【文章內(nèi)容簡介】 大化。 房地產(chǎn) 企業(yè) 應(yīng)該 站在消費(fèi)者的角度，使 產(chǎn)品的質(zhì)量要有保證，產(chǎn)品的價(jià)格能讓市場接受 。 房子 不單單是 能夠賣出去 或是賣 一單是一單 那么簡單 ，做完不管以后 。 開發(fā)商 應(yīng)該 用心打造自己的產(chǎn)品 質(zhì)量，提升產(chǎn)品品質(zhì)。產(chǎn)品質(zhì)量是品牌建設(shè)和發(fā)展之根本。 7 第三章 影響房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量的主要因素 項(xiàng)目前期控制對質(zhì)量管理的影響 項(xiàng)目前期控制對質(zhì)量的影響 一 件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個(gè)主要因素 ,它們是：設(shè)計(jì)質(zhì)量：設(shè)計(jì)人員對產(chǎn)品或服務(wù)的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇；量符合設(shè)計(jì)的程度：產(chǎn)品或服務(wù)符合 (即實(shí)現(xiàn) )設(shè)計(jì)人員意圖的程度；便于使用；售后服務(wù)。 建筑產(chǎn)品與其它工業(yè)產(chǎn)品，比如冰箱、彩電，都是為消費(fèi)者生產(chǎn)的消費(fèi)品，都是一種產(chǎn)品，從這個(gè)意義上講，建筑產(chǎn)品與其它工業(yè)產(chǎn)品來說，沒有什么區(qū)別。建筑產(chǎn)品人性化的考慮或者精致程度，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如工業(yè)產(chǎn)品 。著名的房地產(chǎn)公司，萬科、中海等品牌公司，已經(jīng)開始致力于建筑產(chǎn)品人性化功能研究，萬科曾把 2021 年作 為“建筑無限生活空間年”，就是深化建筑產(chǎn)品的細(xì)部推敲。 建筑設(shè)計(jì)市場目前的實(shí)際現(xiàn)狀，要求房地產(chǎn)企業(yè)自己要研究建筑產(chǎn)品的人性化功能。在目前高新技術(shù)發(fā)展迅猛的時(shí)期，我們有必要引進(jìn)成熟的高新技術(shù)，提升產(chǎn)品的方便性和舒適度。在建筑高新技術(shù)方面，是技術(shù)領(lǐng)先了，應(yīng)用落后了。那些能夠給客戶帶來安全、生活便利方面的高新技術(shù)，非常有必要盡快推薦給客戶，遠(yuǎn)程控制空調(diào)、洗衣機(jī)等。 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) 應(yīng) 注重經(jīng)營理念更新 ，并使之 在實(shí)踐中 發(fā)揮 指導(dǎo)作用。不少樓盤前期規(guī)劃到中期建設(shè)直至后期管理，還存在著一系列與市場需求背離的 “ 滯銷癥狀 ” 。開發(fā) 商雖然已意識到 “ 以人為本 ” 對房地產(chǎn)市場的指導(dǎo)意義，但如何在實(shí)際中加以落實(shí)，造出真正滿足消費(fèi)者現(xiàn)在合將來需求的房子，仍然得不到要領(lǐng)。這就需要我們明確 “ 以什么人為本 ” ，即項(xiàng)目應(yīng)有明確的目標(biāo)客戶的定位，不能把所謂的先進(jìn)的經(jīng)營理念只作為一種口號，而在實(shí)際操作中，只知其一，不知其二。 消費(fèi)者的收入千差萬別，也存在著高、中、低不同層次的購房需求。作為開發(fā)商，要經(jīng)過科學(xué)的市場調(diào)查合市場分析，根據(jù)地塊的性質(zhì)、地域的文脈和發(fā)展前景，結(jié)合對自身資源運(yùn)作的準(zhǔn)確評估，完成對樓盤的市場定位。知道了以 “ 什么人 ” 為本，確定目標(biāo)市 場，充分了解目標(biāo)客戶的共性、偏好，諸如支付能力、置業(yè)特征、興趣愛好、身體特征、生活方式等等，才能有建造 “ 以人為本 ” 的優(yōu)秀房地產(chǎn)項(xiàng)目的起點(diǎn)和方向。房地產(chǎn)項(xiàng)目 質(zhì)量 越好，越容易吸引消費(fèi)者并滿足其要求，所以房地產(chǎn)項(xiàng)目本身質(zhì)量 在項(xiàng)目前期就 應(yīng) 控制在 較高水準(zhǔn)。但并不是說，房地產(chǎn)項(xiàng)目本身質(zhì)量越高越好，因?yàn)榉康禺a(chǎn)本身質(zhì)量越高，造價(jià)也越高，勢必造成售價(jià)越高，而這將直接影響到銷售效果。房地產(chǎn)質(zhì)量應(yīng)與使用要求和消費(fèi)者的購買力相聯(lián)系，以滿足消費(fèi)者需要為原則，正是因?yàn)槿绱耍?