輿情，最典型的是湖北石首市騷亂，警方對于青年廚師涂遠(yuǎn)高的非正常死亡未能給出令家屬和公眾信服的答案，在新聞發(fā)布會上語焉不詳，這樣的曖昧態(tài)度激怒了網(wǎng)民，從而引爆網(wǎng)絡(luò)，最后輿情擴(kuò)大到騷亂這樣的群體性事件。（三）網(wǎng)絡(luò)輿情的特點具有傳播范圍廣、速度快、影響大的特點。網(wǎng)絡(luò)傳播具有無限性，具有強(qiáng)影響力的公共事件一旦發(fā)生，網(wǎng)友就會很快將自己所看到的記錄下來，然后通過手機(jī)短信、手機(jī)上網(wǎng)、論壇發(fā)帖，網(wǎng)絡(luò)聊天等形式傳播出去。，網(wǎng)絡(luò)比媒體更早的發(fā)布了消息。事故發(fā)生13分鐘后，乘客@羊圈圈羊發(fā)出第一條求助微博，轉(zhuǎn)發(fā)突破十萬，兩小時后該名網(wǎng)友獲救，而事故發(fā)生兩小時后，才有了官方的聲音。這一事件中，網(wǎng)民所爆發(fā)出的力量充分證明了，在自媒體時代，人人隨時隨地都可以成為新聞的制造者、傳播者、評論者。無法忽略的是，自媒體時代傳者與受者的身份比較模糊，這種特點就造成了網(wǎng)絡(luò)傳播的傳受同時性，同時也加速了網(wǎng)絡(luò)傳播。在官方消息不確切、語焉不詳?shù)那闆r下，更促使網(wǎng)民傳播自己的揣測。具有易變性和非穩(wěn)定性的特點。由于受各種因素影響，網(wǎng)友的發(fā)言往往帶有明顯的感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場所，在現(xiàn)實生活中遇到挫折，對社會問題片面認(rèn)識等等，都會利用網(wǎng)絡(luò)得以宣泄，在網(wǎng)絡(luò)上更容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論。，鐵道部因為回應(yīng)不及時，信息不公開，對于網(wǎng)名所關(guān)注的“事故原因，為何過早停止搜救急于通車，是否有掩埋車體，是否有掩蓋事故真相”等等疑問，通通沒有給出正面回應(yīng)，而使得網(wǎng)上輿論呈現(xiàn)了一邊倒的“質(zhì)疑鐵道部”，甚至有網(wǎng)友開始質(zhì)疑中國的高鐵項目。又如郭美美微博炫富事件，引發(fā)的對中國紅十字會的質(zhì)疑。輿情作為公共情緒，它既有感情又有思想，具有很大的易變性和非穩(wěn)定性。面對魚龍混雜的網(wǎng)絡(luò)社會，工商部門更應(yīng)該掌握輿論的“制高點”，起到“燈塔”導(dǎo)航作用。二、網(wǎng)絡(luò)輿情對工商部門的影響縱觀近年來引起較高關(guān)注與較多熱議的涉及工商部門的輿情信息，大多集中在食品安全、消費糾紛、制售假冒偽劣產(chǎn)品、以及涉及工商部門的履職盡責(zé)情況、隊伍建設(shè)狀況乃至工商干部個人信息等都是群眾關(guān)注的重點，且以負(fù)面事件居多。食品安全類的如“三鹿奶粉”事件、雙匯“瘦肉精”事件等引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情；消保維權(quán)類的如關(guān)于達(dá)芬奇家具涉嫌造假事件、家樂福、沃爾瑪?shù)却笮统袆h改標(biāo)簽的網(wǎng)上輿情等；公務(wù)行為類的如海南省?？谑泄ど叹止嫁r(nóng)夫山泉總砷含量超標(biāo)而引發(fā)的“砒霜門”事件，湖南省鳳凰縣沱江工商所因職工辦喜事發(fā)通知停止辦公引發(fā)的網(wǎng)民熱議；個體行為類的如沈陽“最牛工商局長”大鬧報社等。這些負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情削弱了工商部門公信力，損害了工商部門形象，增加了工商部門處置壓力，可見，網(wǎng)絡(luò)輿情對工商部門的影響力日益增大。三、工商部門如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情（一）改變心態(tài)正確對待網(wǎng)絡(luò)輿情。開放地面對網(wǎng)絡(luò)輿情?！罢畱?yīng)該以開放的視野來推動網(wǎng)絡(luò)民主的發(fā)展，以開放和兼容的心態(tài)來面對網(wǎng)絡(luò)?！爆F(xiàn)在，高層領(lǐng)導(dǎo)親自上網(wǎng)了解民意已經(jīng)成為風(fēng)尚。網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為一種“公開的內(nèi)參”?！叭罕姼杏X”很大程度上來自具有直接性、草根性、廣泛性的網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，作為了解社情民意的一個途徑，作為主動接受社會監(jiān)督的一個通道，工商部門應(yīng)該以開放的胸懷面對網(wǎng)絡(luò)輿情。冷靜地分析網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情因其自身特點而與傳統(tǒng)媒體相比呈現(xiàn)了更多的負(fù)面的輿情，但其中大部分網(wǎng)絡(luò)輿論是合理的，代表著民眾的訴求，作為行政機(jī)關(guān)聽?wèi)T了傳統(tǒng)媒體的正面報道，不能一聽到個別“負(fù)面聲音”就要圍追堵截，應(yīng)該冷靜地去分析和處置。要和網(wǎng)絡(luò)建立良性互動，最大限度地滿足公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，謠言止于真相。如前段時間的“會理縣領(lǐng)導(dǎo)漂浮門”事件在網(wǎng)上引發(fā)了網(wǎng)民的PS狂潮，但事件發(fā)生后會理縣政府沒有采取躲、吵、封、抓、告等下策，而是第一時間接受天府早報等媒體采訪，及時做出正面回應(yīng)，并在政府網(wǎng)站上發(fā)表致歉聲明，貼出了PS前的原圖，贏得了網(wǎng)民的認(rèn)可，非但化解了危機(jī)，而且借機(jī)推介會理旅游。理性地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。重視網(wǎng)絡(luò)輿情并不就是要一味迎合。畢竟網(wǎng)絡(luò)輿情往往帶著網(wǎng)民個人和一時的感情色彩，容易呈現(xiàn)兩極化，極端地贊成或者極端地反對。在中國，%。在網(wǎng)上積極發(fā)言的網(wǎng)友，也不能代表全體網(wǎng)民，實際上網(wǎng)民中還存在相當(dāng)一部分只看不說的“沉默者”。所以既要認(rèn)真聽取網(wǎng)民的意見，也要理性冷靜地分析。（二）建立工商部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)建立工商部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)的主要目的是對涉及工商部門的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行隨時的動態(tài)監(jiān)控，準(zhǔn)確把握發(fā)展內(nèi)容、導(dǎo)向、發(fā)展趨勢，在整理分析的基礎(chǔ)上，及時反饋到向有關(guān)部門。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測可以分兩種： 一是日常監(jiān)測。就內(nèi)部而言，要把網(wǎng)絡(luò)輿情