【文章內(nèi)容簡介】 菜，各自吃兩口便要求結(jié)賬了。服務(wù)員小姐為他們送賬單時，不停地詢問對服務(wù)的感覺，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應(yīng)對，并以最快的速度離開了餐廳。本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來說，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是非常好的，為什么會使劉先生和他的美國朋友感覺不自在，最終快速地離開飯店呢? 這是因?yàn)楸纠?，服?wù)員的服務(wù)熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種各自無干擾服務(wù)的形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。這種服務(wù)主要表現(xiàn)為：一、見到客人需要安靜時，不要上前打擾，要站在他們的遠(yuǎn)處靜候其召喚。二、布菜、盛湯和添飯時，也應(yīng)該征得客人的同意，不要自作主張，以免對客人形成不必要 的干擾。三、“熱情服務(wù)”和“無干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者帶要相互結(jié)合，靈活運(yùn)用。結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1 為慶祝新店開張，李先生和幾個朋友到一家高級賓館舉辦了一個小型的慶祝會。慶祝會的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務(wù)人員的服務(wù)也非常細(xì)致周到。整個慶祝會進(jìn)行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。慶祝會臨近尾聲之際，李先生招手請服務(wù)員過來添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過來“先生，您這桌的餐費(fèi)是3800元，不知由哪位來付錢?！狈?wù)員以為李先生是要結(jié)賬，便提高聲音說出了錢數(shù)。服務(wù)員的話使大家一楞，對她突然來結(jié)賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽到服務(wù)員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個愛面子的人，小姐的話使他感到尷尬?！靶〗悖詹唾M(fèi)也不用這么大聲，錢我是會付的，況且，我只是想讓你過來添茶??既然如此。我現(xiàn)在就結(jié)賬吧?！编嵪壬B忙掏錢?！跋壬?，實(shí)在抱歉，我還以為您要結(jié)賬。我們飯店規(guī)定，結(jié)賬時要報賬清楚，所以??對不起，現(xiàn)在我就給大家添茶?！狈?wù)員不好意思地說著，并趕忙為客人添茶。李先生此時已經(jīng)把錢拿出來交給服務(wù)員，連賬單都沒看，就讓她趕緊結(jié)賬。一個非常成功的慶祝會，就因?yàn)榉?wù)員的這個突兀的舉動而出現(xiàn)不愉快的場面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結(jié)完賬大家即刻離開了餐廳。分析本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是非常周到細(xì)心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結(jié)賬時卻沒有找對時機(jī)引起了顧客的不滿?？偨Y(jié)起來，本例中的服務(wù)員在為客人結(jié)賬時犯了兩個錯誤：一、沒有找對時機(jī)；二、結(jié)賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來說，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務(wù)員應(yīng)該替客人保密。從服務(wù)心理學(xué)的角度來看，做東的很講面子，絕不愿服務(wù)員當(dāng)眾報出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時，一方面要等候客人自己提出來，另一方面則應(yīng)為客人保守秘密，再次，服務(wù)員在顧客招呼過來以后一定要詢問客人有什么具體要求再行事。結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2 周先生和朋友一行10人到某高級飯店中餐廳用餐，因?yàn)橹芟壬团笥讯己芟矚g吃海鮮，因此點(diǎn)了很多貝類、螃蟹、魚肚、鮑魚等菜品。就餐結(jié)束后，周先生和朋友對飯店的服務(wù)和菜的口味都非常滿意，但當(dāng)結(jié)賬時喝了點(diǎn)酒的周先生看完賬單后說沒有點(diǎn)過“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”?！跋壬?，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來的，還為您報過菜名。請大家仔細(xì)想 一想。”服務(wù)員微笑著說道。“不用想，我根本就沒有點(diǎn)過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。你們把賬算錯了。”周先生大聲叫喚。聽到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務(wù)員都向這邊張望。領(lǐng)班趕忙走過來。由于客人要的貝類較多，更換盤碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實(shí)找不到鮑魚和魚肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認(rèn)。