【文章內(nèi)容簡介】 和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。2）意見、建議的回訪率，項目可根據(jù)需要進行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。相關(guān)記錄： 回訪記錄 投訴處理表“高品質(zhì)管理水準”的依托資源◆傳統(tǒng)商業(yè)淵源集團作為一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團，經(jīng)營范圍涉及汽貿(mào)、房地產(chǎn)、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個產(chǎn)業(yè)，是省首批51家現(xiàn)代企業(yè)制度試點單位之一。是全國十佳汽車服務(wù)商，多年來形成了優(yōu)秀的服務(wù)文化，具有對商業(yè)物業(yè)深厚的了解?！糌S富的專業(yè)化經(jīng)驗積累 物業(yè)要彰顯其強大的保障功能、服務(wù)功能、宣傳媒介功能，在于其服務(wù)的整體性、細節(jié)性和融合性。作為濟南最早的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一，物業(yè)通過接管各商業(yè)展廳、世紀大酒店、濟南市火車站、重汽集團銷售大廈、濟寧同濟科技工業(yè)園、濟寧賽寶量販超市等同類大型物業(yè)，有著豐富開放式商業(yè)物業(yè)管理維護經(jīng)驗。在保潔方面具有高空清洗、地毯吸塵、洗滌、烘干，地板打蠟、拋光、晶面處理、不銹鋼養(yǎng)護、銅雕護理、家私的清潔保養(yǎng)等都將提供細致入微的服務(wù)。在管理營業(yè)性場所方面，物業(yè)可謂得心應(yīng)手，物業(yè)從汽車展廳物業(yè)入手，發(fā)展到超市物業(yè)、火車站等商業(yè)流通物業(yè)。尤其是在超市物業(yè)及火車站物業(yè)服務(wù)中，積累了豐富的應(yīng)對性方案。在客流高峰期應(yīng)急預案、雨雪天環(huán)境維護方案、突擊性保潔任務(wù)、流通場所保潔特點、班次輪換、崗位設(shè)置、工作流程設(shè)計、質(zhì)量控制方面形成了一整套服務(wù)模式，并在實踐中得以印證。 ◆實力雄厚的技術(shù)力量 服務(wù)能力的提高與現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施的配備不可分離。通信設(shè)施、服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)、INTERNET的利用、維護技術(shù)的應(yīng)用以及服務(wù)車、智能化清潔設(shè)備、專業(yè)服務(wù)工具包等等。沒有這些現(xiàn)代化手段，服務(wù)的效率和工作質(zhì)量一定會打“折扣”。 目前，集團物業(yè)管理有限公司不僅擁有一整套國際先進的清潔設(shè)備，而且造就了一批高素質(zhì)的物業(yè)管理人員和清潔衛(wèi)生、園藝綠化、客戶服務(wù)、安全護衛(wèi)及工程技術(shù)等服務(wù)人員。公司現(xiàn)有員工800余人，管理人員全部具有大專以上學歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級工程師、物業(yè)管理師、經(jīng)濟師、園藝師21人，其他各類技術(shù)人員也都100%持證上崗?！敉晟频馁|(zhì)量監(jiān)控機制 一、“四冊”培育細節(jié)化服務(wù)。公司具有健全的規(guī)章制度，并編輯成《員工手冊》，人手一份，實行管理制度化，確保管理秩序，促進結(jié)構(gòu)升級，提高了企業(yè)管理規(guī)范化；公司“以人為本、服務(wù)為先”的《企業(yè)文化綱要》，開展以“尊重人、理解人、關(guān)心人、愛護人”為宗旨的企業(yè)文化建設(shè)，強化業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念；公司在ISO9001原則下，根據(jù)物業(yè)性質(zhì)及工作內(nèi)容制定的針對性《服務(wù)作業(yè)指導書》，從服務(wù)流程到工作質(zhì)量標準均形成文字性說明，從而為員工量化管理、提高企業(yè)的工作效率奠定了基礎(chǔ)；公司倡導每一個員工都是業(yè)主團隊的一分子，對業(yè)主的業(yè)務(wù)、部門、流程要熟知，專門編輯涵蓋業(yè)主服務(wù)承諾、常用信息、服務(wù)常識、部門職責內(nèi)容及物業(yè)主要設(shè)施地點、交通線路及聯(lián)系電話在內(nèi)的《培訓手冊》，對所有員工進行強化培訓，當你走進服務(wù)的每一個項目，都能感受到人的關(guān)愛和服務(wù)。二、“PDCA”循環(huán)技術(shù)保障ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)。