【文章內(nèi)容簡介】 置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。7．為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。8．愛惜賓館的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項(xiàng)事宜。9．準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄。11．認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級。12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。第三篇：賓館制度安全防火制度為確保賓館防火安全的順利、完善各項(xiàng)防火設(shè)施、落實(shí)各項(xiàng)安全防火措施，做到以防為主，防消結(jié)合本賓館特訂立如下制度。一、建立健全賓館消防組織機(jī)構(gòu)，明確專人負(fù)責(zé)，人人都管的原則。二、完善安全防火設(shè)備設(shè)施和消防器材，對賓館一切消防設(shè)施進(jìn)行常性檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。三、消防火災(zāi)隱患1)經(jīng)常檢查電源、線路、裝備各種漏電保護(hù)系統(tǒng)。2)嚴(yán)格管理使用各種易燃易爆的液體、固體。3)嚴(yán)格控制火源，禁止在客房生火煮食、燒火。四、疏通各出口，消防通道，保證隨時(shí)安全暢通，消防出口不準(zhǔn)堆放任何雜物。五、提高消防技術(shù)，酒店員工經(jīng)常進(jìn)行消防技術(shù)輔導(dǎo)，出現(xiàn)意外能夠果斷、快速、準(zhǔn)確使用各種設(shè)備，做到使事故縮小到最小位置。六、提高思想認(rèn)識(shí)，克服麻痹思想，做到思想上有準(zhǔn)備，行動(dòng)上有措施，設(shè)施上有保障。安全保衛(wèi)制度為了保障賓館正常經(jīng)營和旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)賓館內(nèi)部社會(huì)治安穩(wěn)定，特訂立如下制度。一、本賓館保安，總臺(tái)服務(wù)員，樓層服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制度，當(dāng)班的值班員不得離崗、做本職工作以外的事。二、值班人員在值班時(shí)必須儀表端莊，持牌上崗，舉止文明，說話和氣，稱呼準(zhǔn)確，禮貌待人。三、對待旅客積極熱情，宣傳酒店的管理制度和旅業(yè)的法令法規(guī)。四、嚴(yán)肅崗位責(zé)任制度，維護(hù)好賓館的治安秩序，確保旅客的合法權(quán)益。五、切實(shí)做好來訪登記，落實(shí)來訪制度，防止和杜絕一切不安全事故發(fā)生。六、協(xié)助公安機(jī)關(guān)，做好通緝犯罪分子工作。七、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊黃賭毒等違法犯罪活動(dòng)。八、做好安全防火工作和爆炸事故發(fā)生。九、建立健全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)安全設(shè)備設(shè)施。來訪登記制度為了維護(hù)賓館治安秩序，保護(hù)旅客安全，有效控制違法犯罪分子，現(xiàn)就賓館來訪登記規(guī)定如下制度。一、設(shè)立來訪登記處，由門衛(wèi)保安員負(fù)責(zé)辦理來訪手續(xù)，建立來訪登記崗位責(zé)任制。二、來訪人員需進(jìn)房會(huì)客一律憑身份證辦理來訪登記手續(xù)，并征得住客同意后方可進(jìn)客房會(huì)客。三、來訪人員離訪時(shí)，必須在來訪人員登記表上離訪時(shí)間欄內(nèi)準(zhǔn)確填寫離訪時(shí)間，來訪人員登記，服務(wù)人員必須跟房查房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。四、晚上十一時(shí)至凌晨七時(shí)，原則上不準(zhǔn)進(jìn)行來訪，特殊情況來訪只能在大廳會(huì)客。五、來訪人員登記表一式兩份，逐日整理裝訂，同住宿登記表一并要妥善保管。六、辦理來訪登記手續(xù)，要文明禮貌，熱情宣傳來訪須知和賓館的管理制度。七、認(rèn)真做好來訪人員證件查驗(yàn)工作，并督促來訪人員按時(shí)離房，發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝?nèi)藛T或有現(xiàn)行違法人員應(yīng)立即報(bào)告，并交公安機(jī)關(guān)處理。八、嚴(yán)禁來訪人員利用來訪方便，在賓館從事賣淫嫖娼，聚眾賭博，吸毒販毒的違法犯罪活動(dòng)。