【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 話務(wù)員社會(huì)實(shí)踐報(bào)告4經(jīng)過(guò)為期兩天的培訓(xùn)、考核以及篩選，我終于成為了一名浙江移動(dòng)的兼職話務(wù)員。僅僅在培訓(xùn)期間，我就已經(jīng)深深感到競(jìng)爭(zhēng)的激烈!每天都有人因?yàn)榇蜃只驑I(yè)務(wù)知識(shí)不合格而離開(kāi)，雖然我最后留下來(lái)了，但我知道，這只是個(gè)開(kāi)始，今后會(huì)有更多的困難需要面對(duì)。“一通電話的最大價(jià)值是挽救一個(gè)人的生命!”這句感人肺腑的廣告語(yǔ)深深打動(dòng)了我。懷著對(duì)中國(guó)移動(dòng)無(wú)比向往的心情，我加入了浙江移動(dòng)客服的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過(guò)兩天較高強(qiáng)度的面試篩選，我對(duì)中國(guó)移動(dòng)的相關(guān)業(yè)務(wù)有了初步的印象。我懂得了一個(gè)優(yōu)秀的工作者必須對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。中國(guó)移動(dòng)的發(fā)展要靠每一個(gè)員工特別是基層員工的辛勤勞動(dòng)。也許會(huì)有很多人看不起話務(wù)員，覺(jué)得對(duì)客戶點(diǎn)頭哈腰，就跟下人似的，但是我并不覺(jué)得這個(gè)工作有什么不光彩!反過(guò)來(lái)想，所有的企業(yè)都會(huì)最基層的員工，而企業(yè)要發(fā)展最重要要靠這些幾次員工，而且，大部分的領(lǐng)導(dǎo)也正是從基層開(kāi)始，一步一步走上來(lái)的，沒(méi)有話務(wù)員中國(guó)移動(dòng)也不會(huì)走到今天世界500強(qiáng)!那些看不起話務(wù)員卻正在使用移動(dòng)號(hào)碼的人才真正值得反省!通過(guò)在移動(dòng)的實(shí)踐，我感受頗深。我以前是不喜歡打電話的人，我害怕拿著電話不知道應(yīng)該對(duì)電話那頭說(shuō)些什么。我這次做的是營(yíng)銷兼職，外呼業(yè)務(wù)，這迫使我必須戰(zhàn)勝心理，播打給客戶電話。第一次由于緊張，說(shuō)話不是很流利，但是經(jīng)過(guò)幾個(gè)班務(wù)的訓(xùn)練，我的業(yè)務(wù)水平有很大提高。在做營(yíng)銷的過(guò)程中，我感受到：最重要的是要向廣大客戶營(yíng)銷浙江移動(dòng)的口碑，最關(guān)鍵的是要做到誠(chéng)信服務(wù)，熱情待人，始終以客戶滿意作為自己服務(wù)的目標(biāo)。在社會(huì)實(shí)踐期間，我也犯過(guò)一些錯(cuò)誤。比如第一天就犯了不該犯的錯(cuò)誤，在簽出平臺(tái)的時(shí)候按錯(cuò)了按鈕，導(dǎo)致電話跳了進(jìn)來(lái)，而這是在培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)過(guò)的，不過(guò)因?yàn)槲壹皶r(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并在老師的幫助下解決了這個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有追究我的責(zé)任。事后我給那兩位客戶回播了電話，并向他們道歉，很幸運(yùn)那兩位客戶非常善良，沒(méi)有生氣，對(duì)我的工作也非常合作。還有一次，我把一位客戶要的彩話下載成了彩鈴，當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤以后我很害怕，報(bào)告了班長(zhǎng)，也很幸運(yùn)，班長(zhǎng)幫我回播了電話后那位客戶沒(méi)有投訴。