【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、營(yíng)銷活動(dòng)按裝公司布署，完成各類營(yíng)銷保月活動(dòng)共計(jì)9大部分：手機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)無(wú)線座機(jī)共受理56部高價(jià)值保有713戶，集團(tuán)保有72戶開(kāi)門紅活動(dòng)731戶積分兌換活動(dòng)；集團(tuán)統(tǒng)付營(yíng)銷活動(dòng)390戶，集團(tuán)按月統(tǒng)付417戶套餐升級(jí)70戶（受營(yíng)業(yè)廳裝修影響9三個(gè)月數(shù)據(jù)部分缺失）異動(dòng)中高端贈(zèng)話費(fèi)23戶價(jià)值保有，體驗(yàn)流量添加，按公司下達(dá)清單全量完成。手機(jī)簽約截止12月3日總計(jì)完成854部，平均完成縣分公司下達(dá)考核指標(biāo)的30%。1月份較高，6月份數(shù)據(jù)尚可思想?yún)R報(bào)專題；其它月份不理想。其它營(yíng)銷活動(dòng)像高價(jià)值保有，集團(tuán)中高端保有，開(kāi)門紅活動(dòng)集中辦理在客戶中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的計(jì)劃指標(biāo)。異動(dòng)保有等活動(dòng)受目標(biāo)客戶群影響，也未能完成調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員積極性，辦理效果不理想。為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值保有，完成集團(tuán)公司下達(dá)的硬性指標(biāo)，依照縣分公司布署，組織前臺(tái)員工加班加點(diǎn)完成客戶流量增送工作，但因?yàn)楣緦?duì)計(jì)件的變更造成大家的的極大報(bào)怨和不滿，及時(shí)傳達(dá)公司的精神，安撫大家情緒。三、營(yíng)業(yè)廳班組建設(shè)情況班組是為完成特定的任務(wù)實(shí)現(xiàn)特定的使命，按一定的規(guī)則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細(xì)胞，直接影響公司的健康；它是企業(yè)的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點(diǎn)，直接影響到公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我們做為一個(gè)班組，一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在“服務(wù)為軸，承責(zé)任；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，爭(zhēng)先進(jìn)”這一口號(hào)的感召下，以服務(wù)做為我們工作主體內(nèi)容，把做好服務(wù)做為我們工作的39。中心點(diǎn)，勇于承擔(dān)工作中的責(zé)任．發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，風(fēng)雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽(yù)感，不等不靠積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)KPI指標(biāo)，爭(zhēng)做先進(jìn)個(gè)人。為了爭(zhēng)做一個(gè)優(yōu)秀的班組，我們都有著這樣的一個(gè)信念：用力做只是合格；用心做才能優(yōu)秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優(yōu)秀。四、服務(wù)提升繼續(xù)我愛(ài)我家保持工作，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)造“感謝有你，10分滿意在移動(dòng)”的氛圍，使?fàn)I業(yè)員在營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)警鐘常鳴?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)，效果顯著，得到廣大客戶的認(rèn)可，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)也在原來(lái)基礎(chǔ)上有很大提升。相對(duì)等候時(shí)間縮短，營(yíng)業(yè)員服務(wù)激情得到激發(fā)，專項(xiàng)活動(dòng)的初衷基本實(shí)現(xiàn)。服務(wù)明星評(píng)比，為了提升大家的服務(wù)意識(shí)每個(gè)月進(jìn)行服務(wù)明星的評(píng)理，以是否有服務(wù)類投訴、10086700回復(fù)率及回復(fù)滿率等指標(biāo)做為考核項(xiàng)。保證大家實(shí)時(shí)警醒自己做好服務(wù)工作投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營(yíng)業(yè)廳協(xié)助服務(wù)主管做投訴處理工作。組織前臺(tái)營(yíng)業(yè)員處理投訴系統(tǒng)生成的工單，疏導(dǎo)安撫大家因客戶不滿、報(bào)怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時(shí)不能影響前臺(tái)工作。四、工作中的不足盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī)，但是工作中還有很我不足：某些關(guān)鍵指標(biāo)與公司的考核要求差距較大，如手機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)、異動(dòng)客戶保有等。服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，雖然有時(shí)候能夠取得很好的暗訪成績(jī)，也可以得到大部分客戶的認(rèn)可，但是當(dāng)有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時(shí)候我們的服務(wù)就會(huì)降級(jí)。與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數(shù)情況下可以積極的工作，但有時(shí)候會(huì)忽略一些員工的情緒，沒(méi)有能夠做到及時(shí)溝通。投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細(xì)致，造成質(zhì)檢分不高，甚至有一條習(xí)慣性投訴客戶的工單，因最后沒(méi)有按公司規(guī)范結(jié)單質(zhì)檢分為0。