“ 解困房 ” 、 “ 安居工程 ” 房屋等基本滿足使用功能要求為前提，以物 美價(jià)廉為重點(diǎn)要求；高級住宅、別墅等高檔次、高質(zhì)量為主要要 8 求。 房地產(chǎn)質(zhì)量的確定 房地產(chǎn)質(zhì)量的確定，主要應(yīng)根據(jù)房地產(chǎn)質(zhì)量的內(nèi)容作具體的分析。即要根據(jù)房地產(chǎn)項(xiàng)目的地域、設(shè)計(jì)、工程、環(huán)境、配套、服務(wù)等因素作具體分析。而這幾個(gè)因素應(yīng)圍繞市場、價(jià)格 、 定位 做 出與之相符合的考慮。即所謂的 “ 沒有最好的，只有最適合的 ” 。 項(xiàng)目前期依據(jù)不同的市場定位，確定不同的產(chǎn)品配置，制定合理的質(zhì)量控制準(zhǔn)則，對產(chǎn)品質(zhì)量的形成至關(guān)重要。而這些都要在項(xiàng)目前期就要得到充分的思考和落實(shí)。 房地產(chǎn)質(zhì)量目標(biāo)的理論確定，就是指房地產(chǎn)投資者決定 開發(fā)建設(shè)什么質(zhì)量水平的房地產(chǎn)項(xiàng)目。開發(fā)企業(yè)確定房地產(chǎn)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)就是所開發(fā)的項(xiàng)目是否適銷對路，是否最終實(shí)現(xiàn)企業(yè) “ 利潤最大化 ” 的經(jīng)營目標(biāo)。 房地產(chǎn)質(zhì)量目標(biāo)的確定，首先應(yīng)當(dāng)考慮用戶對房地產(chǎn)項(xiàng)目使用功能的滿足程度，其次要考慮用戶愿意付出的購買成本，再次要考慮房地產(chǎn)開發(fā)商的開發(fā)成本及對目標(biāo)利潤的要求。實(shí)質(zhì)上，就是弄清楚房地產(chǎn)質(zhì)量的變化與價(jià)格、成本、利潤之間的關(guān)系。項(xiàng)目的價(jià)格是其諸多質(zhì)量要素的綜合反映，在確定了項(xiàng)目的總體質(zhì)量水平之后，我們將據(jù)此一一確定項(xiàng)目的質(zhì)量因素的諸多方面如地域、設(shè)計(jì)、工程、環(huán)境、配套、 服務(wù)等質(zhì)量內(nèi)容。 時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理是矛盾統(tǒng)一體 在項(xiàng)目管理中涉及目標(biāo)性的管理 —— 時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理（如圖 所示）。房地產(chǎn)項(xiàng)目也不例外，而且因?yàn)槠漤?xiàng)目周期長、投資大，使得這三個(gè)矛盾之間聯(lián)系更加緊密：提高項(xiàng)目質(zhì)量或是縮短工期，勢必導(dǎo)致投入增加；工期過長，也會降低資金利用率，間接導(dǎo)致成本增加；質(zhì)量粗糙會導(dǎo)致維修成本上升，間接導(dǎo)致成本增加，而質(zhì)量過剩則會直接導(dǎo)致成本增加。質(zhì)量、時(shí)間、成本三方面的切合點(diǎn)始終是項(xiàng)目管理追求的目標(biāo)，如何在完成期限內(nèi)利用有限預(yù)算創(chuàng)造出既定的質(zhì)量目標(biāo)（功能要 求）應(yīng)該是房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理的永恒追求。 朱蘭被確認(rèn)為第一個(gè)提出計(jì)算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤。 成功的項(xiàng)目不僅要滿足開發(fā)商自身對項(xiàng)目質(zhì)量、成本、時(shí)間三方面的需求，還必須考慮和滿足客戶、管理層和供應(yīng)商在時(shí)間、費(fèi)用和性能上的不同要求。 9 圖 項(xiàng)目質(zhì)量、成本、時(shí)間關(guān)系圖 項(xiàng)目干系人在房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理中的不同角色與作用 對項(xiàng)目質(zhì)量形成至關(guān)重要的三方干系人 眾所周知，工程 質(zhì)量影響因素非常多，涉及方方面面。但總結(jié)幾十年來的經(jīng)驗(yàn)，包括研究國外的經(jīng)驗(yàn)，我們得出一個(gè)結(jié)論：要把工程質(zhì)量管理好，必須有一個(gè)健全的、有效的質(zhì)量控制管理體制。