【文章內(nèi)容簡介】 漸成為掇刀政府部門了解民情、聽取民聲、匯聚民智一種新途徑。（四）媒體跟進網(wǎng)絡輿情反映民意信息化的高速發(fā)展，使得媒體不再單純地采用外出采訪、拍攝等手段向觀眾報道社會事件，越來越多的事例表明，網(wǎng)絡已成為媒體發(fā)掘新聞的重要渠道，通常輿情強度越高的事件，媒體的關注度也越高。據(jù)《2013年掇刀區(qū)網(wǎng)絡輿情綜述報告》指出，目前掇刀網(wǎng)民在涉掇網(wǎng)絡輿情和涉掇輿論場中發(fā)揮的作用日益顯著。該報告通過對大量案例的研究顯示，掇刀網(wǎng)民對涉掇重大社會事件網(wǎng)絡輿情的貢獻率為59％；79%的涉掇重大新聞事件中，掇刀網(wǎng)民積極評論對媒體增加報道量具有推動作用?！岸薜兜囟悎F購房”、“掇刀區(qū)強臺石膏廠疑奴役智障工人”事件等，網(wǎng)民的步步跟進，各大媒體也對事件進行了追蹤報道，可見媒體對網(wǎng)絡輿情越來越重視。三、 掇刀區(qū)應對網(wǎng)絡輿情的成功經(jīng)驗與存在的問題近年來，掇刀區(qū)正處于改革發(fā)展的攻擊時期，產(chǎn)業(yè)結構加速轉型，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化速度加快，征地、拆遷等引發(fā)的區(qū)內(nèi)各種社會矛盾加劇，隨著改革及城鎮(zhèn)化程度的深入，政府與少數(shù)利益群眾之間的矛盾日益尖銳，群眾利益訴求也日益增多、網(wǎng)上維權意識愈發(fā)強烈，導致涉掇輿情呈高發(fā)態(tài)勢。在不斷地探索和實踐中，掇刀區(qū)應對網(wǎng)絡輿情方面積累了一定的成功經(jīng)驗，但是仍存在一些問題和不足有待改進。（一） 掇刀區(qū)政府應對網(wǎng)絡輿情成功經(jīng)驗面對網(wǎng)絡輿情危機，掇刀區(qū)政府從社會公眾關切的利益出發(fā)，真誠、及時、積極地應對，以誠懇的態(tài)度贏得公眾的認可。為有效應對利益訴求、網(wǎng)上維權等涉掇網(wǎng)絡輿情，及時解決群眾反映強烈、輿情高度關注的問題，積極妥善處置各類糾紛和矛盾，確保全區(qū)網(wǎng)絡輿情信息安全和網(wǎng)絡輿論環(huán)境穩(wěn)定，掇刀區(qū)高度重視網(wǎng)絡輿情處置工作，規(guī)范了涉掇輿情處置工作程序，專門制定了《區(qū)網(wǎng)絡突發(fā)事件應急處置預案》，成立輿情處置應對工作小組，進一步細化涉掇輿情收集上報、分析研判、聯(lián)動應對、處置答復和終結評估等五個步驟，確保輿情第一時間發(fā)現(xiàn)，第一時間核實，第一時間答復，反應能力顯著增強，處置效果明顯提升?！　⊥ㄟ^梳理2010至2014年掇刀區(qū)網(wǎng)絡輿情事件，剖析掇刀網(wǎng)絡輿情危機事件的輿情運行規(guī)律，認真分析總結掇刀區(qū)近年來的網(wǎng)絡輿情應對處置方法，在此基礎上為今后處理相關輿情危機總結經(jīng)驗和教訓，同時為區(qū)級政府的輿情危機應對提供一定的借鑒。掇刀區(qū)在網(wǎng)絡輿情危機應對處置方面確實可圈可點。從以下幾個成功處置的典型事例中可以獲得一些啟迪：第一時間反應，把握最佳時機——案例一 搶鹽風波：以最快的速度發(fā)布信息，制止謠言的傳播2011年3月16日，全國范圍內(nèi)因核輻射恐慌引發(fā)搶鹽風波，掇刀區(qū)少部分民眾也被誤導出現(xiàn)短暫的搶鹽現(xiàn)象，隨后掇刀主流論壇網(wǎng)友立即爆料掇刀發(fā)生搶鹽事件，掇刀區(qū)網(wǎng)管辦第一時間監(jiān)測到該輿情，在輿情發(fā)生不到2個小時就用掇刀區(qū)網(wǎng)絡發(fā)言人賬號“掇刀區(qū)網(wǎng)管辦”在主流論壇予以發(fā)帖回應，提醒廣大市民不要受“食鹽被核輻射污染不能食用” 、“食鹽防輻射”、“食鹽產(chǎn)量和存儲量有限”等各種謠言所蒙蔽，食鹽未被核輻射污染，也不具備防輻射功能，我省鹽產(chǎn)量和儲備量非常豐富。