【文章內(nèi)容簡介】 無存放違反規(guī)定的物品。（7）是否做到當日核對賬款，庫存是否超限額。門柜人員怎樣為儲戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？終于職守、愛崗敬業(yè)。柜面人員要具有強烈的工作責任心，要愛社愛崗，兢兢業(yè)業(yè)，嚴格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造農(nóng)村信用社良好的企業(yè)形象。精誠合作、密切配合。柜面人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，積極為農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)發(fā)展做出貢獻。求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。柜面人員要以求真務(wù)實的精神，扎扎實實地開展工作，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)方式，實現(xiàn)一流服務(wù)。誠信親和、尊重客戶。講信用，守承諾，對客戶的合法權(quán)益要高度負責，牢固樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識，要加強職業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。存款取款一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。語言規(guī)范，語句清晰，音量適中，語言文雅。迎接客戶，主動熱情。當客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。本著“先外后內(nèi)”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)。仔細聆聽，把握意圖。辦理業(yè)務(wù)要準確了解客戶用意，當客戶表達不清楚時，應(yīng)委婉地請求客戶再次表達?？蛻舄q豫不定時，主動介紹儲蓄品種，宣傳辦理程序。確定已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業(yè)務(wù)處理。解答咨詢，耐心細致。態(tài)度熱情，語言通俗易懂，表達清晰準確。服務(wù)坐牌，規(guī)范放置。柜面服務(wù)人員上崗必須將統(tǒng)一的服務(wù)標識牌擺放在指定位置，統(tǒng)一著裝，保持整潔，精神飽滿，舉止端莊。準備工作，提前進行。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。對外服務(wù)，準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準不得中途或提前停止營業(yè)。對接庫后前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)做好解釋工作。聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯。工作時間，不涉他務(wù)。柜面人員崗前不得飲酒，當班不得吸煙。營業(yè)時間不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別，歡迎再來。信用社發(fā)現(xiàn)**應(yīng)如何處理？信用社營業(yè)機構(gòu)在辦理業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)**，由該信用社兩名以上業(yè)務(wù)人員當面予以收繳。對假人民幣紙幣，應(yīng)當面加蓋“**”字樣的戳記；對假外幣紙幣及各種假硬幣，應(yīng)當面以統(tǒng)一格式的專用袋加封，封口處加蓋“**”字樣戳記，并在專用袋上標明幣種、券別、面額、張(枚)數(shù)、冠字號碼、收繳人、復(fù)核人名章等細項。收繳**的金融機構(gòu)向持有人出具中國人民銀行統(tǒng)一印制的“**收繳憑證”，并告知持有人如對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可向中國人民銀行當?shù)胤种C構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當?shù)罔b定機構(gòu)申請鑒定。