這個(gè)體制不外乎三個(gè)層次：一是政府監(jiān)管，二是建設(shè)單位（業(yè)主）負(fù)責(zé)，三是建筑產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者負(fù)責(zé)。由這三個(gè)層次構(gòu)成對整個(gè)工程質(zhì)量進(jìn)行控制、監(jiān)督、管理的體制。 從建設(shè)市場的整體來看，我們市場運(yùn)行的規(guī)則還不完善，但就現(xiàn)有的規(guī)則，實(shí)施中的問題也很多。執(zhí)法不嚴(yán)，違法不究的現(xiàn)象很普遍。所以，政府要下功夫，一方面要構(gòu)造這個(gè)市場，健全運(yùn)行規(guī)則，同時(shí)要保證這些運(yùn)行規(guī) 則的實(shí)施。政府對工程質(zhì)量監(jiān)督管理還有微觀的一方面，就是政府對具體的工程項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)督。在這方面，我們已經(jīng)做了不少的工作。從80 年代開始就抓政府的質(zhì)量監(jiān)督、通過這些年的努力，在全國形成了很可觀的監(jiān)督力量，地以上城市都建立了質(zhì)量監(jiān)督站， 90%縣以上的城市也建立了質(zhì)量監(jiān)督站，一些專業(yè)部也建立了質(zhì)量監(jiān)督站。但是筆者認(rèn)為政府質(zhì)量監(jiān)督方面是存在不足的。筆者認(rèn)為主要有三個(gè)方面的問題，一是政府質(zhì)量監(jiān)督的地位，在實(shí)際把握上不夠準(zhǔn)確。監(jiān)督工作有時(shí)與施工單位、監(jiān)理單位的質(zhì)量責(zé)任混淆。如，由質(zhì)量監(jiān)督站去組織質(zhì)量驗(yàn)評、竣工驗(yàn)收，進(jìn)行 過程檢查等，這等質(zhì)量 功能要求 有限預(yù)算 費(fèi)用 完成期限 時(shí)間 目標(biāo) 10于成了企業(yè)質(zhì)量檢查員了。二是政府質(zhì)量監(jiān)督重點(diǎn)監(jiān)督什么，不夠明確。三是現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督人員的素質(zhì)、人才結(jié)構(gòu)有缺陷。政府監(jiān)管部門只有明確了監(jiān)管的內(nèi)容，認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)管的權(quán)力，才能有力的實(shí)施政府的監(jiān)管職能。 質(zhì)量控制體系的第二個(gè)層次是建設(shè)單位。建設(shè)單位是工程的所有者，也是工程的受益者。同時(shí)也是工程的責(zé)任者?，F(xiàn)在有的建設(shè)單位為了追求經(jīng)濟(jì)效益，對工程質(zhì)量的要求不高，也是影響工程質(zhì)量的一個(gè)因素。另一個(gè)方面，受雇于建設(shè)單位的對工程質(zhì)量進(jìn)行實(shí)施監(jiān)督的工程監(jiān)理的工作的好壞對工程質(zhì)量也是有一定影響的。監(jiān)理必須按 照國家的法律、法規(guī)、設(shè)計(jì)文件和合同規(guī)定，獨(dú)立地行使自己的職責(zé)，對社會負(fù)責(zé)。不能盲目的聽從建設(shè)單位的意見，一味的服從，導(dǎo)致工程質(zhì)量的下降。監(jiān)理單位還要在人才結(jié)構(gòu)上、能力上盡快進(jìn)行調(diào)整，適應(yīng)監(jiān)理工作的需要。 質(zhì)量控制體制的第三個(gè)層次，應(yīng)該是由直接生產(chǎn)者來保證質(zhì)量。首先由于現(xiàn)在直接生產(chǎn)者不規(guī)范操作的問題太多，特別是對政府的強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)真貫徹，偷工減料、以次充好的現(xiàn)象太多，造成工程質(zhì)量無法保障，甚至出現(xiàn)事故。另一方面，施工單位的人員不穩(wěn)定，有的甚至是“草臺班子”，現(xiàn)拼現(xiàn)湊，具體施工人員沒有接受正規(guī)的培 訓(xùn)，屬于放下鋤頭拿鏟子的建筑工人，技術(shù)性稍高一點(diǎn)就無法按質(zhì)完成。有的甚至連基本的常識都沒有，又何談保障工程質(zhì)量呢？所以，加強(qiáng)施工單位的法制意識，遵章守紀(jì)，提高工人的素質(zhì)，按要求施工是非常必要的。 綜上所述，要想一個(gè)工程有好的質(zhì)量，不是單一方面可能做到的。只有政府部門、建設(shè)單位、工程監(jiān)理、施工單位各司其責(zé)，各盡其職，團(tuán)結(jié)一心，共同努力才能把工程質(zhì)量抓上去。