網(wǎng)民紛紛跟帖表示，感謝政府及時辟謠，避免我和家人陷入核輻射、搶鹽謠言的恐慌之中。掇刀區(qū)網(wǎng)管辦在輿情發(fā)生的“黃金四小時”內(nèi)及時回應，避免了謠言的進一步傳播，網(wǎng)民恐慌情緒得到及時安撫，取得了良好社會效應。掇刀區(qū)政府的形象不但沒有在這種謠言中受損，相反得到網(wǎng)民的一直好評。在任何網(wǎng)絡輿情事件面前，政府部門應第一時間發(fā)布信息回應網(wǎng)民，澄清事實真相，消解網(wǎng)民猜測和疑慮，阻止謠言或不實信息的繼續(xù)蔓延。表明政府的立場和態(tài)度，化解網(wǎng)民情緒——案例二 強臺石膏廠疑奴役智障工人：誠懇的態(tài)度是化解輿論危機的良藥2012年8月29日強臺石膏廠疑奴役智障工人的輿情被騰訊大楚網(wǎng)推為圖片新聞頭條，以“井噴”方式爆發(fā)，輿情被瞬間點燃，迅速引發(fā)輿情圍觀狂潮和網(wǎng)民關注。8月29日下午16時，掇刀區(qū)政府正面回應：企業(yè)并未對工人的人身自由進行限制，不存在強迫勞動的違法情況，但確實存在用工不規(guī)范、拖欠工資、生產(chǎn)生活條件較差的問題。針對上述問題，已責令該公司停產(chǎn)整頓、補發(fā)拖欠工人工資、妥善安排停產(chǎn)期間工人生活和行政處罰貳萬元，并告知工人已由相關部門將其護送回家。由荊楚網(wǎng)以標題“荊門回應石膏廠被責令停產(chǎn) 智障工人被護送回家”進行報道，其它網(wǎng)絡廣泛轉載。8月29日晚上23時，在接受央視新聞頻道24小時欄目電話連線采訪時，掇刀區(qū)政府網(wǎng)絡發(fā)言人坦然承認自身存在監(jiān)管不利和失察過錯，并表示今后將加強監(jiān)管，防止類似事件再次發(fā)生。8月30日早上7時，掇刀區(qū)政府在新華網(wǎng)等主流網(wǎng)站刊登《湖北荊門市在全市督查企業(yè)違法用工問題》文章。隨后，中新網(wǎng)、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)等多家媒體迅速進行轉載，公眾的猜測和質疑被消除，圍觀人群迅速散去，該輿情得到平息。處置輿情的態(tài)度決定了處置輿情的結果，掇刀區(qū)政府以坦城的心態(tài)正面回應，澄清事實、表明立場、公布處置結果，整個輿情的處置呈現(xiàn)鏈式完整性，以得當?shù)靥幹貌呗浴爸浦埂绷瞬糠志W(wǎng)民及媒體的“找茬”。在輿情發(fā)生之后，政府部門應坦誠應對公眾質疑，及時表明政府的立場和態(tài)度，消除化解網(wǎng)民負面情緒，使事態(tài)發(fā)展回到正常軌道。 利用主流媒體等渠道全方面引導輿情，矯正輿論導向——案例三 掇刀地稅局團購房事件: 善用主流媒體搶占網(wǎng)絡輿論制高點2010年4月12日，掇刀網(wǎng)民向荊楚網(wǎng)報料，掇刀區(qū)地稅局免去房產(chǎn)公司的稅后，組織地稅局職工以2600元每平方米低價購買奧林雅苑的住房，而該樓盤開盤后價格在3500左右。隨后，掇刀區(qū)地稅局團購房事件迅速被荊楚網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等多家網(wǎng)絡媒體和手機網(wǎng)站相繼報道，在社會上引起強烈反響，立即引起掇刀區(qū)地稅局領導高度重視。4月15日，掇刀區(qū)地稅局在荊門社區(qū)上發(fā)表標題為“掇刀區(qū)地稅局關于團購房的有關聲明”的貼文，就該事件進行網(wǎng)上回復。