【文章內(nèi)容簡介】 系人：有限公司保潔外包投標(biāo)書有限公司第三篇：商場保潔方案商場保潔制度第一部分商場保潔服務(wù)基礎(chǔ)知識一、崗位定義本崗位是指運用專業(yè)的設(shè)備、工具和清潔、保養(yǎng)藥劑，按照合理、科學(xué)的管理方法和清潔、保養(yǎng)流程、技術(shù)要求，對商場公共區(qū)域的各種裝飾材料進行清潔、保潔、保養(yǎng)和垃圾的收集清運。二、工作范圍工作主要為商場賣場、電梯（扶梯和升降梯）、衛(wèi)生間、安全通道、停車場等公共環(huán)境。三、崗位職責(zé)自覺遵守清潔作業(yè)要求，服從工作安排。嚴(yán)格按技術(shù)流程及清潔標(biāo)準(zhǔn)對指定崗位進行清潔操作。正確使用、保管、保養(yǎng)和擺放清潔器具及藥劑。負(fù)責(zé)崗位區(qū)域的垃圾收集和清運。養(yǎng)成安全第一和節(jié)約水電的習(xí)慣。及時匯報和制止區(qū)域內(nèi)的違規(guī)操作、安全隱患和故意損壞等不良行為。四、工作要求按崗位流程進行區(qū)域內(nèi)清潔和保養(yǎng)工作。正確使用清潔劑和清潔工具、設(shè)備。嚴(yán)格按照清潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)安全作業(yè)。第二部分商場清潔服務(wù)規(guī)范一、著裝要求上崗前必須按規(guī)定著工作裝和佩帶工作證，工作裝外不得罩便衣。內(nèi)外衣整潔，衣領(lǐng)、袖口保持干凈；上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露。腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪。按季節(jié)換裝，嚴(yán)禁混穿，每年5月1日統(tǒng)一換夏裝，10月1日統(tǒng)一換冬裝。二、儀表要求保持臉、眼、鼻、口、頸清潔，無異味。頭發(fā)整潔，保持潔凈，勤剪勤修，不能將頭發(fā)染成異色。女員工長發(fā)要束好，不得過肩。指甲勤剪勤修，不染指甲，應(yīng)刮凈胡須。女員工打扮適度，化淡妝，不可化濃妝艷抹，不得戴耳環(huán)、項鏈及夸張飾物。三、儀態(tài)要求坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上體保持正直，兩腳分開與肩同寬，雙手放于大腿之上，不得垂肩、搖腿、蹺腳、晃身、要上身挺直，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。站姿站立端莊，腰要直，肩要平，頭要正，頸要直，保持身體端正，不得歪斜、倚靠、伸懶腰、打呵欠，挖鼻孔。行姿■行走輕捷、穩(wěn)健，身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進。■不要左顧右盼，東張西望，走路時不得吃東西、吸煙或?qū)⑹植逶谘澏岛鸵露祪?nèi)。談話■無論在任何場合談話，態(tài)度均要誠懇大方，親切自然，與人交談時要神情專注，正視對方?！鲂枰乇芎捅Ｃ艿膯栴}，做禮貌回答。注意事項：距離，３０—６０厘米；表情，微笑、正視、專注、自然；回答，簡要、回避、保密、禮貌。四、工作禮儀清潔操作時遇見行人要禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便。有礙他人時要使用敬語：“請當(dāng)心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時以禮節(jié)手勢示意，不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓。工作時與客戶相遇要禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！”特別是早上第一次見客戶一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意。