【文章內容簡介】 及包裝包括桂林晚報、居桂林、桂林生活網、桂房網等當地主流媒體的推廣，讓更多人認識興進物業(yè)人，了解興進物業(yè)人，在日常工作中時刻保持為業(yè)主服務讓業(yè)主滿意的態(tài)度和真誠服務的理念，對于不足的地方要積極地整改落實，我們做得好的地方爭取努力做到更好，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊伍更快、更高、更強，切實為打造公司的品牌形象作出努力。興進嘉園：陳勇20131114第三篇：物業(yè)品質服務提升方案物業(yè)品質服務提升方案安全方面重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。公共設施維護重點提升公共設施完好性和維修及時性制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內完成；公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；環(huán)境衛(wèi)生重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；標準化外包單位現場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區(qū)；每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現白色垃圾；綠化養(yǎng)護重點提升客戶觀感可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；開拓思維，外出學習，在小區(qū)內做一些標志性的植物造型；對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。交通秩序重點加強對亂停放車輛管理高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；對經常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣；對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。家庭維修重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人；將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；設置家政維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技能提升；研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；家政維修人員根據社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關人員召開溝通交流會，發(fā)現并解決流程方面的問題；在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；1將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節(jié)電小竅門等服務?？蛻舴招聵I(yè)主，、銷售現場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。銷售現場場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。在業(yè)主的入伙現場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務。印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關系，告知其物業(yè)的服務范圍及與物業(yè)的溝通渠道