【文章內(nèi)容簡介】 的責任——空乘服務(wù)概論的課本案例二：VIP投訴——王麗娟，《中國民航報》完善空乘人員心理素質(zhì)——張瀾，《民航服務(wù)心理與實務(wù)》個人簡況：姓名：趙瑞性別：女系別：飯店管理系專業(yè)：航空乘務(wù)與旅游管理班級：K0602聯(lián)系方式：聯(lián)系電話：***電子信箱：759158839@太原旅游職業(yè)學院2011屆大專生畢業(yè)論文空乘人員心理素質(zhì)對空乘服務(wù)質(zhì)量的影響作者姓名趙瑞指導教師喬智系部班級飯管系K0602班學習年限2006年9月—2011年6月二O一O年五月第三篇：空乘人員面試題①首先準備一份中英文簡歷。到考場后，工作人員會發(fā)給報考人員一篇廣播詞（英文），經(jīng)過稍微準備后，接著 5 人一組，進入主考官 , 室每人各念一段手里的廣播詞?？脊僦饕怯^察你的聲音是否好聽，口齒是否清晰，英文程度如何。②廣播詞念完后，考官會告訴你是否有下一次的面試，初試通過后，要交履歷表和學校畢業(yè)證。③復(fù)試：有兩位主考官（新航主管）分別向每一位應(yīng)試者問一些生活方面的問題或有關(guān)空姐工作的問題，甚至可能問一些容易使人生氣的特殊問題，以此來觀察應(yīng)試者的反應(yīng)，例如，說你的衣服看起來怪怪的，你的表現(xiàn)不夠當一名空姐等令你比較反感的問題。這些問題主要考驗心理承受能力和處理特殊情況的能力。④復(fù)試結(jié)束后考官會通知你是否參加下一次面試。⑤第三次面試：此次有 4 位考官考察一位應(yīng)試者，以聊天的方式，問一些生活問題。面試通過者到更衣室換上新航的制服，在考場走一圈，轉(zhuǎn)一圈，看看體形線條是否好看，姿態(tài)是否優(yōu)美。面試結(jié)束后現(xiàn)場會當時通知結(jié)果。⑥游泳測驗：游泳距離為 50 米，任何泳姿都可以，在有條件的飯店舉行。⑦茶會：分成 4 組，一組約 10 個人，酒會方式。餐桌上有茶點供全體參加面試的人員享用，4 位主考官輪流提出問題，和大家聊天，目的在于了解你的團隊精神，以及與其他人相處的能力，并要求應(yīng)試者提出問題，時間大約 4 小時。結(jié)束后當時通知你是否被錄取。．德國漢莎航空公司面試指南①填寫一份中英文履歷表。②考官每人發(fā)一份英廣考卷，答完考卷后結(jié)束當天的面試，等候第二次的面試通知。③第二次面試主要以英語會話為主，考官提一些生活上的問題，同時還會問一些有關(guān)航空服務(wù)的問題，如：如何對帶小孩子的旅客進行服務(wù)，對帶小孩子的旅客在服務(wù)時應(yīng)注意的事項。航班飛行途中，你發(fā)現(xiàn)有的旅客在廁所內(nèi)吸煙，你將如何處置？夜航飛行時，有一名旅客的孩子一直哭鬧不停，你將如何處置？．國內(nèi)航空公司面試指南①航空公司面試空乘服務(wù)人員的形象要求和其他報名條件：年齡一般為 18 － 23 歲，但也有的航空公司將年齡限制在 22 歲以下。五官端正、儀表清秀、身材勻稱。女性身高 164 － 173cm，男性身高 173 － 183 cm?？邶X清楚，普通話標準。身體裸露部位無明顯疤痕。無口臭、腑臭、皮膚病、走路無內(nèi)外八字。聽力不低于 5 米。無精神病史及慢性病史。學歷要求一般，也有航空公司無此要求。要求流利的英文或基本的會話能力，其他小語種優(yōu)先。準備兩張二寸照片和一張四寸生活照片。填寫履歷表并帶上學歷證書和其他證明材料。②報考人員的著裝要求：應(yīng)著職業(yè)裝，同時不要化濃妝，應(yīng)著淡妝。男性最好穿長褲。③應(yīng)聘人員的站、坐姿要求：站姿應(yīng)端正，兩眼目視對方，應(yīng)隨時保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠凝視對方，坐時身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。