前臺接待的工作準則和技巧(一)(編輯修改稿)
2024-10-25 15:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 二、補充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。本規(guī)定是評先“服務之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。第三篇：前臺接待工作流程前臺接待工作流程：衣著整齊干凈，皮鞋光亮無破損，佩戴工牌，頭發(fā)和指甲長度適當，無怪異發(fā)型，頭花佩戴整齊，男員工每日刮凈胡須，女員工著淡妝，女員工允許佩戴手表和一枚戒指，項鏈不可外露。，接班人員應了解上兩班次發(fā)生的所有事情，并且及時解決處理跟辦事項。，檢查所有設備運行是否正常，以及內(nèi)管電腦時間是否正確，保證當天正常工作，如有異常及時保修。、（團隊可抽查）及電腦預訂與預訂單（或Memo）是否相符。、婚宴、會議等Memo內(nèi)容。，接受各類預訂并及時錄入電腦。（1）接受客人預訂時，必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題，要做到語氣柔和語言得體，口齒清楚。（2）詢問訂房人的姓名、抵達和預離時間、所需房型、及入住幾天。（3）查看電腦房態(tài)，了解可以接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內(nèi)有空房，就可以接受這個預訂。（4）向客人復述訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯，并留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系客人（5）、如果酒店房間已滿無法接受客人的預訂，就對客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可以提供給客人選擇的建議。（１）向客人問好,對客人的到來表示歡迎。（２）確認客人是否有預訂，如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂使用姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。（3）確認房間現(xiàn)在是否可入住請客人出示身份證，核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存，并讓客人填寫入住登記單。確認付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時間及餐廳方位。（4）客人未預訂，有空房時，應向客人介紹房間類型特點、房價以及房間的朝向，等候客人選擇。（5）通知房務中心客人已入住、電腦C/I 八．以熱情的態(tài)度接受在店客人的詢問，要做到一站式服務，要讓客人有賓至如歸感。九．次日如有團隊入住，根據(jù)Memo把腦房間數(shù)量以及房價進行核對再將房卡準備好，如房間有加床及特殊要求及時通知房務中心 十．在做好本職崗位工作之后，協(xié)助收銀做好退房，結賬等工作，內(nèi)管電腦及時退房。，做次日預抵房卡及相關工作。、費率以及早餐是否正確。，并且存檔正確。，做到字跡工整，簡介明了。:30正確傳輸身份證。第四篇：前臺接待工作流程前臺接待工作流程一、平時的準備工作 ①隨時更新國內(nèi)、周邊價格。每周一找專線要最新計劃，注意發(fā)團時間、小孩價格、航班時間、是否有附加費等。平時也要隨時注意各個旅游群放出的最新計劃，了解最新動態(tài)。②隨時保持行程的新鮮程度。保持每一條行程的準確性與可行性，如果行程有變，要即時更新。③掌握每條線路的基本情況（行程安排、標準及注意事項等），為與客人交談以及回答客人的提問做好準備。二、接待客人時的注意事項 ，接待客人這是前臺工作的首要任務。保持臺面的整潔衛(wèi)生，給客人一個良好的印象和舒適的環(huán)境。來的有些客人會有比較重的好奇心，所以要求前臺工作人要保管好同行報價書及保護好公司相關重要信息。3．接待客人客人向旅行社詢問的方式主要有2種：①上門咨詢，②電話咨詢。對于面談的客人要留心觀察客人的言行舉止，揣摩客人的喜好，才能對癥下藥。這就要求前臺接待員要熟悉各條線路的安排，及時掌握最新的價格，擁有一定的溝通技巧。對于打電話來的客人就只能根據(jù)客人的語言猜測客人的心理，獲取重要的信息。.上門咨詢：一部分客人會選擇上門咨詢的方式咨詢進行旅游咨詢。這種咨詢方式比電話咨詢更考驗我們。在前臺接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當其分，因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個很好的前提。面對客人時，我代表的是我們公司，而不是我自己，我的一言一行都代表公司，我的專業(yè)就是公司的專業(yè)，我的良好服務就是公司的良好服務。所以面對客人時一定要面帶微笑，首先要讓客人接受我?？腿瞬艜邮芪彝扑]的線路，接受我們公司。接聽電話：大部分的游客會選擇電話咨詢的方式進行旅游咨詢。根據(jù)客人的要求進行旅游報價。如果是需要坐飛機的旅游線路，一般會先與航空公司聯(lián)系，查問機票折扣是否有變化，然后再進行核價，給客人一個準確價格。如果是團隊客人，要根據(jù)客人的實際人數(shù)，用餐標準，住宿標準，出行時間等具體因素核價，都是單團單議。如果客人不是很明確要去什么地方，要詢問客人的預計出行時間，出行天數(shù)，大概旅游經(jīng)費預算等，在根據(jù)客人的回答，推薦旅游線路。跟客人初步溝通后，留下客人的姓名，聯(lián)系方式。然后根據(jù)客人要求，核實客人出游計劃，（包括發(fā)團時間是否有變化，線路安排是否有變化，價格是否有變化以及準確的航班時間）根據(jù)專線提供的最新的計劃，跟客人再次溝通，爭取公司利益最大化。三、簽訂合同不管是我們?nèi)タ腿四呛灪贤?，還是客人到公司來簽合同，都需要跟專線留好位置，要確保簽合同的行程和專線的行程一樣。主城區(qū)內(nèi)免費上門服務。跟客人落實具體時間、地點、客人聯(lián)系方式。然后安排相關人員上門簽合同。如果客人自己到公司來簽合同，就要準備好相關資料，如客人的行程單，合同，收據(jù)。第五篇：前臺接待工作流程前臺接待工作流程一、了解電腦程序：開機密碼000。點擊華儀系統(tǒng)。輸入個人工號和密碼（保密），開始當班工作。前臺共有房卡130張二、交班程序：交班前認真填寫交接班本的所有內(nèi)容。匯總當
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