【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為，大家的滿腔熱情換來了一盆冰水，致使部分收費(fèi)員文明服務(wù)的積極性受到打擊。造成文明服務(wù)不到位的因素還有很多，所以要加強(qiáng)文明服務(wù)、提高服務(wù)水平，需要從多方面入手：一、加強(qiáng)員工的思想教育，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)要想切實(shí)提高收費(fèi)員的服務(wù)水平，就要做到思想工作常抓不懈，使其轉(zhuǎn)變思想觀念，真正樹立顧客至上、服務(wù)第一的思想意識(shí)。二、規(guī)范各項(xiàng)管理制度，以管理提升服務(wù)水平為進(jìn)一步提升收費(fèi)員服務(wù)水平，應(yīng)該建立、健全各項(xiàng)考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制，把收費(fèi)工作環(huán)節(jié)、文明服務(wù)流程精細(xì)化，從而使收費(fèi)工作更趨規(guī)范。制定一個(gè)規(guī)范模式，也便于員工縱向、橫向比較、不斷查找自身不足，提升服務(wù)水平。三、加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員文明服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)為不斷提升收費(fèi)人員的服務(wù)水平，應(yīng)加強(qiáng)收費(fèi)員文明服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。例如“禮儀培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)、肢體語言、熟悉周邊城市行車路線、提供旅游景點(diǎn)等等相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。盡可能的去幫助司乘人員，從日常的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，規(guī)范收費(fèi)員言行舉止，樹立員工隊(duì)伍良好的外部形象。四、更新服務(wù)觀念，講究服務(wù)技巧，創(chuàng)新服務(wù)舉措、提高服務(wù)質(zhì)量?？傊?，我們要將文明服務(wù)的精神灌輸?shù)矫總€(gè)員工的心中，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念滲透到每一步的工作中，充分認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)對(duì)我們整個(gè)行業(yè)的重要性，要真真切切的提高服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作觀念，提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的高速文化，在收費(fèi)隊(duì)伍與司乘人員之間架起溝通的橋梁，全力打造和諧、暢通的文明服務(wù)通道。第三篇：淺談如何提高收費(fèi)站文明服務(wù)水平淺談如何提高收費(fèi)站文明服務(wù)水平【摘要】收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，文明服務(wù)是促進(jìn)收費(fèi)站通行費(fèi)收入增長(zhǎng)的重要手段，在收費(fèi)站綜合管理中起著重要的作用?！娟P(guān)鍵詞】收費(fèi)站文明服務(wù) 水平【引言】服務(wù)質(zhì)量是靈魂，好的質(zhì)量能令人舒暢、愉悅，它在司乘人員的心目中，不僅僅是收費(fèi)站的個(gè)體形象，是反映整個(gè)收費(fèi)職工素質(zhì)高低的渠道。我們倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的目的，就是要讓過往的司乘人員乘興而來，滿意而歸。近年來，我站不斷開展系列文明服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)也不斷建立各種機(jī)制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前職工的文明服務(wù)意識(shí)總體較強(qiáng)，大部分職工都樹立了“以車為本”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持可持續(xù)發(fā)展，不斷提高通行費(fèi)收入，是值得我們認(rèn)真思考和關(guān)注的。一、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析（一）社會(huì)因素。收費(fèi)員需面對(duì)南來北往不同形形色色的司乘人員，收費(fèi)工作不同于路政、養(yǎng)護(hù)工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，1還要為對(duì)不同的人采取不同的方式。但由于一些司機(jī)素質(zhì)不高，對(duì)收費(fèi)政策的不理解，有時(shí)甚至無理取鬧，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，收費(fèi)職工滿腔熱情換來一盆冰水，甚至個(gè)別認(rèn)為收費(fèi)員都是“土匪路霸”，通行收費(fèi)站時(shí)故意鬧事、找茬，甚至稍有不順心，就對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行辱罵或人身攻擊職工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。收費(fèi)站提倡的是委屈服務(wù)、微笑服務(wù)，但缺乏維護(hù)收費(fèi)員權(quán)利的有效措施，唯一依靠地方公安部門處理，但多數(shù)都不了了之。收費(fèi)員如多次遭遇類似情況，在工作中就會(huì)喪失熱情，產(chǎn)生煩躁情緒。（二）個(gè)人因素。收費(fèi)員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)、能力水平、文化教養(yǎng)參差不齊，一些收費(fèi)員自身認(rèn)識(shí)不夠，工作積極性較差。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在職工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的職工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的職工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，有的職工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量；有的對(duì)文明服務(wù)工作理解不夠，態(tài)度生冷，敷衍了事，完全是為了應(yīng)付檢查的麻木執(zhí)行規(guī)定，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)起的效果；有的認(rèn)為收費(fèi)工作枯燥、乏味，缺乏主動(dòng)性、積極性，使得文明服務(wù)工作不能長(zhǎng)久的抓好抓牢。二、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、個(gè)人因素的原因分析來看，我們認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)站收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。（一）努力提高收費(fèi)員綜合服務(wù)意識(shí)。提高收費(fèi)員綜合服務(wù)意識(shí)，是高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作，及增強(qiáng)公路收費(fèi)行業(yè)發(fā)展后勁的根本保證。提高收費(fèi)員文明服務(wù)意識(shí)必須狠抓隊(duì)伍建設(shè)。通過經(jīng)常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態(tài)度，擺正位臵，在思想上真正認(rèn)識(shí)到我們的工作本質(zhì)就是服務(wù)，我們是服務(wù)行業(yè)，為司乘提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的職責(zé)，是我們工作的主要內(nèi)容。必須把文明服務(wù)貫穿到我們工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。抓隊(duì)伍建設(shè)必須確立以人為本、克服困難、以創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，把收費(fèi)員思想和文化素質(zhì)，作為加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和做好收費(fèi)工作的根本。（二）加強(qiáng)職工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對(duì)職工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立“以車為本”的服務(wù)意識(shí)十分重要。要強(qiáng)化職工對(duì)文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，職工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果職工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進(jìn)。（三）建立健全規(guī)范統(tǒng)一的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和據(jù)實(shí)可操作的程序。嚴(yán)格按照自治區(qū)管理管理局出臺(tái)統(tǒng)一規(guī)范的文明服務(wù)制度，包括：列隊(duì)交班程序、著裝儀表規(guī)定、掛牌服務(wù)辦法、文明用語等較為細(xì)化的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核獎(jiǎng)懲辦法，使收費(fèi)站文明服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一致、要求一樣、獎(jiǎng)懲相同，實(shí)施后能促使各單位相互比較、相互競(jìng)爭(zhēng)、相互促進(jìn)，同時(shí)也便于上級(jí)和社會(huì)各界的日常監(jiān)督。（四）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。通過培訓(xùn)，職工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，進(jìn)一步提高收費(fèi)員遵紀(jì)守法的自覺性及職業(yè)道德和法制觀念，學(xué)習(xí)有效矢地抓思想政治工作，對(duì)收費(fèi)員開展