④回答問問題聲音應(yīng)大一些，吐字清楚，語言簡練，使對方能聽清楚你所要表達的問題。⑤問到的問題：履歷表當中的問題，你的年齡、學校、學歷、家庭住址。介紹你的家庭，你的父母和家庭其他成員。你為什么要做一名空姐？你對空姐的工作有哪些了解？你有哪些特長？在家里是否幫助父母做家務(wù)？在飛機上如果遇到不講理的旅客你應(yīng)如何處理？你考慮過做空姐工作的辛苦嗎？如果你被我公司錄取，你將準備如何做一名合格的空中乘務(wù)員？做一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員應(yīng)具備哪些品質(zhì)？你在學習期間好朋友多嗎？談?wù)勀銓Ρ竟镜牧私?？公司都有哪些機型、航線？你為什么要報考本公司？如果有兩個航空公司同時接收你，你會選擇哪個公司？⑥面試程序：到報名地點后，先交報名表，然后進行基本身體測量（身高、體重、視力）分組進行面試，一般 10 個人一組進入考場，每個報考人員進行簡單的自我介紹（姓名、年齡），然后走出考場等候下一步的面試通知，沒得到再次面試通知的人員被淘汰。第二次面試由考官單獨面試。面試內(nèi)容包括英文對話以及其他有關(guān)問題，內(nèi)容比較詳細。第二次面試通過后，在考場等候通知面試結(jié)果。有的航空公司可能還要安排第三次面試或者進行筆試的考試。體檢，參加體檢后等待體檢結(jié)果。體檢合格后一般還要進行公司有關(guān)領(lǐng)導參加的集體面試。面試中會對參加面試人員提出問題。大致內(nèi)容和第二次基本相同，但是參加此次面試的人員會比較多，所以要求面試人員絕不能緊張，這是考驗?zāi)愕臉O好機會，是否成功可能就在此一舉。空姐職業(yè)道德熱愛工作 服務(wù)理念和意識 吃苦精神 性格 業(yè)務(wù) 說話空姐專業(yè)化形象空乘禮儀 語言談吐 話題選擇空姐形象空姐儀表 面容要求 服飾空姐面試技巧新加坡航空公司面試指南 德國漢莎航空公司面試指南國內(nèi)航空公司面試指南形象要求 報名條件 姿態(tài)要求 面試問題 面試程序微笑是面試成功的關(guān)鍵第四篇：空乘人員工作總結(jié)空乘人員工作總結(jié)一年來，我自覺服從和服務(wù)于公司整體工作部署，在客艙部領(lǐng)導的關(guān)心和同事的支持下，扎實工作，不斷進取，認真履行工作職責，較好地完成了領(lǐng)導和上級交給的各項工作任務(wù)。在政治覺悟、思想修養(yǎng)和工作能力等方面得到了很好的鍛煉和提高?，F(xiàn)將一年來的學習工作情況簡要總結(jié)如下：一、不斷加強學習，綜合素質(zhì)進一步提升為適應(yīng)時代發(fā)展需要，努力爭做學習型人才，一是不斷加強政治理論學習。認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，深刻領(lǐng)會“三個代表”重要思想和上級有關(guān)方針政策，努力把握十七大會議精神，深入落實科學發(fā)展觀，注重理論聯(lián)系實際，理論素養(yǎng)進一步增強，認識問題和解決問題的能力進一步提高。二是不斷加強對業(yè)務(wù)知識的學習，認真學習了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司的各種飛行手冊，主動的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。三是認真踐行求真務(wù)實精神，虛心向周圍同志請教學習，通過借鑒他人的經(jīng)驗和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。通過不斷學習，我對客艙服務(wù)工作有了更為全面的了解，各方面能力得到了較大提升。二、愛崗敬業(yè)，工作能力和業(yè)務(wù)水平不斷提高今年以來，我主要飛行的是一些支線飛機，航線以大連、煙臺、杭州、呼和浩特和通遼為主，因為機型較