經(jīng)過(guò)這兩次的教訓(xùn)，我感受到，犯錯(cuò)并不是可怕的事情，只要你勇敢地承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)你應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，并且今后不會(huì)再犯相同的錯(cuò)誤，基本上領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)給你再一次的機(jī)會(huì)的。這讓我明白，逃避責(zé)任，不能敢于認(rèn)錯(cuò)才是最可怕的。另外，在這里打電話跟平時(shí)是不一樣的，必須要習(xí)慣使用魔術(shù)用語(yǔ)：您好!謝謝!對(duì)不起!再見(jiàn)!請(qǐng)!在培訓(xùn)的時(shí)候，有位老師就跟我們說(shuō)，能夠在這個(gè)魚(yú)龍混雜的地方生存下去，今后不管走到哪里，都能很快適應(yīng)環(huán)境。不錯(cuò)，經(jīng)過(guò)這一個(gè)月的實(shí)踐，我已經(jīng)感受到了。我學(xué)會(huì)在犯錯(cuò)的時(shí)候不再逃避責(zé)任，在面對(duì)客戶的無(wú)理的時(shí)候能夠忍受在通話期間不辱罵客戶。有一次我聽(tīng)一個(gè)客戶用非常惡劣的態(tài)度對(duì)我說(shuō)話長(zhǎng)達(dá)5分鐘，我一直忍到掛電話以后才發(fā)泄心中的不滿。我覺(jué)得我成長(zhǎng)了許多，要是以前，有人罵我一句，我早回他十句了?，F(xiàn)在我學(xué)會(huì)了忍耐，我深刻體會(huì)到脾氣太沖，不管在任何環(huán)境都是很難適應(yīng)。我突然想起曾經(jīng)班主 任鄭老師對(duì)我們說(shuō)過(guò)，不管做任何事情，說(shuō)任何話都要給自己留一點(diǎn)余地，以前我覺(jué)得那樣太虛偽，不是我的性格，直到現(xiàn)在，我才真正體會(huì)到這話的深刻涵義。若是你對(duì)客戶說(shuō)話太死，最后如果客戶發(fā)現(xiàn)事實(shí)跟你告訴他的并不相符，你就很可能被投訴，而被投訴對(duì)我們兼職的處理就是直接走人。經(jīng)過(guò)一個(gè)月在浙江移動(dòng)公司的實(shí)踐，我從“彩鈴“營(yíng)銷，到“服務(wù)密碼“推薦，再到月底跟月初的接12580的電話，最后到“中文秘書(shū)服務(wù)“的營(yíng)銷，一共打了1000多個(gè)電話，接了100多個(gè)電話，每天打到口干舌燥，感覺(jué)這輩子的電話都快被我打完了，但我很快樂(lè)，因?yàn)樵诠ぷ髦?，我學(xué)到了很多，也明白了很多。我明白了：做任何事情都要仔細(xì)。說(shuō)任何話都要給自己留點(diǎn)余地。自覺(jué)遵守公司的紀(jì)律。是你的責(zé)任就必須你自己承擔(dān)。尊重別人才能得到別人的尊重。這讓我受益匪淺!話務(wù)員社會(huì)實(shí)踐報(bào)告5暑假一個(gè)多月主要是在武漢大學(xué)自主招生辦做話務(wù)員，每天主要負(fù)責(zé)在武大的辦公室打電話，接電話，每天很輕松但工作很單調(diào)，但是卻在哪里認(rèn)識(shí)了許多朋友，收獲許多意外的友誼?；仡櫴钇诖蚬ど?，只能用一個(gè)字來(lái)形容：“難”。這種困難不同于學(xué)校所遇到的，我個(gè)人覺(jué)得比學(xué)校遇到的難題更上了一個(gè)層次。首先，找到一份工作都很難。想想也是，誰(shuí)愿意找一個(gè)沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)，而且還是想做短期的學(xué)生呀。我找過(guò)貼有“招聘啟示”的店面。誰(shuí)知道，當(dāng)我說(shuō)出我的原意后。本來(lái)笑面相迎的老板來(lái)個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎，冷冷回應(yīng)一句“我們這里已經(jīng)找好了人”。鬼才信他的話，那啟示明明是新的，而且店里面就他一個(gè)人，哪來(lái)的新人?陸續(xù)還找過(guò)別的工作，我甚至找過(guò)中介，但都失敗了。最后還是通過(guò)朋友找到了一份比較適合的工作。第一天上班，就面對(duì)種種規(guī)定。不能穿拖鞋，不準(zhǔn)穿短褲，短群。如果在學(xué)校，就算是執(zhí)行也會(huì)打些折扣。