【文章內(nèi)容簡介】 領(lǐng)先的客戶服務(wù)能力。所謂與同業(yè)相比有獨(dú)特、領(lǐng)先的客戶服務(wù)能力，就是要擺脫當(dāng)前銀行服務(wù)“同質(zhì)化”的問題，形成特有的競爭力。就零售銀行業(yè)務(wù)而言，可以從品牌、產(chǎn)品組合和員工能力等幾個方面入手。品牌是銀行給客戶的“第一印象”，打造有自身特點(diǎn)的品牌十分重要。比如“要買房，找建行”就是建行住房金融業(yè)務(wù)一個很好的品牌，向廣大老百姓簡單、準(zhǔn)確地傳遞了建行住房金融服務(wù)的特質(zhì)。產(chǎn)品組合就是要根據(jù)客戶需求，將現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)組合，為客戶提供綜合金融解決方案。把需求從“一個個產(chǎn)品的需求”發(fā)展為“不同類型客戶的需求”，并著力滿足。員工能力是銀行服務(wù)能力和競爭力的根本基礎(chǔ)，是差異化競爭力的來源。有“獨(dú)特”的員工，才會有“獨(dú)特”的服務(wù)。要加大人員培訓(xùn)力度，當(dāng)前重點(diǎn)是要增加具有理財(cái)規(guī)劃資質(zhì)的客戶經(jīng)理和專家等。為不同客戶群體提供差別化服務(wù)。所謂為不同客戶群體提供差別化的服務(wù)，就是要根據(jù)客戶不同的金融需求，有針對性的提供產(chǎn)品和服務(wù)。比如以結(jié)算支付為主要需求的客戶，要重點(diǎn)向他們推廣電子渠道，提高業(yè)務(wù)辦理效率，為客戶節(jié)省時間和交易費(fèi)用；有投資理財(cái)需求的客戶，要運(yùn)用理財(cái)中心、私人銀行等專業(yè)渠道，提供滿足其收益風(fēng)險需求的產(chǎn)品，以及投資理財(cái)規(guī)劃服務(wù)。要在產(chǎn)品和渠道等各方面形成一個全覆蓋、有差別和有階梯的體系，不同需求的客戶都能從中找到適合自己的服務(wù)?！躲y行家》：新時期發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)對傳統(tǒng)營銷渠道提出了很高的要求，貴行如何處理不同渠道之間的協(xié)同發(fā)展關(guān)系，有何先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)？康義：近年來，建行的物理網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備和電子銀行三大渠道呈現(xiàn)良好發(fā)展勢頭，物理網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)渠道實(shí)現(xiàn)了由“交易核算型”向“服務(wù)銷售型”的轉(zhuǎn)變，服務(wù)效率顯著提升。自助和電子渠道的交易分流效果顯著，%的賬務(wù)性交易是通過上述新興渠道完成的，大部分產(chǎn)品均實(shí)現(xiàn)了電子渠道的同步布放。處理不同渠道的協(xié)同發(fā)展，關(guān)鍵是把握信息化、居民理財(cái)觀念日趨成熟等新趨勢：信息化是推動電子渠道快速發(fā)展的強(qiáng)大動力。上世紀(jì)90年代以來，互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)和各類移動設(shè)備的發(fā)展“一日千里”，其對銀行經(jīng)營特別是零售業(yè)務(wù)經(jīng)營的影響日趨明顯。通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等媒介提供結(jié)算、支付等個人金融服務(wù)的成本大大降低、效率則幾何式提高。商業(yè)銀行要順應(yīng)并引領(lǐng)這一趨勢，加大電子渠道建設(shè)力度，運(yùn)用電子渠道為客戶提供結(jié)算、支付和產(chǎn)品銷售等高效、低價服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的“共贏”。居民理財(cái)觀念成熟是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)型的必然要求。隨著居民收入的快速增長、其投資理財(cái)觀念日趨成熟，金融需求已不僅局限于傳統(tǒng)產(chǎn)品。因此，傳統(tǒng)的零售網(wǎng)點(diǎn)要改變過往“存、貸、匯”為主的業(yè)務(wù)模式，豐富品種、提高附加值，滿足廣大客戶的金融需求，同時也有效控制不斷上升的經(jīng)營成本。2007年以來，建行零售網(wǎng)點(diǎn)先后實(shí)現(xiàn)了兩次轉(zhuǎn)型?！耙淮D(zhuǎn)型”實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率大為提升?！岸D(zhuǎn)型”通過建設(shè)理財(cái)中心和培養(yǎng)客戶經(jīng)理，為客戶提供全面理財(cái)服務(wù)，有效滿足了居民日益增長的理財(cái)需求?！躲y行家》：貴行如何處理零售產(chǎn)品的貢獻(xiàn)度與資源配置之間的關(guān)系，請介紹寶貴經(jīng)驗(yàn)?？盗x：銀行業(yè)經(jīng)營與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展趨勢密切相關(guān)，資源配置方式要符合社會經(jīng)濟(jì)資源的流動方向。