最終實(shí)現(xiàn)對工程質(zhì)量的控制。房地產(chǎn)公司的工程質(zhì)量管理是基于設(shè)計(jì)單位、總（分）包單位、監(jiān)理單位等合作單位是成熟和具備相當(dāng)管理能力的基礎(chǔ)上的控制及強(qiáng)化控制 的管理。 其他項(xiàng)目干系人對質(zhì)量的影響 除了上一節(jié)所述三方主要因素對房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量的管理和影響，還有更多不同層面的項(xiàng)目干系人和厲害關(guān)系者對項(xiàng)目質(zhì)量有著不同程度的影響。 員工的培訓(xùn)： 一個(gè)團(tuán)隊(duì)能否形成，單兵優(yōu)勢能否轉(zhuǎn)化成集團(tuán)軍的優(yōu)勢，關(guān)鍵是理念是否統(tǒng)一，也包括技術(shù)、成本、質(zhì)量、進(jìn)度方面的理念，所以通過培訓(xùn)統(tǒng)一理念是有必要的。這也是前面我在房地產(chǎn)工程管理 “ 三要素 ” 中強(qiáng)調(diào)的第二個(gè)要素。 供應(yīng)商： 工程項(xiàng)目，一塊磚一片瓦，都是施工單位拿上去的，地產(chǎn)公司的思路統(tǒng)一了，施工單位不能理解無法執(zhí)行，工程管理的良好 愿望也無法實(shí)現(xiàn)。 業(yè)主： 業(yè)主的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著較大的維修壓力。 物業(yè)及客服人員： 建筑產(chǎn)品質(zhì)量缺陷維修是我們服務(wù)的一個(gè)延伸，在建筑產(chǎn)品后期服務(wù)方面，應(yīng)該說，房地產(chǎn)企業(yè)落后于部分工業(yè)產(chǎn)品企業(yè)，象海爾、美的等等。搞好產(chǎn)品的后期服務(wù)，是提升企業(yè)品牌、培養(yǎng)回頭客的重要環(huán)節(jié)。這也是我所提倡的真正做好客戶服務(wù)的意圖。一個(gè)優(yōu)秀的工程師，不一定是一個(gè)優(yōu)秀的維修工程師，建筑產(chǎn)品質(zhì)量缺陷維修對維修人員除了專業(yè)知識要求外還有特殊的要求，比如：善于與業(yè)主溝通、有耐心，所以專業(yè)維修隊(duì) 11伍將會應(yīng)運(yùn)而生。在深圳，地產(chǎn)公司 有專門的客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)維修，維修工作有了一定的深度。 這些項(xiàng)目干系人使項(xiàng)目質(zhì)量在一次次控制過程的循環(huán)往復(fù)中不斷的發(fā)展和提高。 12 第四章 房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量基本管理方法 質(zhì)量管理基本方法與理論 項(xiàng)目質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量管理的定義： ISO8402—— 1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語）對質(zhì)量管理的定義是：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé) ,但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量 管理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員。在質(zhì)量管理中要考慮到經(jīng)濟(jì)性因素。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 ,是企業(yè)管理職能中的重要職能。企業(yè)一般包括經(jīng)營決策、計(jì)劃、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、勞資、供應(yīng)、銷售、銷后服務(wù)、成本財(cái)務(wù)等管理部門。質(zhì)量管理處于重要的地位 ,我國有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人提出 :“ 企業(yè)管理應(yīng)以質(zhì)量管理為綱 ,質(zhì)量管理帶動(dòng)、推動(dòng)和聯(lián)系其它部門完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的任務(wù)。 