而工作中，這就是命令。執(zhí)行也要執(zhí)行，不執(zhí)行也要執(zhí)行，除非你不想干了。雖然，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)說(shuō)什么不要當(dāng)面頂撞，私下可以單獨(dú)解決，可是有用嗎?現(xiàn)實(shí)嗎?這些大多數(shù)都是空話。領(lǐng)導(dǎo)喜歡那種溜須拍馬的人，而不是覲忠言的人。得罪領(lǐng)導(dǎo)意思的話很少有人說(shuō)。上下級(jí)關(guān)系，也完全不同于師生關(guān)系。我的實(shí)習(xí)經(jīng)理說(shuō)過(guò)一句話，我現(xiàn)在還記得很清楚“世上沒(méi)有那么多公平的事情?！比绻且晃粏渭兊膶W(xué)生，無(wú)論如何也不會(huì)理解。其實(shí)，事實(shí)就是如此，遇到多么不公平的事情，每個(gè)人都要有應(yīng)付的能力和毅力，都要堅(jiān)持下去。在學(xué)校中就沒(méi)有這種情況，有一次我們竟然和老師關(guān)于如何考試討價(jià)還價(jià)起來(lái)了，想起來(lái)可笑。也可以從另外一個(gè)方面理解，老師是真正的關(guān)心學(xué)生的實(shí)際情況，而不是毫無(wú)情面的執(zhí)行某些死的規(guī)定。這也是為那些對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的話言聽(tīng)計(jì)從的人，所不能理解的事情。掙錢難，就算你認(rèn)真的工作，合理的得到你的勞動(dòng)所得都很難。老板總會(huì)想方設(shè)法的盡量少開(kāi)給你工資，上班遲到扣錢，上班吃東西扣錢等等，這就是小老板的一個(gè)發(fā)財(cái)之道吧。這使我想起了《雷雨》里面的情節(jié)，周老爺為了不發(fā)給工人工資，竟然制造工難使工人喪生。這樣的事情不會(huì)發(fā)生，但是，類似的事情卻始終沒(méi)有斷過(guò)。我總覺(jué)得自己不是活在21世紀(jì)的社會(huì)主義國(guó)家，而是在一個(gè)人剝削人的舊社會(huì)，我是處于底層的勞動(dòng)人民，我也處于資本家的剝削之下。老板盡可能的延長(zhǎng)員工的勞動(dòng)時(shí)間，還會(huì)給一個(gè)經(jīng)理一份工資的情況下，安排不止一份工作，最大限度的榨取他們的價(jià)值。難以想象如果始終這樣過(guò)下去,我會(huì)怎么樣去承受。難以想象那些同事是如何熬了一月又一月，一年又一年。不敢想，也不再想。畢竟，我不會(huì)是這個(gè)崗位的人，我還有時(shí)間，有機(jī)會(huì)去奮斗，去爭(zhēng)取自己的新生活。工作中遭人家白眼，甚至受訓(xùn)，也是有的。人與人之間為什么只能有利益的關(guān)系呢?為什么這種關(guān)系就那么明顯呢?有的時(shí)候，當(dāng)我遇到這種事情，一時(shí)沖動(dòng)真想不干了，或是找?guī)讉€(gè)朋友收拾“仇人”一下?？赊D(zhuǎn)過(guò)來(lái)想想，我能干上幾天，能忍就忍吧。就當(dāng)成提前去適應(yīng)這個(gè)社會(huì)一次機(jī)會(huì)，用一點(diǎn)孔乙己精神勝利法，全當(dāng)成兒子訓(xùn)老子就算了。但還是希望以后我的工作生活不會(huì)這個(gè)樣子，人們之間很多事情都是可以很平靜的解決的。每天只是單調(diào)的上下班，沒(méi)有很多的節(jié)假日，這使本來(lái)就很厭倦的工作變得更加無(wú)聊，也許工作就會(huì)是這個(gè)樣子?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)期間每周休息，以后工作就不一定會(huì)是這個(gè)樣子。在無(wú)聊的工作中尋找樂(lè)趣也是一種能力，現(xiàn)在只會(huì)抱怨一天八節(jié)課很煩，可這又算什么呢?最多只是一天嗎?有的是時(shí)間去調(diào)整，去適應(yīng)。很不適應(yīng)工作中稱呼的改變，從 “同學(xué)”，“海超”，變成了“師傅”，“小莊”，不久以后就會(huì)是“老莊”。這樣一變，使我從一個(gè)的學(xué)生，變成了一個(gè)體力勞動(dòng)者。