進辦公室，要先以中指敲門，敲門節(jié)奏要輕緩，聽到回應(yīng)后，說明來意，得到允許方可進門，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁私自進入。對客戶講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾了”。凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)、手勢示意方向?？蛻艋蚩腿擞幸呻y時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”等。發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請問先生（小姐）您找誰？”,“請問有什么事需要讓我?guī)椭俊钡?。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問，如需要盤查應(yīng)報知保安人員處理。對本單位領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上經(jīng)理或主管。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。遇到領(lǐng)導(dǎo)身邊有客人時不要打招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。見到同事時應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”，其他時間應(yīng)說“您好”。1清潔中必須挪動物品時，清潔完畢后應(yīng)放回原處。1工作中不慎毀壞物品時，應(yīng)及時主動道歉并立即向上司匯報，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報。1在過道遇到客人，面帶微笑，向客人主動問好示意，并靠右側(cè)側(cè)身面向客人，讓客人先行通過，不得超越客人。1不得乘電扶梯和電梯上下。五、八個不準(zhǔn)不準(zhǔn)當(dāng)班時與同伴閑談。不準(zhǔn)與客人過分親近，失去恭敬。不準(zhǔn)將個人私事或公司糾紛向他人申訴。不準(zhǔn)使用不雅失敬語。不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩或呼叫。不準(zhǔn)浪費資源和侵吞他人財物。不準(zhǔn)當(dāng)班時與他人發(fā)生爭吵。不準(zhǔn)隨意動用和拿走管理區(qū)域內(nèi)任何物品。第三部分、商城保潔服務(wù)物料準(zhǔn)備一、物料認(rèn)識工具類：垃圾桶、塵堆、落蠟拖、伸縮桿、地板清潔刷、直板推水器、單面（雙面）玻璃刮、告示牌、螺絲刀、夾鉗、刷盤、針座、老虎夾、灰刀、吸水地拖、云石鏟刀、玻璃鏟刀、多用插線板等。用品類：毛巾、水桶、手套、凈布、百潔墊、口罩、刀片、鋼絲球、毛刷、馬桶刷、長柄刷、雞毛撣、拖布、毛頭架、毛頭套、噴壺、垃圾袋（大、中、?。┐榛?、掃帚、擅香盤、拋光墊、漏斗、打火機、卷紙、香皂盒、防滑墊、插頭等。藥劑類：洗滌劑、草酸、靜電吸塵劑，玻璃清潔劑、全能清潔劑、強力化油劑、不銹鋼光亮劑、松香水、香蕉水、除膠劑、除漆劑、砂漿清洗劑、洗手液、起蠟水、封地底蠟、強力除膠劑、潔廁王、空氣清新劑、滅害靈、潔而亮、寶麗珠、擅香、芳香球、樟腦丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦銅水、計算機清潔膏、口香糖專用清潔劑、除銹膏等。設(shè)備類：地刷機、吸水吸塵器、洗衣機、拋光機、榨水車、三相線盤人字梯、多用途清潔車等。二、物料使用掃帚：是掃除地面垃圾和灰塵的常用工具。垃圾鏟：（撮箕）是收集垃圾的常用工具，一般分為兩類，即帶蓋和不帶蓋的。帶蓋的垃圾鏟裝垃圾時能封閉垃圾，使其不易被風(fēng)吹走，同時避免客人視野接觸垃圾，不帶蓋的則能裝較多的垃圾。地拖：是將布條或線繩安裝在木柄上，用以擦洗、拖干地面的常用工具。常用的地拖有3種：圓形地拖、扁形活動式地拖和除塵地拖（塵推）。