安全管理制度一、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。二、認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。三、工作人員在當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。四、房間清潔衛(wèi)生有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌的查看客人的鑰匙牌與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間。五、客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)的應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)身份、通知后方可開門。六、發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動(dòng)，均需立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。七、清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無特別的物品，有無客人無意中掉下或錯(cuò)誤放置的東西。八、關(guān)門時(shí)要拉住門把關(guān)門，不可隨便拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手，要檢查門是否己鎖好。九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放下班前安全交給接班人，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。住宿登記制度為了加強(qiáng)賓館內(nèi)部治安管理，保障賓館和住客生命財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格執(zhí)行治安管理辦法和細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度。一、戶口登記員必須嚴(yán)格履行旅館業(yè)治安管理《細(xì)則》的第十一條規(guī)定的要求，按十二項(xiàng)工作職責(zé)，嚴(yán)格登記旅客入住手續(xù)，遵紀(jì)守法，不得違法經(jīng)營。二、儀表端正，說話和氣，熱情接待旅客，詳細(xì)介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。三、認(rèn)真做好旅客行李，貴重物品，現(xiàn)金交賓館代保管的動(dòng)員工作。四、嚴(yán)格旅客住宿制度1)國內(nèi)旅客入住堅(jiān)持憑法定有效證件詳細(xì)登記入住。2)認(rèn)真做好證件的檢查工作，杜絕無證件和偽證件人員混進(jìn)賓館，進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。3)不得超越范圍接待，港、澳、臺(tái)外國人入住。4)嚴(yán)格執(zhí)行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排兩人包房。5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結(jié)婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶口所在地均可登記住宿。6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯(lián)配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。五、認(rèn)真做好通緝犯罪分子在我賓館落網(wǎng)。六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費(fèi)收繳情況，交接旅客財(cái)物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。七、堅(jiān)持崗位遵守制度、鉆研業(yè)務(wù)、不斷提高政治和業(yè)務(wù)水平。旅店突發(fā)事件處置預(yù)案制定緊急預(yù)案，僅適合交通賓館緊急中使用，預(yù)案之中緊急安排因在火警等其他緊急情況下使用，預(yù)案中就個(gè)別情況進(jìn)行論述，唯遇其他緊急事件時(shí)，須按當(dāng)時(shí)情況做出適當(dāng)?shù)淖儎?dòng)才加以應(yīng)用，緊急事件可能隨時(shí)發(fā)生，賓館必須處理這些情況做好準(zhǔn)備，以盡量降低受傷和受毀的程度，為此我們特設(shè)以下特發(fā)事件緊急預(yù)案一． 