物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)始終堅持質(zhì)量為根，運用以《作業(yè)指導書》《工作質(zhì)量考評標準》為檢查依據(jù)，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制；構(gòu)建 三化四定五制 的系統(tǒng)化管理模式，即專業(yè)化、標準化、制度化“三化”模式員工隊伍的配置和服務(wù)工作 , 堅持“三化”的管理標準 , 據(jù)此形成管理機制。包括對服務(wù)隊伍的配備和服務(wù)工作的實施,均按專業(yè)化的要求來考慮,保證人員、設(shè)備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準；對服務(wù)工作和管理實行程序規(guī)范化和質(zhì)量標準化,使每個管理單位的管理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標體系和考核標準；企業(yè)各級組織 都必須規(guī)范管理,從各個層級,各個方面建立健全規(guī)章制度, 使管理活動制度化。定任務(wù)、定人員、定成本、定獎罰“四定”目標管理各級服務(wù)機構(gòu),凡無特殊的,均應(yīng)實行“四定”目標管理,由上級組織與下級組織商定其任務(wù)和具體目標、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開支定額和獎罰的方式和標準?！八亩ā钡膬?nèi)容要求全面、具體、科學合理。“四定”目標管理責任書由公司總經(jīng)理與物業(yè)管理處主任、物業(yè)管理處主任與部門負責人簽定,一經(jīng)生效,即以此為依據(jù)實施管理。 全員負責制、限時復命制、服務(wù)訪查制、考核監(jiān)督制、責任追究制的 五制 ?！羝放苾?yōu)勢 物業(yè)在獲得諸多企業(yè)榮譽的同時，接管物業(yè)品質(zhì)不斷提升，2004年，槐蔭政務(wù)中心大廈被評為濟南市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，2005年度，濟寧汽車廣場被評為 省優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)區(qū)，槐蔭政務(wù)中心大廈被評為省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈，省立醫(yī)院高層公寓被評為濟南市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。具體見魯建房字〔2005〕57號、魯家協(xié)字〔2006〕1號、濟房政字〔2004〕54號、濟房政字〔2005〕76號?！衾砟顑?yōu)勢 作為發(fā)展多年的專業(yè)化物業(yè)公司，公司以 “物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風用真心服務(wù)，融國際時尚理念為業(yè)主當家”的服務(wù)理念，傾情盡心，回報社會，矢志不移地追求服務(wù)的最高境界?！襞涮變?yōu)勢 過對自身優(yōu)勢資源的最佳整合，我們可為各類業(yè)主提供“一站式”的物業(yè)管理整體解決方案。除物業(yè)管理主業(yè)外，公司下屬的花木公司是濟南市最大的綜合性花木公司之一，集花卉銷售、花木租擺、綠化園林工程等業(yè)務(wù)于一體。第三章 附 件附一：環(huán)境管理工作手冊一、保潔工作應(yīng)急措施適用范圍超市出現(xiàn)的突發(fā)性事件,暴風雨,戶外施工等現(xiàn)象。應(yīng)急措施:1)救災(zāi)結(jié)束后,主管組織全體保潔員參加現(xiàn)場清理；2)用垃圾車清運火災(zāi)遺留殘物,打掃地面；3)打掃地面積水,用拖把拖抹；4)檢查戶外周圍,如有殘留雜物一并清運、打掃。:1）暴風雨后,保潔員及時清掃各責任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑，帶入樓內(nèi)的泥沙、石子及其他雜物；下大雪時,及時鏟掃臺階等處積雪，防止雪水在樓內(nèi)積存；2）發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面，保潔員協(xié)助主管檢修，及時清運、打掃；3）保潔員配合護衛(wèi)人員做好保潔區(qū)域內(nèi)各處門窗的檢查工作,防止風雪刮進樓內(nèi)，損壞公共設(shè)施。:保潔區(qū)域設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項目施工中,保潔員配合作好場地周圍的保潔工作；超市保潔區(qū)域內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案:當局內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂,造成樓層浸水時保潔應(yīng)按如下步驟處理:1)迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知護衛(wèi)和維修人員前來救助；2)用簸箕將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再將余水掃進地漏,接好電源后再用吸水器吸干地面水分；3)用鼓風機干地面。