橡膠刮：專門用于擦拭玻璃的橡膠刮叫玻璃刮，一般柄較短，操作時便于用力，用力均勻，擦拭效果較好。玻璃刮由鋁合金鐵板和橡膠刮條組成，是清潔保養(yǎng)的主要工具。羊毛套：必須與涂水器柄一起用，是擦拭玻璃的主要工具。梯子：是清潔保養(yǎng)中常用的工具之一，一般由鋁合金制成，按長短分為1—，按級數(shù)分為3—13級。伸縮桿：專用于高處玻璃清洗等，一般分為2節(jié)、3節(jié)，長度一般為3—9米。擦拭用品：毛巾是清潔保養(yǎng)中最基本的用具，用途最多、最廣泛；抹布是清潔中常用的，一般用于墻身、窗臺、桌面等的抹塵；墊片一般用于地面污漬、刮痕的修補清潔；地墊分為洗地墊和拋光墊。去污用品：刷子（包括長短）百潔布、鋼絲球、膠手套；等等。刷子分為長柄刷、馬桶刷、手刷、鋼絲刷，等等。開荒用品：刀片、鏟刀、鋼絲棉、砂輪、砂紙、水桶、噴壺、水勺、雞毛撣子、玻璃工具等等。三、常用工具的使用掃帚的使用方法、的握法；用一只手的大拇指按在掃帚端上，并用其他四指握??；另一只手則在下方30—40厘米處握住。這種握法便于有力，又可防止掃帚碰撞家具。、姿勢：上身向前微傾，但不可太彎屈，要用不易疲勞的姿勢。、掃法：掃帚不離地面，掃動掃帚時手要用力往下壓，既要把灰塵、垃圾掃干凈，又要防止灰塵騰起。地面灰塵較多時，每掃一下，應(yīng)在地面墩墩，以拍除沾在掃帚上的灰塵及垃圾。、掃帚作業(yè)方式■為了不踩踏垃圾，應(yīng)不斷向前方清掃?！鰪莫M窄處向?qū)捥幥鍜?，從邊角想中央清掃?！鍪覂?nèi)清掃時，原則上由里面開始向門口清掃?！鰧⒆老碌睦?qū)拸V的地方清掃?！銮鍜邩翘輹r，站在下一級，從左右兩端往中央集中，然后再往下掃，要注意防止垃圾、灰塵從樓梯旁掉下來。■若垃圾、塵灰較多時，要隨時將其掃入垃圾鏟，不要總是往前推著垃圾、灰塵。、注意事項■要求一定要掃干凈，不可留下垃圾和灰塵，不可在地面上留下掃帚痕跡，特別是將垃圾掃入垃圾鏟時，不可留下未掃進去的垃圾和灰塵?！鰭咧闳菀渍掣矫逘顗m，應(yīng)經(jīng)常用毛刷子或毛梳子等工具將其除去?！鼋?jīng)常清洗掃帚，使掃帚保持干凈、平直?！龅孛嫔险持谙隳z等污垢時，要及時用小鏟刀除去，并用地拖拖凈。抹布的使用、用抹布擦拭的幾種方法■干抹：有些表面，如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不宜經(jīng)常濕抹，可用干抹布擦拭。操作時要輕擦，以去除微細(xì)灰塵。如果用力干擦，反而回產(chǎn)生靜電粘附灰塵?！霭敫刹粒簩τ诓灰私?jīng)常濕擦，但干擦又難凈的表面，可用半濕半干抹布擦拭。■油處理抹布法：用少許油類浸漬抹布后擦拭。這種抹布粘灰塵效果好?！鰸衲ǎ喝コㄖ砻婕凹揖弑砻娴幕覊m、污垢時，廣泛用濕抹布可將污垢溶于水中，去污除塵效果好。使用時要經(jīng)常抖洗臟了的抹布，保持抹布清潔。另外，抹布不可漬水過多?！黾忧鍧崉┎潦茫簩τ诤杏椭奈酃福捎媚ú颊瓷锨鍧崉┖蟛潦?。擦拭后，再用清洗干凈的抹布抹去殘留的清潔劑。、抹布的使用方法■抹布宜選用柔軟、吸水性強、較厚的棉制毛巾。使用時將毛巾折次疊成8層，正反16面，正好比手掌稍大一點。■折好的毛巾用臟一面后再用另一面，直到16面全部用臟后，洗凈擰干再用。注意不可用臟布反復(fù)擦拭?！霾潦靡话慵揖叩哪ú肌⒉潦蔑嬍秤镁叩哪ú己筒潦孟词珠g的抹布等，必須嚴(yán)格分開專用。■擦拭時用從左到右（或從右到做左）、先上后下，將被擦拭物全部均勻地擦一遍，不要落下邊角，不要漏擦。■有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百潔布或刷子去除。地拖的使用、地拖拖抹的各種方法■干拖：用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面上的水跡?！霭敫赏希河冒霛癜敫傻牡赝喜潦玫孛妫瓤梢猿サ厣系幕覊m、污垢，又可以不使地面留下水跡，使地面失去光澤。如在打了蠟的地面上，就要用半干拖?！鐾茐m：塵推是種特殊地拖，由塵推幕和塵推架組成。使用時為增強附塵能力，減少灰塵浮動，常在塵推幕上加上塵推油（一種石油類物質(zhì)）。使用塵推簡單省力，除塵干凈，又可以保持地面光亮。但推塵時要注意塵推不要離地。