收繳的**，不得再交予持有人第四篇：2012山西農(nóng)村信用社考試大綱公共基礎(chǔ)管理總結(jié)管理16管理的性質(zhì)主要包括管理的自然屬性和社會屬性、管理的科學(xué)性和藝術(shù)性。管理的自然屬性是指管理要處理的人與人之間的關(guān)系。錯管理的社會屬性是指管理要處理的人和事的管理、處理人和物的管理、合理組織生產(chǎn)力。錯職業(yè)生涯是一個人從接受職業(yè)教育到尋找職業(yè)、就業(yè)、直到完全脫離職業(yè)工作的整個人生職業(yè)工作歷程。職業(yè)生涯規(guī)劃只是員工個人的事，與企業(yè)人力資源管理無關(guān)。錯職業(yè)管理是從個體的角度出發(fā)，對組織內(nèi)員工從事的職業(yè)進行一些列計劃、組織、引導(dǎo)和控制等管理活動，以實現(xiàn)組織目標和個人發(fā)展的有機結(jié)合。扁平組織結(jié)構(gòu)是指管理幅度小，管理層級多的組織結(jié)構(gòu)。錯激勵因素是適合個人心理成長的因素，其內(nèi)容包括成就感、責任感、上進心、福利等。Y理論認為，人并非生來就是懶惰的，要求工作是人的本能，在正常情況下人愿意承擔責任。人本管理原理是指在管理過程中要樹立以人為中心的觀念，有效地調(diào)動人的積極性、智慧和創(chuàng)造力。1管理中的行政方法是指依靠組織各級行政管理機構(gòu)的法定權(quán)力，通過命令、指示、規(guī)定、條例以及具有強制性的計劃等行政手段來進行管理的方法。1管理幅度是指一名領(lǐng)導(dǎo)者能夠有效地監(jiān)督、管理其直接下屬人員的數(shù)量。1在組織規(guī)模一定的情況下，管理寬度與管理層次成正比。錯1根據(jù)權(quán)變理論的觀點，管理環(huán)境的復(fù)雜多變，組織管理沒有固定統(tǒng)一的模式。1組織文化是指在長期的社會實踐中，組織內(nèi)部形成的全體員工共同認可和遵守的文化形態(tài)的總和。1人力資源是指在一定時間、空間條件下，現(xiàn)實和潛在的勞動力的總數(shù)量。1人力資源和其他資源一樣沒有什么特別的地方。錯1人是“社會人”是指人是為了個人利益而勞動，為此應(yīng)采取物質(zhì)引誘的辦法來引誘人進行勞動。錯1投資增值原理是指人力資源的投資可以使人力資源的質(zhì)量提高。動態(tài)適應(yīng)原理是指人力資源的供給與需求要通過不斷地調(diào)整才求得相互適應(yīng)。2個體差異原理告訴我們應(yīng)發(fā)揮人的長處并中和人的缺點，使其對組織構(gòu)成損害。錯2激勵強化指的是通過對員工的物質(zhì)的或精神的需求欲望給予滿足的允諾，來強化其為獲得滿足就必須努力工作的心理動機，從而達到充分發(fā)揮積極性、努力工作的結(jié)果。2從微觀意義上來說，人力資源不是以部門或企事業(yè)單位劃分和計量。錯2人力資源具有在利用中再生、在利用中增值的特點。錯2人力資源需求預(yù)測的方法有經(jīng)驗預(yù)測法、德爾菲法、趨勢分析法。2員工培訓(xùn)只包括基本知識技能培訓(xùn)和專業(yè)知識技能的培訓(xùn)。錯2人員招聘的渠道有內(nèi)部提升和內(nèi)部調(diào)用兩種。錯2人員招聘測評有筆試、面試、心理測試和情景模擬四種形式。2對員工的培訓(xùn)形式有在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)兩種。備注：紅色標示為2011年真題績效考核就是組織的各種管理者通過某種手段對其所管理的員工進行評價的過程。3對企業(yè)員工進行績效考核的內(nèi)容可概括為德、勤、能、績四個方面。3企業(yè)的薪酬形式一般有基本工資和獎金兩部分。33，薪酬制度設(shè)計應(yīng)考慮的因素有內(nèi)部因素和外部因素。3馬斯洛需要層次理論屬于過程型激勵理論。3所謂正激勵，就是當一個人的行為表現(xiàn)符合社會的需要時，通過獎勵的方式來強化這種行為，已達到調(diào)動工作的積極性的目的。3精神激勵作用于人們的生理方面，是對人們物質(zhì)需要的滿足。錯3采用團隊模式不利于企業(yè)不斷追求創(chuàng)新。錯3團隊精神屬于團隊文化的核心層，是團隊的核心意識。3團隊可以隨時創(chuàng)建，當目標完成后可以結(jié)束團隊。團隊新成員融合過程經(jīng)歷以下四個典型階段：交流個人表層信息的階段、暴露互動關(guān)系不協(xié)調(diào)的階段、重新調(diào)整互動的階段、穩(wěn)定運行的強凝聚力階段。4團隊的凝聚力較強，而一般群體的凝聚力較弱。4根據(jù)成員互動關(guān)系的結(jié)構(gòu)化程度的不同。