注意事項:1）清理火災(zāi)場地時,應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后,經(jīng)同意方可進行清理；2)處理水管爆裂事故時注意防止觸電。三、技術(shù)標準公用衛(wèi)生間的清潔范圍： 各保潔區(qū)域內(nèi)所有公用衛(wèi)生間。作業(yè)程序： 1) 每天循環(huán)及時清理公用衛(wèi)生間，并不間斷進行巡視。 2）將“工作進行中”指示牌放置門口。 3) 打開門窗通風, 用水沖洗大小便器, 用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。 4) 清掃地面垃圾, 清倒垃圾筒并后放回原位。 5) 將潔廁水倒入水勺內(nèi), 用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器,然后用清水沖凈。 6) 用濕毛巾和洗潔凈擦洗面盆,臺面, 墻面、門窗標牌。 7) 先將濕毛巾擰干擦鏡面, 然后再用干毛巾擦凈；窗玻璃及時清理（陰雨天、風天更需注意清理）。 8) 用濕拖把拖凈地面, 然后用干拖把拖干。 9) 噴適量空氣清新劑, 小便斗內(nèi)放入樟腦丸。 標準： 1) 天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 2) 目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。 3) 室內(nèi)無異味、臭味。 4) 地面無煙頭, 污漬、積水、紙屑、果皮。 注意事項： 1) 禁止使用堿性清潔劑,以免損傷瓷面。 2) 用潔廁水時,應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。 3) 下水道如有堵塞現(xiàn)象,及時報修、疏通。 4）清理完畢，及時關(guān)好窗戶。玻璃門、窗、鏡面的清潔 目的: 確保保潔區(qū)域內(nèi)及周圍玻璃門、窗、鏡面的清潔。 適用范圍： 各保潔區(qū)域玻璃幕墻，樓道內(nèi)玻璃門、窗、鏡面。 作業(yè)程序： 1) 先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。 2) 將玻璃清潔劑按1:5加入清水稀釋。 3) 把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹?，從上往下垂直刮?4) 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。 5) 一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置與地面較接近時，可以將刮橫向移動。 6) 用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。 7) 最后用拖把抹凈地面上的污水。 8) 清潔高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。標準：玻璃上無污跡、水珠、無明顯灰塵。燈具的保潔適用范圍各保潔區(qū)域樓道、公共區(qū)域的照明燈具。作業(yè)程序1)準備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。2）關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。3)先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水份。4)將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。5)保潔日光燈具時，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。標準保潔后的燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈罩明亮保潔。注意事項1)在梯子上作業(yè)時應(yīng)注意安全，防止摔傷。2)保潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。3)人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。4)用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔適用范圍　　保潔區(qū)域內(nèi)的雕塑裝飾品、宣傳欄、標識牌、宣傳牌等。作業(yè)程序1) 雕塑裝飾品的保潔：備長柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具，用掃把打掃裝飾物上的灰塵,人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污跡用保潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的保潔保養(yǎng)》操作。 