某電商平臺(tái)客服中心管理制度(編輯修改稿)
2025-10-28 20:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作內(nèi)容負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理客訴問(wèn)題，收集相關(guān)信息資料，維護(hù)客戶關(guān)系。工作細(xì)則提前制定外出路線，電話約定時(shí)間?，F(xiàn)場(chǎng)行為舉止要得當(dāng)。接受客戶的反饋意見(jiàn)要誠(chéng)懇并詳細(xì)記錄。進(jìn)一步了解客戶運(yùn)營(yíng)情況和二次開(kāi)發(fā)可行性預(yù)估。交換名片要有禮貌。預(yù)約下次會(huì)見(jiàn)時(shí)間。及時(shí)總結(jié)外出工作情況并上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。第五章客服禮儀一辦公室禮儀注意儀容儀表嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定。言行舉止要得當(dāng)。辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。在和其他人溝通時(shí)音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。同事之間互助友愛(ài)，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。二電話禮儀電話鈴響，迅速接聽(tīng)并“自報(bào)家門”。及時(shí)給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。等對(duì)方掛斷后，自己再掛電話。同事不在幫接電話時(shí)，要有留言。注：詳見(jiàn)附件一電話禮儀規(guī)范范本三溝通禮儀有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。在平時(shí)的工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)稱呼語(yǔ)小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。問(wèn)候語(yǔ)您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等。祝賀語(yǔ)恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等。告別語(yǔ)再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安等。道歉語(yǔ)對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了等。道謝語(yǔ)謝謝、非常感謝等。應(yīng)答語(yǔ)是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。征詢語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫?？?qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？等。解釋語(yǔ)很抱歉這種情況公司的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語(yǔ)10字您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。1商量語(yǔ)??你看這樣好不好四行為舉止規(guī)范接聽(tīng)來(lái)電振鈴不得超過(guò)三聲說(shuō)話聲音柔和清晰普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)短回答完畢后待對(duì)方先掛機(jī)。雙手為他人遞送物品。交談時(shí)打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開(kāi)或低下并說(shuō)對(duì)不起。不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。第六章客戶管理一客戶檔案的管理客戶信息資料的收集整理客服人員通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、簽訂合同等過(guò)程中收集客戶的資料并匯總到客服中心?？蛻魴n案的建立與管理客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：運(yùn)營(yíng)合同評(píng)審和管理、往來(lái)函件、付款申請(qǐng)單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等?？蛻粜畔⑹占翱蛻艄緺I(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料?？蛻袈?lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等?？蛻粜庞脿顩r描述?？蛻羯a(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。客戶以往交易記錄等。客戶檔案設(shè)專人管理并根據(jù)客戶的服務(wù)進(jìn)度對(duì)檔案內(nèi)
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