同時，中新網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、新浪網(wǎng)等多家主流網(wǎng)絡媒體刊登了標題為“荊門市地稅局回應團購房事件稱按市場化運作”的文章，對網(wǎng)友爆料的團購房事件的有關情況進行解釋、說明與澄清，該輿情很快得到平息。團購房事件發(fā)生后，該局在第一時間邀請中新網(wǎng)記者調查了解有關情況，并對團購房事件做出正面積極的回應，是成功化解這次危機事件的關鍵。該局充分利用了主流網(wǎng)絡媒體自身優(yōu)勢，主動邀請全國最具知名度和影響力的新聞門戶網(wǎng)站中新網(wǎng)記者調查了解情況對事件進行報道，中新網(wǎng)發(fā)布“荊門市地稅局回應團購房事件稱按市場化運作”新聞報道后，該新聞在極短時間內(nèi)被其它主流網(wǎng)絡媒體、地方論壇爭相轉載，有效平衡信息，抑制輿論導向一邊倒。“掇刀區(qū)地稅局團購房事件迅速平息”的成功經(jīng)驗給我們重要啟示：在處理突發(fā)事件中，政府部門充分利用主流網(wǎng)絡媒體的公信力和影響力，發(fā)揮其輿論引導優(yōu)勢，矯正輿論導向，消除輿論雜音。掇刀地稅局成功化解危機的經(jīng)驗和處置突發(fā)事件的方法，值得我們學習和借鑒。事件處置與輿情處置要同步啟動——案例四 麻城村民質疑石膏廠排污致農(nóng)田絕收事件：輿情處置成功的關鍵在于事件處置2012年10月24日荊楚網(wǎng)爆料“荊門市麻城鎮(zhèn)部分農(nóng)田絕收，五千人飲水困難，麻城村村民質疑是周邊石膏廠長期排放大量質量不達標用水污染河流、土壤，造成農(nóng)田生態(tài)環(huán)境被破壞糧食絕收、村民飲水困難等問題”，該輿情迅速引發(fā)網(wǎng)民廣泛關注與討論。10月25日早上8時掇刀區(qū)政府立即組織國土部門、環(huán)保部門、農(nóng)業(yè)部門、宣傳部門及農(nóng)業(yè)專家專立成立“麻城村農(nóng)田絕收情況調查領導小組”，深入田間地頭調查尋找農(nóng)作物絕收原因。10月25日上午9時，掇刀區(qū)政府回應：區(qū)政府高度重視，已組織相關部門成立情況調查領導小組對農(nóng)田絕收原因進行調查。10月26日上午9時，區(qū)環(huán)保局公布石膏廠排放污水水質檢測結果和土壤成分檢測報告。10月27日下午3時，農(nóng)業(yè)部門公布農(nóng)作物種子質量檢測結果。10月28日，以政府名義公布“專家分析農(nóng)田絕收原因是氣候、種子、土壤、水質等綜合因素所造成”。10月28日下午4時，區(qū)政府宣布農(nóng)民補償方案，網(wǎng)民對事件處置結果表示滿意，輿情得以真正平息。輿情發(fā)生后，掇刀區(qū)將事件處置與輿情處置同步部署、同步研究、同步展開，堅持 “公開透明”信息原則，持續(xù)公布調查進展，充分尊重網(wǎng)民的知情權，接受社會監(jiān)督，贏得了網(wǎng)民的信任，有效防止輿情危機擴大，查明農(nóng)田絕收的原因、農(nóng)民補償方案的出臺，事件得到了妥善處置，輿情危機被成功化解，可見，輿情處置成功的關鍵在于事件處置。在處置網(wǎng)絡突發(fā)事件時，政府部門要將事件處置與輿情處置同步啟動，只有事件處置到位，輿情處置才更有說明力，輿情危機才能被真正化解。（二） 掇刀區(qū)應對網(wǎng)絡輿情存在的問題盡管掇刀區(qū)政府應對網(wǎng)絡輿情的能力有所提升，但仍處于探索階段，面對突發(fā)網(wǎng)絡輿情事件，還缺乏足夠的經(jīng)驗和應變能力，制度化水平也較低。