緊急電話號(hào)碼 火警119 刑事、盜竊、治安警：110 醫(yī)療急救：120 新城派出所報(bào)警： 消防、監(jiān)控中心： 二．緊急意外醫(yī)療問題：1．嘗試盡可能獲取有關(guān)傷者受傷的資料2．使傷者處于溫暖、干燥及舒適的狀況、并加以陪伴 3．立即撥120要求急救醫(yī)療服務(wù)4． 上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)、并及時(shí)同通知樓層服務(wù)員或保安員詳訴意外情況、包括所屬樓層、房號(hào)、姓名、電話號(hào)碼當(dāng)時(shí)目擊者等 5． 在任何情況下，均盡量保持鎮(zhèn)定 三． 炸彈恐嚇或其他類似的形似恐嚇 1．從對方對話中得到以下資料：(1)炸彈裝置的確切位置；（2）擬定爆炸的時(shí)間；（3）爆炸裝置的描述；（4）對方慣用的字眼。2．紀(jì)錄接到電話的時(shí)間 3．紀(jì)錄掛斷電話的時(shí)間4．紀(jì)錄對方聲音的特點(diǎn)（即男、女、鎮(zhèn)定、驚慌、年齡、結(jié)巴、口音、粗俗、斯文）及背后的雜音等5．立即通知酒店的保安部，并致電報(bào)警及報(bào)消防局 6．所有資料盡量保密7．及時(shí)檢查酒店空置的房間及酒店四周是否有可疑物品 8．依從當(dāng)?shù)毓驳恼{(diào)遣 四．案犯與保安1．如遇偷竊、顧客在房間內(nèi)丟失財(cái)物，即刻通知客房、保安管理人員，在自查無果時(shí)，協(xié)助顧客報(bào)派出所。2．遇有搶劫、騷擾、襲擊或其他嚴(yán)重刑事案件時(shí)，即刻通知值班管理人員，同時(shí)組織保安人員采取正當(dāng)措施，盡量將傷亡、損失減至最低，及時(shí)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊?10報(bào)警。3．所有發(fā)生的案件都要有詳細(xì)的紀(jì)錄，并把已采取的行動(dòng)和防范措施報(bào)告有關(guān)人員。4．服務(wù)人員要認(rèn)真做好來訪登記工作，遇可疑人員或可疑事件及時(shí)通知客房值班經(jīng)理，必要時(shí)采取強(qiáng)制入門方式。5．顧客的車輛是偷竊犯的目標(biāo)之一，酒店要落實(shí)有效的車輛管理措施，對形跡可疑人員要進(jìn)行全程監(jiān)視，并勸退酒店。6．遇到任何不安全或刑事案時(shí)，堅(jiān)硬及時(shí)通知客房、保安管理人員或值班管理人員。五．火警發(fā)現(xiàn)火警因按照下面的步驟進(jìn)行操作： 發(fā)現(xiàn)（若發(fā)現(xiàn)火警）通知（致電消防部門及通知酒店內(nèi)人）抑制（禁閉所有能防火、防煙門）逃生（使用酒店最安全、最近的消防梯、迅速離開火警現(xiàn)場、切勿使用升降機(jī)）服務(wù)人員、保安員必須熟悉酒店內(nèi)各種消防設(shè)施、設(shè)備、消防梯、緊急報(bào)警系統(tǒng)及酒店消防中心、公安消防局的火警電話。若是輕微失火，如垃圾桶、紙簍內(nèi)、煙灰缸等自行在安全情況下便把火撲滅，但火勢蔓延切忌冒險(xiǎn)。如人身安全已受到威脅，而火勢亦不能及時(shí)受到控制時(shí)，立即把失火現(xiàn)場的門關(guān)閉以隔離及控制火勢。通知消防局（1）說出酒店詳細(xì)的名稱、住址（2）清楚說出與酒店的街道、交界巷及建筑物（3）火勢蔓延的范圍及位置（4）酒店的號(hào)碼及報(bào)警人電話號(hào)碼（5）燃燒物及火勢情況二、通知酒店值班人員聽從現(xiàn)場最高職務(wù)人員的指示，盡一切辦法通知所有顧客。三、如備火焰或者高溫?zé)峥諝馑В?）有可能的話，致電報(bào)火警，求助有營救能力的力量；（2）把火源門關(guān)閉、利用水將門附近的材料澆濕；（3）濃煙和熱空氣都是上升的，而接近地面的空氣較為清新，溫度亦低，故應(yīng)蹲著身子或爬行逃生：（4）濃煙、熱空氣影響呼吸時(shí)，打破房間玻璃窗以求新空氣流通；（5）所有電梯須停止操作，切不可乘坐電梯，防止因斷電而被困電梯內(nèi)；（6）所有逃離火場的人，要有組織的在酒店外空曠安全地聚集，便于掌控清點(diǎn)人員；（7）身處火場以上樓層人員，因繼續(xù)向天臺(tái)方向逃生，地處火場以下樓層人員，則應(yīng)向下找最近的出口逃生；（8）發(fā)生火警時(shí)，酒店消防應(yīng)急分隊(duì)全體人員要積極的協(xié)助武警消防員和公安人員撲滅火勢，禁止圍觀及禁止無關(guān)人員進(jìn)入酒店，維護(hù)現(xiàn)場治安秩序。制定突發(fā)事件處置預(yù)案，是當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)，我們酒店能更好的、有條不紊的應(yīng)付各種突發(fā)事件，是用來拯救生命保護(hù)財(cái)產(chǎn)的。無論計(jì)劃預(yù)案如何周到詳細(xì)，仍然需要我們和廣大顧客保持高