隨著服務(wù)業(yè)在GDP中占比的提升，居民收入的穩(wěn)定增長以及消費(fèi)業(yè)的快速發(fā)展，我國社會經(jīng)濟(jì)資源將不斷向零售銀行領(lǐng)域集聚。因此，商業(yè)銀行應(yīng)加大零售銀行的資源配置力度。此外，提升零售業(yè)務(wù)對銀行經(jīng)營的利潤和價值貢獻(xiàn)，是樹立零售業(yè)務(wù)支柱地位的前提。只有業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)提升了，社會各界、銀行經(jīng)營者才會更加重視、發(fā)展零售業(yè)務(wù)。近年來，建行在零售產(chǎn)品資源配置工作上也做了一些探索：一是加大信貸資源在零售業(yè)務(wù)的傾斜力度。2011年上半年，建行零售貸款(含小企業(yè))新增2671億元，%。小企業(yè)、消費(fèi)金融等業(yè)務(wù)風(fēng)險權(quán)重低、資本占用少、收益水平穩(wěn)定，符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和銀行監(jiān)管趨勢，對商業(yè)銀行未來經(jīng)營的貢獻(xiàn)將愈發(fā)顯著，應(yīng)加大資源配置力度。二是不斷優(yōu)化銷售激勵模式。2007年以來，建行加大了重點(diǎn)產(chǎn)品銷售的激勵力度，一方面“按勞分配”，為廣大辛苦工作、業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)大的一線員工適當(dāng)提高了收入；另一方面，有效推動了銀行卡、代銷基金等收入貢獻(xiàn)大的零售產(chǎn)品銷售，全行收入貢獻(xiàn)穩(wěn)步提升。2010年以來，建行根據(jù)新形勢對這一資源配置方式進(jìn)行優(yōu)化，加大客戶和賬戶發(fā)展等基礎(chǔ)工作的激勵力度，促進(jìn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。三是重視未來貢獻(xiàn)潛力大的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。資源投入不僅應(yīng)著眼于當(dāng)前貢獻(xiàn)水平，還要樹立戰(zhàn)略眼光，保持對未來貢獻(xiàn)潛力大的產(chǎn)品的資源投入。例如信用卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行客戶，建行近年來的資源投入力度都在不斷加大?！躲y行家》：我們知道貴行已推出“中小企業(yè)助保金貸款”創(chuàng)新業(yè)務(wù)，而銀監(jiān)會不久前發(fā)布了推動商業(yè)銀行支持和改進(jìn)小企業(yè)金融服務(wù)的有關(guān)文件，允許滿足條件的銀行將單戶500萬元以下的小企業(yè)貸款視為零售貸款。請問該文件對于貴行發(fā)展小企業(yè)零售業(yè)務(wù)有何啟示？康義：2011年5月，銀監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于支持商業(yè)銀行進(jìn)一步改進(jìn)小企業(yè)金融服務(wù)的通知》，提出將單戶500萬元(含)以下的小企業(yè)貸款視同零售貸款處理，這一創(chuàng)新舉措還原了小企業(yè)零售業(yè)務(wù)的特征。建設(shè)銀行十分重視小企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，積極落實(shí)監(jiān)管部門的各項(xiàng)要求。2011年年初，將小企業(yè)業(yè)務(wù)納入零售業(yè)務(wù)條線管理，從戰(zhàn)略上進(jìn)一步明確管理模式和經(jīng)營定位，確立了其零售化和社區(qū)化的發(fā)展策略，具體的舉措有：首先，積極服務(wù)微小企業(yè)客戶。逐步建立、完善適應(yīng)零售業(yè)務(wù)特征的管理機(jī)制，建立以城市為中心的經(jīng)營體系，將營銷終端落腳到網(wǎng)點(diǎn)。重點(diǎn)發(fā)展500萬元以下的小額貸款和期限一年以內(nèi)的短期貸款。小企業(yè)經(jīng)營要實(shí)現(xiàn)“六個轉(zhuǎn)變”：從各區(qū)域同步發(fā)展向重點(diǎn)地區(qū)優(yōu)先發(fā)展轉(zhuǎn)變，從單一經(jīng)營信貸向綜合經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變，從單戶分散營銷向圍繞“社區(qū)”批量營銷轉(zhuǎn)變，從主要服務(wù)中小型客戶向小型、微小型客戶轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)渠道向電子渠道轉(zhuǎn)變，從注重增量和有貸戶向“增量與存量并重、有貸戶與無貸戶并舉”轉(zhuǎn)變。其次，優(yōu)化資源配置。加大增量資源配置，對公貸款新增規(guī)模的40%用于小企業(yè)業(yè)務(wù)；優(yōu)化存量資源管理，主動釋放存量貸款資源，從中長期貸款存量中拿出一部分規(guī)模用于支持小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展；新增資源的70%～80%投向重點(diǎn)行，確保小企業(yè)貸款增速不低于各項(xiàng)貸款平均增速。第三，推廣“社區(qū)金融”理念。