【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 狀況，以及電話調(diào)查方便、快捷、容易確認(rèn)，雙向溝通特點(diǎn)，大多數(shù)內(nèi)部客戶服務(wù)滿意調(diào)查均采用服務(wù)后3 天之內(nèi)的電話跟蹤回訪的調(diào)查方式。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工客戶滿意度指標(biāo)管理與提升為了有效提高客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)服務(wù)部各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。對(duì)于內(nèi)部滿意度調(diào)查問(wèn)卷的明細(xì)項(xiàng)目，需要結(jié)合外部滿意度調(diào)查的劣勢(shì)項(xiàng)目來(lái)確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對(duì)于內(nèi)部滿意度指標(biāo)管理，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿意度調(diào)查報(bào)告中各細(xì)分問(wèn)卷的滿意度指標(biāo)，并落實(shí)到相應(yīng)人員，應(yīng)分別對(duì)前臺(tái)主管、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意度指標(biāo)。對(duì)指標(biāo)完成情況應(yīng)定期進(jìn)行分析，針對(duì)指標(biāo)完成情況不好的項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施?？头鞴軕?yīng)定期與服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，結(jié)合外部滿意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢(shì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)確定內(nèi)部滿意度調(diào)查的問(wèn)卷。由客服人員在回訪時(shí)做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見(jiàn)，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，編寫(xiě)《回訪報(bào)告》。服務(wù)負(fù)責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果及存在的問(wèn)題，探討改善措施，對(duì)于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項(xiàng)目制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。4.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的情緒感染理論運(yùn)用情緒是心理學(xué)研究的一個(gè)重要領(lǐng)域，并且得到了營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者的廣泛重視。情緒是人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細(xì)微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復(fù)合體，是人們非常復(fù)雜的心理過(guò)程。由此可見(jiàn)，客戶的情緒在其消費(fèi)過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。 情緒感染理論Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認(rèn)為個(gè)體在交互過(guò)程中，會(huì)自動(dòng)和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為等，并傾向于時(shí)刻捕捉他人的情感。他們把這一過(guò)程稱之為“情緒感染”，并進(jìn)一步將情緒感染定義為一種自動(dòng)的模仿和同步于他人的表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。 情緒感染在服務(wù)消費(fèi)中的理論解釋客戶模仿“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒和行為的反應(yīng)是人類(lèi)的本能，是基于大腦基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一種先天性適應(yīng)功能。 “客戶第一接觸點(diǎn)”員工真實(shí)內(nèi)在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實(shí)情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)心真實(shí)的情緒也不能被隱藏，常常會(huì)通過(guò)自己的面部表情、語(yǔ)言、行為等表露出來(lái)，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個(gè)體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對(duì)他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒、行為等方面的感染。 服務(wù)企業(yè)激發(fā)客戶積極情緒的策略樹(shù)立管理客戶情緒的意識(shí)；加強(qiáng)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工管理；將情緒感染理論運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理；培養(yǎng)良好的企業(yè)文化“客戶第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，該類(lèi)員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。所以要加強(qiáng)移動(dòng)通信“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的管理。移動(dòng)通信管理制度3第一章總則一、為加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)各項(xiàng)安全管理工作，確保倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)人、財(cái)、物安全，特制定本管理制度。二、本制度適用于中國(guó)XX通信集團(tuán)SS有限公司（以下簡(jiǎn)稱“XXSS公司”）物流管理部門(mén)（含省公司及各市分公司）所屬各倉(cāng)庫(kù)（以下簡(jiǎn)稱“倉(cāng)庫(kù)”）的安全管理相關(guān)工作。