■水拖：將地拖浸濕后拖抹地面，主要用于清除地面上的水泥和污垢。水拖是通過清洗將泥和污垢溶于水中，然后在拖擦凈，但水分過多，反而有可能弄臟地面，因此要適度掌握。拖擦后地面如留有水跡，應(yīng)將之拖干?！黾忧鍧崉┩喜粒簽榱顺ゲ槐凰芙饣蚝杏椭奈酃福栌玫赝险瓷锨鍧崉┩喜?，再用清水過一遍，除去殘留清潔劑。、地拖使用方法■地拖握法：用一只手的大拇指放在地拖頂端并握住，另一只手握住下方30—40厘米處?！鐾戏ǎ涸瓌t上應(yīng)左右揮動，使擦痕呈橫向“一字”形。在角落處可用直拖擦一次，要翻動一下，盡量使地拖干凈面都用到。使用扁型地拖時，先用一面，用臟后再翻面使用，兩面都臟了，用清水洗凈擰干后再用?！鱿吹赝希簩⒌赝项^全部放入桶中，上下抖動，左右來回轉(zhuǎn)動，洗凈后擠干地拖頭臟水?！鰯Q干方法：用腳按住把柄或用臂夾住把柄，把地拖頭分成兩半，左右手各持一半，向外擰轉(zhuǎn)，也可以先擰一半，擰干后再擰一半。用拖布壓干器擠干更好?！鲇檬职丛谙磧舻牡赝仙?，仔細(xì)擦凈踏腳板。■采取左右揮動的方式，邊拖邊后退或邊拖邊前進，盡量不要踩踏已擦過的地方?！鰧⑼喜两锹?，后拖擦中央?！鲈瓌t上應(yīng)從里面開始作業(yè)，逐漸向出入口進展?！鲎⒁獠皇沟赝吓龅綁Ρ凇！鐾项^必須經(jīng)常投洗，不可用臟地拖拖擦。已經(jīng)用舊的拖頭容易碎落，要及時更換，新拖頭應(yīng)浸濕后再使用?！鲈谝苿拥赝蠒r，不要扛在肩上或在地面上拖著走，以免碰到他人或墻壁玻璃等。為避免地拖頭臟水滴在地面上，應(yīng)將地拖頭放在拖桶內(nèi)一起移動。■辦公室、食堂、衛(wèi)生間等各處應(yīng)分別使用地拖，不可混在一起?！龅赝项^暫不用時，應(yīng)放在指定地點，不可隨意放在不該擺放的地方，以免影響整體美觀。■作業(yè)結(jié)束后，必須將地拖洗干凈、理順、吊起或倒立于架子上晾干備用，否則地拖頭容易腐爛。常用清潔劑的使用、不銹鋼光亮劑■使用范圍：適用于不銹鋼表面，能除油污，保持不銹鋼表面的光亮。防塵防手印?！鍪褂梅椒ǎ翰挥脙端苯訉⒉讳P鋼光亮劑噴或涂于不銹鋼表面上，用干凈毛巾進行擦拭。、玻璃清潔劑■使用范圍：適用于窗、鏡、玻璃表面?！鍪褂梅椒ㄇ鍧嵈竺娣e玻璃時，用水按比例稀釋玻璃清潔劑對玻璃進行清潔。對鏡面和玻璃局部的污漬，按比例稀釋玻璃清潔劑后裝入噴壺，噴在玻璃的污漬和鏡面上，用布擦拭，再用干布擦干。、潔廁靈■使用范圍：適用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品的污漬、銹漬?！鍪褂梅椒ǎ河盟♂対崕`后，灑于瓷器表面，再用刷子將污漬刷掉，然后用水沖洗干凈。、靜電吸塵液■使用范圍：適用于純棉質(zhì)地拖布或棉墊推塵?！鍪褂梅椒ǎ翰挥脙端?，使用時直接噴在吸塵地拖上，對地板進行靜電除塵。、全能水■使用范圍：適用于膠質(zhì)墻紙、墻壁瓷磚浴室等日常保潔?！鍪褂梅椒ǎ喊幢壤♂尯螅眯∷⒆踊蚋蓛裘?、毛刷擦洗。對硬質(zhì)地面，用水稀釋后，加入洗地機水箱后，對地面進行清洗。第四部分、商場保潔工作須知一、保潔范圍外部環(huán)境外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等。內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境有過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)非公用部位。二、主要階段開業(yè)前■開業(yè)前商場內(nèi)無顧客，應(yīng)抓緊清掃地面。■開業(yè)前各柜臺都在上貨，應(yīng)在短時間內(nèi)將各柜臺的包裝箱、包裝紙收集清運到指定地點?！鋈绻耙惶焱I(yè)后垃圾清運不徹底或垃圾筒來不及刷洗，此時應(yīng)抓緊完成。營業(yè)期間■定時巡回清掃地面。巡回保潔以牽塵為主，牽塵時攜帶毛巾、刮刀和溶劑。■巡回牽塵時，應(yīng)順便檢查垃圾筒狀況，如需要清倒或擦拭時，應(yīng)及時處理?！鲆来沃痦棽潦闷渌?，包括櫥窗、墻角、墻壁飾物、擺設(shè)等。歇業(yè)后，需徹底刷洗地面。第五部分、工作流程一、賣場清潔、保潔流程需用藥劑：玻璃清