網(wǎng)絡輿情應對態(tài)度不積極一些政府職能部門因沒有認識到了解、占領網(wǎng)絡空間的重要性，沒有將網(wǎng)絡看成是新的執(zhí)政領域，認為網(wǎng)絡僅是多種傳播媒介的一種，其影響力有限，而不愿意將更多精力投入到對網(wǎng)絡的關注和了解中，缺乏輿情意識和大局意識，對涉掇負面輿情持一種輕視、忽視、不負責任的態(tài)度，任由涉掇輿情發(fā)酵，事不關己，高高掛起，隔岸觀火，極易引發(fā)網(wǎng)絡熱點，小事變大，網(wǎng)上變成網(wǎng)下，甚至釀成公共突發(fā)危機；另外，一些政府相關職能部門雖然認識了解網(wǎng)絡輿情，但對網(wǎng)絡的繁雜現(xiàn)象和洶涌的網(wǎng)絡輿情缺乏宏觀把握和掌控，視網(wǎng)絡輿情為洪水猛獸，對網(wǎng)絡輿情持一種畏懼、恐慌、排斥、害怕、躲避等應對態(tài)度，主要表現(xiàn)在一些負面的涉掇新聞發(fā)生后，這些政府相關職能部門出于各種顧慮不愿意在第一時間公開發(fā)布新聞說清真相，這種主動公開的思維習慣的缺失，使得政府部門在處置問題的時候處于非常被動的地位，導致錯過最佳處置時機，釀成重大輿情危機。網(wǎng)絡輿情應對方法不得體一些部門視網(wǎng)絡輿情為洪水猛獸，一帖當前，完全忘記了互聯(lián)網(wǎng)作為情緒減壓閥的社會功用，認為這些負面的帖文有損掇刀形象有損政府臉面，不在順應民意、完善工作上做文章，而是千方百計找關系托人情，甚至施加壓力，刪除帖文。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，這樣做事倍功半，刪不勝刪。與其把精力放在刪帖上，不如在網(wǎng)絡上告訴群眾：我們注意到了大家的關注，正在采取措施解決中，歡迎網(wǎng)民通過網(wǎng)絡對政府工作建言獻策監(jiān)督幫助等等。這樣做，既理順群眾情緒，又對實際工作有所推動，可謂益處多多。網(wǎng)絡輿情應對機制不健全積極的溝通協(xié)調是政府部門調動各種資源、防止網(wǎng)絡輿情危機擴大的有效途徑。目前，掇刀區(qū)政府缺乏制度化、系統(tǒng)化的應對機制。這包括網(wǎng)絡輿情危機等級劃分體系、網(wǎng)絡輿情危機報告機制、資源調配機制、跨部門協(xié)調機制、媒體引導以及善后機制等。應對機制的不健全難免會使我區(qū)在網(wǎng)絡輿情的處理過程中存在很多問題。一旦遇到突發(fā)事件，往往臨時抽調工作人員，組成臨時處理小組或機構。這些機構具有較強的臨時性和不確定性，不利于危機事件的有效處理。此外，從事政府網(wǎng)絡輿情危機處理工作的人員大多不具有專業(yè)背景，缺乏正規(guī)系統(tǒng)的危機管理培訓，這也在很大程度上制約了我區(qū)網(wǎng)絡輿情的應對水平。網(wǎng)絡發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴重2011年6月,掇刀區(qū)建立了網(wǎng)絡發(fā)言人制度。2014年5月,掇刀的網(wǎng)絡發(fā)言人隊伍已擴充至50人。然而在《關于掇刀區(qū)網(wǎng)絡監(jiān)管暫行辦法(試行)》實施一年后,其網(wǎng)絡發(fā)言人制度卻出現(xiàn)嚴重的空置現(xiàn)象： 65%的網(wǎng)絡發(fā)言人電話無人接聽。同時，44%的網(wǎng)絡發(fā)言人的人事變更信息也沒有及時向區(qū)網(wǎng)絡文化建設和信息安全領導小組辦公室報告。雖然，網(wǎng)絡發(fā)言人制度的設立在政府信息公開方面邁進了一大步，但是該政策的運行并沒有真正落到實處。從掇刀逾6成政府網(wǎng)絡發(fā)言人電話無人聽的現(xiàn)狀來看，政策資源浪費、制度空置現(xiàn)象非常嚴重。網(wǎng)絡媒體監(jiān)管機制的空白作為一種新型媒體形式，網(wǎng)絡媒體作為一種信息傳播的有效手段的同時，也存在諸多問題。主要體現(xiàn)在相關法