第二章組織機(jī)構(gòu)三、中XXSS公司物流管理部門(mén)所屬倉(cāng)庫(kù)的安全管理組織機(jī)構(gòu)分為省、市二級(jí)，省公司采購(gòu)物流中心負(fù)責(zé)省級(jí)物流管理部門(mén)所屬倉(cāng)庫(kù)安全工作的統(tǒng)一管理，并對(duì)市公司物流管理部門(mén)所屬倉(cāng)庫(kù)的安全管理工作進(jìn)行宏觀指導(dǎo)；市公司物流管理部門(mén)則負(fù)責(zé)其所屬的市級(jí)各倉(cāng)庫(kù)（含縣、區(qū)分倉(cāng)）安全工作的統(tǒng)一管理。第三章管理原則四、各級(jí)物流管理人員必須樹(shù)立“堅(jiān)持安全發(fā)展，堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的總體觀念，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，組織開(kāi)展倉(cāng)庫(kù)日常安全生產(chǎn)及管理工作。五、各級(jí)物流管理部門(mén)必須根據(jù)職責(zé)分工，按照分級(jí)管理、層層負(fù)責(zé)的原則，組織開(kāi)展各項(xiàng)安全管理工作：做好人員、物品出入登記管理；做好消防及治安防范管理；做好燃?xì)饧跋嚓P(guān)設(shè)施、發(fā)電機(jī)油庫(kù)、各類(lèi)配電用房、高壓鍋爐、氣體防護(hù)區(qū)、危廢品（如廢舊蓄電池等）存放區(qū)等各類(lèi)危險(xiǎn)源的安全管理，對(duì)進(jìn)入危險(xiǎn)源場(chǎng)所的人員進(jìn)行安全提示、防護(hù)準(zhǔn)備和引導(dǎo)；做好食品衛(wèi)生安全管理，預(yù)防食物中毒等情況；做好信息安全管理；制定各類(lèi)生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急準(zhǔn)備。六、各級(jí)倉(cāng)庫(kù)必須設(shè)置安全管理員。安全管理員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)安全防范規(guī)定，組織開(kāi)展日常應(yīng)急預(yù)案演練，熟悉各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備方案。七、如通過(guò)外包方式由合作方開(kāi)展倉(cāng)庫(kù)各項(xiàng)管理的，應(yīng)在外包合同中包含相關(guān)安全協(xié)議，明確合同雙方安全工作職責(zé)。以下按照不同專業(yè)和內(nèi)容，分章節(jié)對(duì)各項(xiàng)安全管理工作進(jìn)行規(guī)定。第四章庫(kù)區(qū)人員、物品出入管理八、倉(cāng)庫(kù)工作人員憑有效工作證件進(jìn)出。九、各級(jí)倉(cāng)庫(kù)對(duì)提貨、送貨、來(lái)訪人員以及各種車(chē)輛實(shí)行出入證準(zhǔn)入和放行條管理制度，出入證和放行條由各級(jí)倉(cāng)庫(kù)發(fā)放。十、倉(cāng)庫(kù)出入證和放行條必須專人（車(chē)）專用，一人一證（條）、一車(chē)一證（條）。十一、提貨、送貨、來(lái)訪人員需憑有效證件，在倉(cāng)庫(kù)設(shè)置的傳達(dá)室或登記處進(jìn)行登記，領(lǐng)取出入證后方可進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)庫(kù)區(qū)。離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)時(shí)須登記離開(kāi)時(shí)間，并交還出入證后方可離開(kāi)。十二、放行條由中XXSS公司物流管理部門(mén)或倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)管理單位開(kāi)具，并在倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)備案。放行條須填寫(xiě)具體清晰的放行物資內(nèi)容，并由中XXSS公司物流管理部門(mén)或倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)管理單位加蓋公章。十三、提貨、送貨人在庫(kù)區(qū)等候提貨、送貨時(shí)，未經(jīng)許可不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)庫(kù)區(qū)，如因故需進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)庫(kù)區(qū)，需經(jīng)倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)且在庫(kù)區(qū)工作人員陪同下方可進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)庫(kù)區(qū)。十四、非提貨的來(lái)訪人員如需進(jìn)入庫(kù)區(qū)，需經(jīng)中XXSS公司物流管理部門(mén)倉(cāng)管主管批準(zhǔn)且在庫(kù)區(qū)工作人員陪同下方可進(jìn)入庫(kù)區(qū)。十五、所有車(chē)輛進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)，如車(chē)內(nèi)已載有貨物并需攜帶出去的，須自覺(jué)在傳達(dá)室處詳細(xì)登記攜帶貨物的詳細(xì)情況，以便門(mén)崗進(jìn)行查驗(yàn)。車(chē)輛離倉(cāng)庫(kù)門(mén)口時(shí)須接受門(mén)崗的開(kāi)廂登車(chē)檢查。十六、凡有車(chē)輛出庫(kù)，不管有無(wú)攜帶倉(cāng)庫(kù)內(nèi)倉(cāng)儲(chǔ)物資離開(kāi)的，須憑倉(cāng)庫(kù)出具的放行條進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤并記錄離開(kāi)時(shí)間后方能放行。十七、辦公、來(lái)訪自行車(chē)、摩托車(chē)、小汽車(chē)只可停放在庫(kù)區(qū)指定的39。停放區(qū)域，禁止進(jìn)入庫(kù)區(qū)。第五章庫(kù)區(qū)安全及消防管理倉(cāng)庫(kù)必須遵循明確的安全及防火規(guī)定，具體如下：十八、倉(cāng)庫(kù)的主要領(lǐng)導(dǎo)人（主要指省市公司物流管理部門(mén)）為安全及防火第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的消防安全管理工作。倉(cāng)庫(kù)須設(shè)置安全管理員（我公司物流管理部門(mén)和倉(cāng)庫(kù)管理外包單位均需設(shè)置），組織開(kāi)展倉(cāng)庫(kù)日常安全生產(chǎn)及防火安全管理工作。十九、倉(cāng)庫(kù)安全管理制度須張貼于倉(cāng)庫(kù)明顯位置。二十、自建或租賃倉(cāng)庫(kù)必須至少符合丙二類(lèi)消防等級(jí)安全要求，并按照有關(guān)規(guī)范設(shè)置必要的消防設(shè)施。二十一、消防值班室須滿足每班2人的值班規(guī)定，并實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)值班。值班人員必須持證（消防行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心頒發(fā)建（構(gòu)）筑物消防員證）上崗。二十二、倉(cāng)庫(kù)管理外包單位作業(yè)人員在庫(kù)