我國國家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T19000： 2021 對質(zhì)量管理的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量方針是指 “ 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 ” 它體現(xiàn)了該組織 (項(xiàng)目 )的質(zhì)量意識和質(zhì)量追求，是組織內(nèi)部的行為準(zhǔn)則，也體現(xiàn)了顧客的期望和對顧客作出的承諾。質(zhì)量方針是總方針的一個(gè)組成部分，由最高管理者批準(zhǔn)。質(zhì)量目標(biāo)，是指 “ 在質(zhì)量方面所追求的目的 ” ，它是落實(shí)質(zhì)量方針的具體要求，它從屬于質(zhì)量方針，應(yīng)與利潤目標(biāo)、成本目標(biāo)、進(jìn)度目標(biāo)等相協(xié)調(diào)。質(zhì)量目標(biāo)必須明確、具體，盡量用定量化的語言進(jìn)行描述，保證質(zhì)量目標(biāo)容易被溝通和理解。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解落實(shí)到各部門及項(xiàng) 目的全體成員，以便于實(shí)施、檢查、考核。 從質(zhì)量管理的定義可以說明，質(zhì)量管理是企業(yè) (項(xiàng)目 )圍繞著使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動(dòng)的總和。它是企業(yè) (項(xiàng)目 )各級職能部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，而由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo) (或項(xiàng)目經(jīng)理 )負(fù)全責(zé)，應(yīng)調(diào)動(dòng)與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量管理的任務(wù)。 項(xiàng)目質(zhì)量管理的定義： 項(xiàng)目的質(zhì)量管理是指圍繞項(xiàng)目質(zhì)量所進(jìn)行的指揮、協(xié)調(diào)和控制等活動(dòng)。進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的是確保項(xiàng)目按規(guī)定的要求圓滿地實(shí)現(xiàn)，它包括是項(xiàng) 目所有的功能活動(dòng)能按照原有的質(zhì)量及目標(biāo)要求得以實(shí)施。項(xiàng)目的質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)過程，在實(shí)施過程中，應(yīng)創(chuàng)造必要的資源條件，使之與項(xiàng)目質(zhì)量要求相適應(yīng)。項(xiàng)目個(gè)參與方都必須保證其工作質(zhì)量，做到工作流程程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，圍繞一個(gè)共同的目標(biāo) —— 實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量的最佳化，開展質(zhì)量管 13理工作。 項(xiàng)目質(zhì)量管理是由優(yōu)化的質(zhì)量方針、質(zhì)量計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目過程中的活動(dòng)以及相應(yīng)的資源所組成，包括未確保項(xiàng)目能夠滿足質(zhì)量要求所開展的過程和整體管理職能的所有活動(dòng)，這些活動(dòng)包括確定質(zhì)量政策、目標(biāo)和責(zé)任。在項(xiàng)目生命周期內(nèi)，需要持續(xù)使用質(zhì)量計(jì)劃 、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和改進(jìn)措施，最大限度地滿足顧客的需求和期望，并爭取最大的顧客滿意度。 戴明認(rèn)為引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。部門經(jīng)理的責(zé)任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。戴明還強(qiáng)調(diào)了減少質(zhì)量波動(dòng) (與一定標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差 )的必要性。要減少質(zhì)量波動(dòng)，就需要辨別引起波動(dòng)的特殊原因 (即可糾正的