酒店管理范文免費(fèi)預(yù)覽(編輯修改稿)
2025-01-11 03:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)工作更加完美。 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì) 賓客在酒店消費(fèi)的過(guò)程中有可能會(huì)去投訴，也有可能不愿去投訴，不愿去投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴的方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，如果不是很?chē)?yán)重就忍受當(dāng)前這種狀況，怕投訴沒(méi)有作用，就不去投訴了。這樣作為酒店的管理層就失去了從客人的不滿意情況知道酒店的不足之處的機(jī)會(huì)。另一種情況是一部分客人怕麻煩就不去投訴了，或者去投訴會(huì)使自己損失更大就不去投訴，雖然他們沒(méi)有去投訴但是也會(huì)通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄；或使自己不再相信這個(gè)酒店的服 務(wù)質(zhì)量等等。這樣一來(lái)就會(huì)使酒店失去客人，最后就連向客人說(shuō)道歉的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。而直接向酒店投訴的客人，不論是出于什么樣的動(dòng)機(jī)，都給酒店提供了向客人道歉的機(jī)會(huì)并且讓酒店也及時(shí)的做出了補(bǔ)救，保全了酒店的聲譽(yù)，同時(shí)也改善了賓客之間的關(guān)系。 處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系 研究表明：“使一位顧客滿意，就可以招攬 8位客人上門(mén)，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致 25位客人從此不再登門(mén)?！币虼司频暌η笫姑恳晃豢腿硕紳M意?？腿擞型对V，說(shuō)明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒(méi)有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱?該酒店，同時(shí)也意味著客人的朋友也不會(huì)在入住該酒店，這樣來(lái)對(duì)酒店就是巨大的損失，通過(guò)客人的投訴，對(duì)客人的投訴了解客人的不滿意為客人解決問(wèn)題，從而也為酒店提供了一次極好的機(jī)會(huì)，處理好投訴可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少負(fù)面宣傳。 各專(zhuān) 業(yè)畢業(yè)論文范文盡在道客巴巴下載 各專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文范文盡在道客巴巴下載 處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn) 客人的投訴可以使酒店的管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足。酒店的問(wèn)題是客觀存在的，管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，管理者在酒店工作時(shí)間很長(zhǎng)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題可能會(huì)視而不見(jiàn)。客人是不一樣的需求也是不一樣的。這樣有助于管理者不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。有些情 況下，因?yàn)榭腿耸遣煌?，他們是酒店的直接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身體會(huì)和感受，因此，客人可以幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。 處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 酒店可以通過(guò)客人的投訴不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢(qián)投資。它能提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。 （二）負(fù)面影響 投訴使酒店的聲譽(yù)受損 酒店接待的客人行行色色，性格不一。同樣對(duì)酒店服務(wù)的需求也不樣，也會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)會(huì) 使客人產(chǎn)生投訴，不管是什么情況。只要是客人的不滿意，這都會(huì)使酒店在處理投訴問(wèn)題上不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，投訴會(huì)使在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店聲譽(yù)。 造成酒店的客源流失 在賓客心中，酒店的形象是選擇入住酒店的首要條件，一旦出現(xiàn)投訴就說(shuō)明酒店的服務(wù)質(zhì)量不好，在客人心中在酒店形象也不夠完美了，這樣會(huì)導(dǎo)致其他客人，因而導(dǎo)致酒店將會(huì)失去這部分因投訴而流失的客源。 影響了酒店效益 （ 1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益 酒店投資的回報(bào)，獲取最大投資回報(bào)是酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店，就 表示酒店在客人身上所做的投資將降低或沒(méi)有回報(bào)，這樣就影響酒店的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。 （ 2）酒店的社會(huì)效益 酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中給社會(huì)帶來(lái)的影響和貢獻(xiàn)。社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等等。如果客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至?xí)绊懢频暝谏鐣?huì)上建立的形象，這些都是不利于酒店的。 三、處理投訴的方法 如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒(méi)有一種是為某類(lèi)投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮。各專(zhuān) 業(yè)畢業(yè)論文范文盡在道客巴巴下載 各專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文范文盡在道客巴巴下載 所以，我覺(jué)得處 理投訴的方法是要講究靈活的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法： （一）以正確的態(tài)度受理投訴 客人之所以來(lái)投訴，一般是客人在接受服務(wù)過(guò)程中受到了不公正的待遇?？腿藖?lái)投訴，是給酒店建議，如果忽視，就忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，不管怎么樣我們都要對(duì)前來(lái)投訴的客人持歡迎態(tài)度。 （二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情 如果客人前來(lái)投訴，要等客人把話說(shuō)完，不要隨意打斷客人的講述。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意 見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視與禮貌。要用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地傾聽(tīng)、不要打斷客人的說(shuō)話，更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿?
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1