某電商平臺客服中心管理制度(編輯修改稿)
2024-10-28 20:12 本頁面
【文章內容簡介】 工作內容負責現(xiàn)場處理客訴問題，收集相關信息資料，維護客戶關系。工作細則提前制定外出路線，電話約定時間?，F(xiàn)場行為舉止要得當。接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細記錄。進一步了解客戶運營情況和二次開發(fā)可行性預估。交換名片要有禮貌。預約下次會見時間。及時總結外出工作情況并上報相關負責人。第五章客服禮儀一辦公室禮儀注意儀容儀表嚴格遵守公司相關規(guī)定。言行舉止要得當。辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。在和其他人溝通時音量要控制得當，避免影響他人。禁止在辦公區(qū)域進餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。禮貌對待員工同事及客戶，構造和諧氛圍。同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。部門之間積極配合，共同完成公司安排任務，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習慣。二電話禮儀電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。及時給出答案，回答、拒絕或者轉接其他同事。適當記錄細節(jié)。撥電話前細化講話內容及策略。電話時間不宜過長。等對方掛斷后，自己再掛電話。同事不在幫接電話時，要有留言。注：詳見附件一電話禮儀規(guī)范范本三溝通禮儀有效的溝通是增進理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應迅速的前提之一，加強與同事客戶的聯(lián)絡溝通，可使企業(yè)經濟效益取得事半功倍的效果。在平時的工作中應注意以下幾點稱呼語小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。問候語您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安等。道歉語對不起、請原諒、打擾了、失禮了等。道謝語謝謝、非常感謝等。應答語是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等。征詢語請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫?？請問您還有別的事嗎？等。解釋語很抱歉這種情況公司的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語10字您好、請、謝謝、對不起、再見。1商量語??你看這樣好不好四行為舉止規(guī)范接聽來電振鈴不得超過三聲說話聲音柔和清晰普通話標準、簡短回答完畢后待對方先掛機。雙手為他人遞送物品。交談時打噴嚏、咳嗽應將頭轉開或低下并說對不起。不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。第六章客戶管理一客戶檔案的管理客戶信息資料的收集整理客服人員通過市場信息的收集、簽訂合同等過程中收集客戶的資料并匯總到客服中心。客戶檔案的建立與管理客戶檔案應包括以下內容：運營合同評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶滿意度調查表、客戶投訴單、客戶回訪表等?？蛻粜畔⑹占翱蛻艄緺I業(yè)執(zhí)照、稅務登記等法人資質資料。客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等?？蛻粜庞脿顩r描述?？蛻羯a工藝、生產規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產投資等信息?？蛻粢酝灰子涗浀?。客戶檔案設專人管理并根據客戶的服務進度對檔案內
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