2）宣傳欄的保潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保潔，按《玻璃門、窗、鏡面的保潔》操作。3）宣傳牌、標識牌的保潔：有廣告紙時先撕下紙后，用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。標準宣傳牌每周保潔一次；室內(nèi)標識牌每天保潔一次；雕塑裝飾物每月清潔一次，保潔后檢查無污跡、積塵。注意事項1)梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。2)保潔列車時刻顯示屏時，注意避免用水清潔造成連電。3)保潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。4）保潔工具不要損傷被保潔物。不銹鋼的保潔保養(yǎng)范圍護欄、標牌、電梯，不銹鋼雕塑、宣傳欄等不銹鋼設(shè)施。作業(yè)程序1)先用兌有中性保潔劑的溶液抹不銹鋼表面。2)然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。3)置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面拭抹。4)表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。標準1)亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影。2)鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物景象。注意事項1)上不銹鋼油時不宜太多，防止沾污他人衣物。2）要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。垃圾清運和中轉(zhuǎn)站的保潔范圍垃圾的清運保潔。作業(yè)程序1)每天定時將垃圾收集裝車運送到垃圾中轉(zhuǎn)站。2)將垃圾車推上作業(yè)平臺,拉開手推車后門,將垃圾倒進垃圾中轉(zhuǎn)站。3)清掃掉在地面上的垃圾，保證所過之處無垃圾遺漏現(xiàn)象。4)沖洗垃圾池周圍地面，打掃墻壁。5)用水沖洗垃圾池外通道及地面，油污處用去污粉或洗潔精刷洗6)每日用噴霧器配藥水對垃圾池及周圍10米處進行消殺。標準1)目視垃圾站內(nèi)外、溝內(nèi)，無明顯垃圾和積污水。2）日產(chǎn)日清100%。注意事項1）傾倒垃圾時，切勿用腳踩壓縮車內(nèi)的垃圾，防止造成意外。2）倒垃圾進壓縮車工作由固定熟練人員操作，謹防意外事故。垃圾桶的保潔范圍:保潔區(qū)域內(nèi)各樓層及大廳內(nèi)的垃圾桶。作業(yè)程序:1）將垃圾桶蓋打開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內(nèi)，保潔桶周圍的垃圾。2）用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內(nèi)，用刷子擦洗污跡，用水洗干凈后將內(nèi)桶放入桶中。3）同時用抹布把外桶表面清理干凈。標準:1）目視無污跡，無廣告紙，每天循環(huán)清運、清洗；垃圾箱每周用去污粉保潔一次，垃圾桶每天清洗一次。2）桶周圍不積污水。計劃保潔服務(wù)作業(yè)標準規(guī)程 目的規(guī)范大理石、木質(zhì)地面和其他普通地面的清潔保養(yǎng)工作。職責 物業(yè)公司負責制定和實施地面清潔保養(yǎng)計劃。 物業(yè)公司檢查地面清潔保潔工作。程序要點 地面清潔保養(yǎng)計劃 地面清潔保養(yǎng)計劃包括下列內(nèi)容：a） 不同季節(jié)、氣候地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率；b） 重要事件、會議，地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率。 大理石地面清潔保養(yǎng) 日常清潔保養(yǎng): 掃凈地面后，將適量靜電吸塵液噴在塵推上推塵，用于日間循環(huán)保養(yǎng)； 大理石地面的月保養(yǎng)：a） 大理石地面打蠟每1個月一次；b） 地面起蠟：——起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置；——將起蠟水稀后注入擦地機的水箱中；——套好針座、洗地百潔墊；——接通擦地機電源，按動機身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；——控制機器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動2—3次進行刷地起蠟工作；——上、下行距之間互疊10cm；——用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；——待地面吸干后再進行封蠟；c） 封蠟——將落蠟拖頭套在落蠟架上；——把拖頭浸透蠟水然后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；——將蠟水均勻涂在地面下；