【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為宗旨，以培育品牌為要?jiǎng)?wù)，以零售終端為主要工作場(chǎng)所，以拜訪客戶為主要工作形式。面對(duì)公司，代表零售客戶，反映客戶意愿，維護(hù)客戶利益；面對(duì)零售客戶,代表公司，培育品牌，維護(hù)市場(chǎng)。客戶經(jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，每月通過(guò)“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷工作的方法。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”的特點(diǎn)，故稱為客戶經(jīng)理“135”工作法。 一條主線即與零售客戶建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，是客戶經(jīng)理工作的靈魂和目的，也是服務(wù)營(yíng)銷上水平的本質(zhì)要求。平等互利。商業(yè)企業(yè)與零售客戶是卷煙供應(yīng)鏈中兩個(gè)位置相鄰、地位等同的經(jīng)營(yíng)主體，雙方是責(zé)、權(quán)、利對(duì)等的關(guān)系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷煙經(jīng)營(yíng)中要真正平等地對(duì)待客戶、尊重客戶、關(guān)注客戶、服務(wù)客戶，與客戶做到平等互利。長(zhǎng)期合作。商業(yè)企業(yè)作為批發(fā)商，客戶作為零售商，雙方在卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)鏈中，共同面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)消費(fèi)者，相互配合、相互協(xié)作、相互服務(wù)。要積極響應(yīng)客戶需求，滿足客戶愿望，支持客戶經(jīng)營(yíng)，維護(hù)客戶權(quán)益，有效經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期合作。共同發(fā)展。商業(yè)企業(yè)和零售客戶是卷煙價(jià)值鏈中兩個(gè)流通環(huán)節(jié)，雙方要共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)資源、引導(dǎo)消費(fèi)需求；共同培育知名品牌、提升品牌價(jià)值；創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力，達(dá)到共同發(fā)展。我們的一切服務(wù)營(yíng)銷工作都要“源于客戶需求，終于客戶滿足”，不斷提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度和依存度，與客戶建立起“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。 三個(gè)要點(diǎn)即卷煙營(yíng)銷活動(dòng)“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，是客戶經(jīng)理思維的三個(gè)要素、分析的三個(gè)維度和工作的三個(gè)重點(diǎn)，需要在工作中時(shí)刻牢記，認(rèn)真把握?？蛻舴矫妫阂熘蛻舻幕拘畔?，準(zhǔn)確把握客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。要時(shí)時(shí)關(guān)注客戶的需求是否得到滿足，提供給客戶的貨源是否適銷，客戶盈利是否穩(wěn)定，客戶意見(jiàn)是否受到重視，客戶經(jīng)營(yíng)能力是否有所提升等。品牌方面：要深刻理解行業(yè)“532”、“461”知名品牌戰(zhàn)略，了解營(yíng)銷品牌的文化、賣點(diǎn)、定位，把握品牌的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。密切關(guān)注知名品牌銷售走勢(shì)、新品市場(chǎng)表現(xiàn)、重點(diǎn)品牌宣傳促銷效果、客戶品牌陳列情況、客戶對(duì)品牌的意見(jiàn)及反饋等。市場(chǎng)方面：要把握市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)趨勢(shì)、環(huán)境變化、規(guī)范程度和每一時(shí)期的市場(chǎng)供求狀態(tài)；關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格是否穩(wěn)定，社會(huì)庫(kù)存是否合理，卷煙銷量是否正常；注意發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，如：季節(jié)節(jié)日、重大社會(huì)活動(dòng)、工程項(xiàng)目等?？蛻艚?jīng)理在營(yíng)銷活動(dòng)中，要以“客戶”為側(cè)重點(diǎn)，圍繞服務(wù)客戶開(kāi)展工作；通過(guò)走訪客戶，了解市場(chǎng)，把握市場(chǎng)；通過(guò)走訪客戶，宣傳促銷，培育品牌。 五個(gè)步驟即“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，是客戶經(jīng)理應(yīng)用APDCA循環(huán)管理思想，以月度為周期，按照標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。每月初，客戶經(jīng)理以“客戶”為側(cè)重點(diǎn)，對(duì)客戶、品牌、市場(chǎng)的狀態(tài)進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題與原因；擬定本月工作目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，制訂月度工作計(jì)劃和周工作安排；按計(jì)劃拜訪客戶并實(shí)施相關(guān)營(yíng)銷策略；每天記錄拜訪感受和有關(guān)市場(chǎng)信息；每周小結(jié)體會(huì)，并應(yīng)用于下周的工作改進(jìn)；每月末梳理前幾周體會(huì)，形成月度總結(jié)，并指導(dǎo)應(yīng)用于下月工作中。