很是納悶，為什么有名字非要直呼其姓呢?同姓的人很多，同名的人卻很少。直呼其名不是很親切，又不易混淆。難道人們只是因?yàn)榉Q其姓方便才會(huì)這樣做嗎?只要稍微用一點(diǎn)心把對(duì)方的名字記住，稱其名，一定會(huì)使對(duì)方感覺(jué)到很溫暖。反正，別人叫我的名字，而不是姓的時(shí)候我會(huì)感覺(jué)很親切，很溫暖。我也盡量成別人的名字，拉近和他人的距離，這也是一種交往之道吧。其實(shí)，工作中也會(huì)有歡樂(lè)。因?yàn)椴皇窃诩依?，要學(xué)會(huì)滿足。領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)微笑，同事的些許關(guān)心，都會(huì)使人感到無(wú)比的溫暖。要想得到別人的關(guān)心，首先要注意關(guān)心別人，給與別人溫暖。給與和收獲是成正比例的。不管是苦，還是累，暑假都已經(jīng)過(guò)去了。重要的是，在暑假的實(shí)踐中，我學(xué)到了以前不懂，而且在學(xué)校里不會(huì)學(xué)到得知識(shí)，并且增強(qiáng)了自己的能力。這些對(duì)我以后的學(xué)習(xí)和工作是十分有利的。這次實(shí)踐對(duì)我的幫助實(shí)在不小。感謝學(xué)校給我們這次把自己推向社會(huì)的機(jī)會(huì)，感謝實(shí)踐中給與我無(wú)私幫助的人。我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，朝著自己的目標(biāo)不斷奮進(jìn)。話務(wù)員社會(huì)實(shí)踐報(bào)告6我作為一名大學(xué)生，剛完成大一的學(xué)習(xí)后，利用暑假的期間開(kāi)始了我的打工實(shí)踐，在這期間我看到那些面試的同伴，不得不讓我更深切地體會(huì)到金融危機(jī)下就業(yè)的壓力。只有出了校園，你才發(fā)現(xiàn)一出校門我們什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大?！薄Ｎ覀兙酮q如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的過(guò)程中會(huì)摔跤，哭泣，但是現(xiàn)在我們都要挺過(guò)去，其實(shí)回頭看看，我們留下的足跡，那是多么的令人深刻，難以忘懷，覺(jué)得這次實(shí)踐是有必要的。我們雖然是大學(xué)生，但我認(rèn)為我們?nèi)鄙倭思で椋鄙倌贻p人應(yīng)該具有的活力與朝氣，只有在不斷的學(xué)習(xí)中才會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)沉靜的我變得嘰嘰喳喳了…當(dāng)然我所接觸的最多的就是電話、電腦。電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感作為一名電信的客服代表，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿, 第二天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理鈴音盒、手機(jī)報(bào)、天翼通信助理、天氣預(yù)報(bào)、股票秘書(shū)、法律顧問(wèn)、健康顧問(wèn)、健康快報(bào)等業(yè)務(wù)，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)用語(yǔ)要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧經(jīng)驗(yàn)一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ)。二、能用我則不用你。三、能不用“不”則不說(shuō)。四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事。五、減少口頭禪。每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，例如這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這