五、下一步工作構(gòu)想雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī)，但是我們知道，服務(wù)無(wú)止境，市場(chǎng)意味著競(jìng)爭(zhēng)，客戶的選擇權(quán)越來(lái)越大，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)更加明顯。從這個(gè)意義上說(shuō)，我們僅僅跨出了第一步，只是一個(gè)起點(diǎn)，還有更多的工作需要我們?nèi)プ?。服?wù)為王。通信行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)。要想留住客戶只有好的網(wǎng)絡(luò)與理性的資費(fèi)是不夠了，硬實(shí)力由公司為我們配備，軟實(shí)力要靠我們自己，服務(wù)從一點(diǎn)一滴做起。溝通從心開(kāi)始，滿意服務(wù)從我做起，把10分滿意在移動(dòng)的口號(hào)落到實(shí)處。培養(yǎng)員工的營(yíng)銷水平，做好終端營(yíng)銷活動(dòng)，提升銷量。做好數(shù)據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)。適應(yīng)公司由話音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。到廳辦理手機(jī)活動(dòng)的客戶和持4G機(jī)到廳補(bǔ)卡的客戶，要求大家主動(dòng)向客戶推薦融合資費(fèi)及數(shù)據(jù)包業(yè)務(wù)，要求大家一定要給客戶補(bǔ)4G卡，開(kāi)4G服務(wù)的同時(shí)讓客戶體驗(yàn)4G的速度。及時(shí)關(guān)注前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，發(fā)揮好上傳上達(dá)的作用，安撫大家因?yàn)榉N種不滿意造成的懈怠情緒，運(yùn)用公司的計(jì)件工具激勵(lì)大家做好本職工作。移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳年終工作總結(jié)6根據(jù)本人一直以來(lái)對(duì)移動(dòng)通訊行業(yè)的接觸了解，現(xiàn)將其常見(jiàn)問(wèn)題歸結(jié)如下，第一個(gè)是：服務(wù)和營(yíng)銷的定位問(wèn)題；第二個(gè)是：對(duì)上和對(duì)下的溝通問(wèn)題；第三個(gè)是：高效而低能的方向問(wèn)題；第四個(gè)是：年輕管理者的共性問(wèn)題。A、服務(wù)和營(yíng)銷的定位問(wèn)題；新時(shí)期下，移動(dòng)員工面對(duì)“服務(wù)”、“營(yíng)銷”兩個(gè)本屬不同概系的“新生結(jié)合物”，不知如何做出選擇，以致感到迷茫。調(diào)研：在全國(guó)很多地市，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳都經(jīng)歷了“營(yíng)業(yè)廳—服務(wù)廳—服營(yíng)廳”這樣三個(gè)發(fā)展階段，那么至此服務(wù)應(yīng)該如何定位，現(xiàn)在已經(jīng)有很多營(yíng)業(yè)廳管理者提出該問(wèn)題，特別是在移動(dòng)培訓(xùn)課堂上每每可見(jiàn)，可見(jiàn)該問(wèn)題確已不容回避。分析：他們會(huì)提出該問(wèn)題，原因很簡(jiǎn)單，目前很多地市的營(yíng)業(yè)廳，提供服務(wù)的質(zhì)量與他們?nèi)〉玫匿N售業(yè)績(jī)并不成正比，甚至成反比，為此團(tuán)隊(duì)士氣大挫；曾有溫州移動(dòng)公司某位27人店的大店店長(zhǎng)這樣感慨到：“現(xiàn)在我們服務(wù)質(zhì)量是上去了，不過(guò)其它沒(méi)什么影響，直接結(jié)果就是營(yíng)業(yè)廳里每天多了一批乘涼的，我們這還得端茶倒水伺候著，伺候不好他還投訴你?！边@樣講可能會(huì)有一些發(fā)牢騷的成分在里面，但是，它也確實(shí)反應(yīng)了一個(gè)讓我們不得不深思的問(wèn)題，那就是“我們過(guò)分強(qiáng)調(diào)服務(wù)，太多關(guān)注那些形式上的東西，真的對(duì)改善門店業(yè)績(jī)有益嗎？”B、對(duì)上和對(duì)下的溝通問(wèn)題；當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，多處于“對(duì)上得不到支持”，與“對(duì)下得不到理解”的境地之中，深感孤立無(wú)援，有苦難傾。調(diào)研：談到“溝通技巧”，相信移動(dòng)員工并不覺(jué)陌生，確切地說(shuō)，是很熟悉，然而為何在這種情況之下，溝通問(wèn)題依然存在，甚至?xí)蔀楫?dāng)前首要問(wèn)題之一？分析：關(guān)于這一點(diǎn)，我認(rèn)為目前營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，單純依靠課堂培訓(xùn)學(xué)到的一些語(yǔ)言表達(dá)技巧，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，建議他們采用一種新的工作溝通方法——即“績(jī)效溝通法”，又稱“數(shù)據(jù)溝通法”，當(dāng)然，它只能配合“績(jī)效管理”使用，意思是說(shuō)，今后營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)上、對(duì)下的溝通，均需以詳盡、確鑿的“績(jī)效數(shù)據(jù)”為依據(jù)進(jìn)行，而不是單純依靠毫無(wú)依據(jù)的“主管臆測(cè)”來(lái)完成。我們單從對(duì)上溝通來(lái)分析：第一，領(lǐng)導(dǎo)肯定會(huì)認(rèn)為他的主管判斷能力要比我們強(qiáng)得多，所以，一般我們的主觀言論很難引起他的重視；第二，領(lǐng)導(dǎo)做決策是要承擔(dān)責(zé)任的，所以在他認(rèn)為沒(méi)有確鑿理由的情況下，他是不敢輕易冒險(xiǎn)的。而這里介紹的“績(jī)效溝通”法，則恰恰解決這兩個(gè)問(wèn)題。C、高效而低能的方向問(wèn)題；效率決定于方法，而效能決定于方向，由于當(dāng)前多數(shù)營(yíng)業(yè)廳都是方法過(guò)剩，而方向欠缺，所以才致出現(xiàn)高效低能的現(xiàn)象調(diào)研：現(xiàn)象一：常有營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說(shuō)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的`很多決策欠缺合理、有失偏頗；現(xiàn)象二：又有很多營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說(shuō)，自己的員工主動(dòng)性欠佳，多半是“不推不走，不打不動(dòng)”，問(wèn)我類似情況該如何處理？分析：實(shí)際上，上述兩種現(xiàn)象應(yīng)屬同一問(wèn)題，即營(yíng)業(yè)