月計(jì)劃、周安排、日拜訪，日感受、周體會(huì)、月總結(jié)，以周構(gòu)成小循環(huán)，四個(gè)小循環(huán)構(gòu)成一個(gè)大循環(huán)。在這種工作的循環(huán)往復(fù)、螺旋式上升過(guò)程中，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和水平不斷得到改進(jìn)，自身的素質(zhì)和能力也得到持續(xù)提升。一條主線是靈魂、目的，貫穿于工作法的全過(guò)程；三個(gè)要點(diǎn)是工作法的實(shí)施內(nèi)容和著力的主要方面；五個(gè)步驟是操作流程，是工作法的具體實(shí)踐方法。三個(gè)要點(diǎn)貫穿于五個(gè)步驟；五個(gè)步驟的每一步又依據(jù)三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)開(kāi)展工作。在一條主線的引領(lǐng)下，客戶經(jīng)理從“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)出發(fā)，按照五個(gè)步驟“自主作業(yè)、自我管理、自覺(jué)提升”，履行工作職責(zé)，完成工作任務(wù)2崗位說(shuō)明 熟知行業(yè)政策以及本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。掌握與本崗位工作相適應(yīng)的商品知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)、服務(wù)知識(shí)及客戶關(guān)系管理知識(shí)。具備與本崗位工作相適應(yīng)的市場(chǎng)分析、品牌培育、客戶服務(wù)、需求預(yù)測(cè)能力。具備與本崗位相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)操作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、溝通交流、文字書(shū)寫(xiě)等能力。掌握區(qū)域市場(chǎng)的基本情況和特征?？蛻艚?jīng)理崗位職責(zé)的確定是企業(yè)以客戶為中心，將客戶服務(wù)、商品營(yíng)銷、客戶管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)對(duì)客戶資源、市場(chǎng)資源、商品資源及企業(yè)管理資源的有效整合，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量與水平，從而使企業(yè)內(nèi)外部資源配置處于最佳狀態(tài)。其崗位職責(zé)是：負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶關(guān)系管理工作（1）負(fù)責(zé)收集、維護(hù)與管理零售客戶基本信息；（2）負(fù)責(zé)收集、響應(yīng)、反饋零售客戶需求信息；（3）負(fù)責(zé)零售客戶的分析、分類、評(píng)價(jià)工作；（4）負(fù)責(zé)向零售客戶提供相關(guān)服務(wù)；負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)卷煙市場(chǎng)維護(hù)工作（1）負(fù)責(zé)收集、分析、反饋片區(qū)市場(chǎng)信息；（2）負(fù)責(zé)做好卷煙市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)；（3）負(fù)責(zé)制定卷煙銷售計(jì)劃，完成銷售任務(wù)；（4）負(fù)責(zé)指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙；負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)卷煙品牌培育工作（1）負(fù)責(zé)品牌培育所需信息的收集、分析、反饋工作；（2）負(fù)責(zé)新品牌上市前的市場(chǎng)調(diào)查工作；（3）負(fù)責(zé)了解零售客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的需求；（4）負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育策略； 工作任務(wù)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)包括客戶服務(wù)、品牌培育、市場(chǎng)分析三個(gè)方面。客戶服務(wù)：收集客戶意見(jiàn)及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營(yíng)分析、個(gè)性化服務(wù)、營(yíng)銷建議、情感溝通等。品牌培育：精準(zhǔn)營(yíng)銷、品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護(hù)、知名品牌上柜、生動(dòng)化陳列等。市場(chǎng)分析：采集市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存信息；開(kāi)展雙萬(wàn)信息工程，收集市場(chǎng)環(huán)境變化、客戶和消費(fèi)者對(duì)品牌的反映信息；分析市場(chǎng)變化特點(diǎn)與走勢(shì)、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場(chǎng)環(huán)境變化、季節(jié)節(jié)日、重大社會(huì)活動(dòng)對(duì)市場(chǎng)銷量、結(jié)構(gòu)、價(jià)格的影響。工作法結(jié)構(gòu)是客戶經(jīng)理開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷工作的邏輯思路、流程和方法。（如圖21所示）工作法結(jié)構(gòu)圖橫向依次排列為“主線、步驟、三要點(diǎn)作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)工具和模式、作業(yè)要求、目標(biāo)”六個(gè)單元，以“主線”貫穿；縱向依次排列為“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)展開(kāi)?？蛻艚?jīng)理每月從三個(gè)要點(diǎn)