運(yùn)用產(chǎn)業(yè)集群、工業(yè)園區(qū)、專業(yè)市場等社區(qū)營銷服務(wù)平臺，制定“社區(qū)金融服務(wù)方案”。深入推進(jìn)與工信部、工商聯(lián)等部門合作，聯(lián)合第三方進(jìn)行批量服務(wù)。創(chuàng)新、推進(jìn)小額貸款產(chǎn)品，積極研發(fā)信用貸款、債權(quán)類集合型理財(cái)?shù)刃∑髽I(yè)產(chǎn)品，大力推進(jìn)信貸電子化，提高服務(wù)效率，為小企業(yè)提供全方位綜合化金融服務(wù)?！躲y行家》：建行在和美國銀行戰(zhàn)略合作時，其管理理念對于建行零售業(yè)務(wù)發(fā)展有無貢獻(xiàn)？康義：美國銀行的一些管理理念確實(shí)被我們吸收進(jìn)來了，和美國銀行的戰(zhàn)略合作對建行零售業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)巨大?，F(xiàn)在整個建行零售網(wǎng)點(diǎn)全部是統(tǒng)一的標(biāo)識，內(nèi)部的結(jié)構(gòu)、公共區(qū)域都一樣，我們叫藍(lán)色銀行。同時客戶在我們?nèi)魏尉W(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)都大致相同。服務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程全部要求標(biāo)準(zhǔn)化，不能說從北京跑到三亞感覺不一樣。建行率先在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做功能的分區(qū)，首先進(jìn)去是自助設(shè)備區(qū)；另外一個就是客戶等候區(qū)；除保留高柜辦理區(qū)，還有低柜面對面式的辦理區(qū)；電子銀行的體驗(yàn)區(qū)使得客戶去體驗(yàn)、去操作，還有客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理指導(dǎo)；最后就是理財(cái)區(qū)。這樣一個零售網(wǎng)點(diǎn)功能性區(qū)域就很清晰。當(dāng)然網(wǎng)點(diǎn)里面還有一個很重要的角色——大堂經(jīng)理，其在大堂里面來回穿梭，引導(dǎo)客戶，分流客戶等，建行目前13000多個網(wǎng)點(diǎn)里面，都已經(jīng)按照此模式運(yùn)轉(zhuǎn)。人員培訓(xùn)也是跟美國銀行合作作為戰(zhàn)略合作一個重要內(nèi)容。通過制訂系統(tǒng)性的培訓(xùn)計(jì)劃將零售銀行的理念落實(shí)到每一名員工。為此我們加大培訓(xùn)力度，必須要員工改變讓過去的單業(yè)務(wù)的思維模式，在要求每個員工每年至少要有幾天的脫產(chǎn)培訓(xùn)的時間。建行大堂經(jīng)理，高柜柜員、低柜柜員，還有業(yè)務(wù)顧問、理財(cái)師、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的設(shè)置，都是有不同的崗位要求和崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些全部需要組織新的培訓(xùn)。第五篇：建行貸款產(chǎn)品建行小企業(yè)速貸通貸款業(yè)務(wù)您的企業(yè)由于生產(chǎn)經(jīng)營周轉(zhuǎn)和項(xiàng)目投資急需資金，而又沒有銀行授信額度，您可向我行申請辦理“速貸通“貸款業(yè)務(wù)，快速解決您的資金需求。我行小企業(yè)“速貸通“貸款業(yè)務(wù)的特點(diǎn)在于：不設(shè)置準(zhǔn)入門檻、不強(qiáng)調(diào)評級和客戶授信、在企業(yè)提供足額有效擔(dān)保及與企業(yè)業(yè)主或主要股東信用相關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)分單處理。手續(xù)簡化、流程快捷，為企業(yè)提供快速融資，幫助您搶占商機(jī)。辦理程序：申請。您可以通過柜臺或面談、電話、電子郵件和信件預(yù)約等多種方式向建設(shè)銀行提出“速貸通“貸款申請，并提供有關(guān)文件，包括營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證書、稅務(wù)登記證、貸款卡、公司章程或組織文件、企業(yè)法定代表人身份證明、個體工商戶的身份證明、企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表的年報表和最近一期報表、由有權(quán)機(jī)構(gòu)（人）出具的同意申請信貸業(yè)務(wù)決議書或個體工商戶家庭借款決議書、連續(xù)一年的繳稅憑證、擔(dān)保單位相關(guān)資料、抵（質(zhì)）押物清單與權(quán)屬憑證以及其它需要提供的信息和資料等。審查和審批。您可以企業(yè)、個人或第三方擁有的不動產(chǎn)及國債、建設(shè)銀行認(rèn)可的合法銀行存款憑單、建設(shè)銀行認(rèn)可的其他商業(yè)銀行開具的銀行承兌匯票或其他擔(dān)保條件向我行提出“速貸通”貸款業(yè)務(wù)申請，我行在對您的申請進(jìn)行盡職調(diào)查并在抵押物評估及核實(shí)相關(guān)擔(dān)保條件后進(jìn)行審批。審批同意后，我行將與您簽訂《借款合同》