群體可以劃分為正式群體和非正式群體。4企業(yè)采用的股票期權(quán)激勵方式屬于長效激勵，他將經(jīng)營者的切身利益與企業(yè)利益密切結(jié)合起來，有利于調(diào)動經(jīng)營者的積極性。4組織文化建設(shè)與組織政治思想教育既有聯(lián)系又有區(qū)別。4職權(quán)的主要特征是與職位聯(lián)系在一起，沒有職位，也就沒有職權(quán)。4授權(quán)是一種管理行為，表現(xiàn)為權(quán)益的授予和責任的建立，分權(quán)則是一種管理體制。4權(quán)變理論強調(diào)了管理方式與環(huán)境直接的關(guān)系。該學(xué)派認為，管理實物取決于環(huán)境，在管理中要根據(jù)內(nèi)外條件隨機應(yīng)變，所以，管理沒有固定統(tǒng)一的模式。4職業(yè)生涯規(guī)劃是對一個人未來在職業(yè)崗位上的工作和發(fā)展的整天策劃，它既包括個人對自己進行的個體生涯規(guī)劃，也包括企業(yè)對員工進行的職業(yè)規(guī)劃管理體系。4團隊不僅強調(diào)團隊的整體業(yè)績，更強調(diào)個人的工作成果。錯50、企業(yè)甲想和企業(yè)乙合并他們的業(yè)務(wù)，這時面臨的是一種程序化的決策。錯備注：紅色標示為2011年真題第五篇：山西農(nóng)村信用社考試試題[0]一、填空題：科學(xué)發(fā)展觀是指堅持（以人為本），樹立全面、協(xié)調(diào)、（可持續(xù)發(fā)展）的科學(xué)發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展。（中國人民銀行）是銀行結(jié)算賬戶的監(jiān)督管理部門，負責對銀行結(jié)算賬戶的（開立）、（使用）、（變更）和（撤銷）進行檢查監(jiān)督。會計核算必須堅持十六項基本規(guī)定：（雙人臨柜）、（錢帳分管、憑證合法）、（傳遞及時、科目帳戶）、（使用正確、當時記帳）、（帳折見面、現(xiàn)金收入）、（先收款后記帳 現(xiàn)金付出）、（先記帳后付款轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)）、（先記借后記貨他行（社）票據(jù)）、（收妥抵用有帳有據(jù)）、（帳據(jù)相符帳表憑證）、（換人復(fù)核 當日結(jié)帳）、（總分核對 內(nèi)外帳務(wù)）、（定期核對印、押、證）、（分管分用 重要憑證）、（嚴格管理 會計檔案）、（完整無損人員變動）、（交接清楚）。農(nóng)村信用社會計核算工作質(zhì)量的基本要求是“五無”、“六相符”?！拔鍩o”是指（帳務(wù)無積壓）、（結(jié)算無事故）、（計算無差錯）、（記帳無串戶）、（存款無透支）“六相符”是指（帳帳）、（帳款）、（帳據(jù)）、（帳實）、（帳表）、（內(nèi)外帳務(wù)相符）。會計科目劃分為表內(nèi)科目和表外科目。表內(nèi)科目分為（資產(chǎn)類）、（負債類）、（資產(chǎn)負債共同類）、（所有者權(quán)益類）、（損益類）。表外科目用于業(yè)務(wù)確已發(fā)生而尚未涉及資金增減變化以及有價單證，重要空白憑證和實物管理等業(yè)務(wù)事項的核算。信用社根據(jù)原始單證或業(yè)務(wù)事項自行填制憑以記帳的憑證是基本憑證?；緫{證按其性質(zhì)分為八類，分別是：（現(xiàn)金收入憑證）、（現(xiàn)金付出憑證）、（轉(zhuǎn)帳借方憑證）、（轉(zhuǎn)帳貸方憑證）、（特種轉(zhuǎn)帳借方憑證）、（特種轉(zhuǎn)帳貸方憑證）、（表外科目收入憑證）、（表外科目付出憑證）。信用社會計記帳方法采用（單式記帳法）和（復(fù)式記帳的借貸記帳法）兩種。會計檢查的種類按檢查時間可分為：（定期檢查）和（不定期檢查）。定期檢查是按規(guī)定時間進行的檢查。不定期檢查是不固定檢查日期，隨時進行的檢查。會計檢查的種類按檢查的范圍可分為：（全面檢查）、（局部檢查）和（專項檢查）。會計檢查的種類按檢查部門可分為：（外部檢查）、（內(nèi)部檢查）。1會計檢查的種類按檢查的方式可分為：（間接檢查）、（實地檢查）。1會計檢查的方法，一般有以下七種：（審閱法）、（核對法）、（復(fù)核法）、（盤存法）、（調(diào)查法）、（抽樣法）、（順查法和逆查法）。1會計人員的任用應(yīng)堅持回避制度。需要回避的直接親屬為：（夫妻關(guān)系）、（直系血親關(guān)系）、（三代以內(nèi)旁系血親）以及（配偶新關(guān)系）。1所有者權(quán)益包括（資本金）、（資本公積