領(lǐng)班一邊示意服務(wù)員去找經(jīng)理，一邊微笑地對周先生說：“我們的服務(wù)員都是按飯店規(guī) 范的程序進(jìn)行的，點(diǎn)菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進(jìn)行的。因此，請大家協(xié)助我們的工作，仔細(xì)回想一下，這兩道菜一定是吃過后忘記了”?！拔覀兙褪菦]有吃過? ?”周先生依然堅(jiān)定地否認(rèn)?！跋壬?，您好。我是這個餐廳的經(jīng)理。首先，我對賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒有這兩道菜，實(shí)際上是幫助我們完善服務(wù)程序，提醒我們對上過的菜不要完全撤盤，以免結(jié)賬時引起誤會、對此，我向您表示感謝。經(jīng)過調(diào)查，鮑魚和魚肚確實(shí)上過桌，空盤已經(jīng)撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計(jì)價、您看行嗎？”餐廳經(jīng)理誠懇地建議道。同來的客人見餐廳做出了讓步，覺得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規(guī)勸他付賬。周先生也感覺到不妥，便主動結(jié)賬了。案例分析結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也是一個關(guān)鍵程序，因?yàn)樵谶@個階段中有很多突發(fā)狀況發(fā)生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務(wù)員要做好應(yīng)對這種情況的準(zhǔn)備。對待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實(shí)面前折服。這一點(diǎn)，案例中的餐廳經(jīng)理為我們做出了示范。一、他先向客人道歉；二、感謝客人提出餐桌沒有“證據(jù)”的意見，這也等于間接地說明了上過菜的事實(shí)；三、他用降低兩道菜價格的方式，給了客人面子。結(jié)賬與服務(wù)的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務(wù)中始終保持清楚的狀態(tài)(如對貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應(yīng)請客人品嘗，征求客人的意見，并保留菜盤)，在結(jié)賬時就會避免麻煩。因此，對于結(jié)賬時所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務(wù)程序中找原因，二要從客人的意見中得到啟發(fā)，即使客人的賴賬情況是屬實(shí)的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決問題。送客與收尾服務(wù)案例一天晚上，歐陽小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里用餐的人比較多。歐陽小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩 人邊吃邊聊，沒有注意到周圍的人群。由于餐廳用餐的人很多，服務(wù)員也非常忙碌，沒有注意到旁邊有人盯上了歐陽小姐的手提包。歐陽小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了飯店的門口，雨已經(jīng)停了，他們開著車離開了飯店。十多分鐘后，歐陽小姐想打電話，才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙開車回飯店尋找，手提包中有2萬多元現(xiàn)金、電話及證件等物品。趕到餐廳時，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位上已經(jīng)有人在用餐，雨傘和包都不見了。歐陽小姐焦急地詢問服務(wù)員，服務(wù)員說翻臺時沒有看到，并連忙報告餐廳經(jīng)理。為了不影響其他客人就餐，他們來到休息室請來保安部人員、當(dāng)事服務(wù)員一同回憶。初步認(rèn)定，歐陽小姐用餐時服務(wù)員確實(shí)看到她的包、但翻臺時未見，以為他們帶走了。在他們離開的同時，還有兩位高大男士提包離店。認(rèn)定這些基本情況后，飯店協(xié)助歐陽小姐報了案。歐陽小姐離開飯店時，苦笑地對男友說：“看來以后得找一個不丟錢的地方吃飯了”案例分析第一，送客和翻臺服務(wù)時應(yīng)注意觀察客人所攜帶的物品，確?？腿说呢斘锇踩?。第二，為了得到客人的信任，保證消費(fèi)者的財物，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)觀察和記住客人帶入餐廳的物品，在客人離開前提醒他們拿走，同時也要注意附近餐桌客人用餐的情況第三，客人起身離開時，應(yīng)馬上翻臺檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)馬上追上客人送還。宴會服務(wù)案例北京某酒店里，二樓的宴會廳熱鬧非凡，好多賓客前來赴宴，來者都是商界名流，個個都品位很高，整個宴會大廳里呈現(xiàn)出—種熱鬧而隆重的場面。此次宴會是x x 集團(tuán)公司為慶祝本公司成功上市而開辦隊(duì)餐廳上至經(jīng)理下至服務(wù)員從早上就開始布置環(huán)境。宴會開始時，一切正常進(jìn)行。值臺員上菜、報菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤，主人和主賓簡短而熱情的講話很快使結(jié)束，服務(wù)員及時遞上酒杯。正當(dāng)宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著門剛出爐的烤鴨向各個不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動的隊(duì)伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場分割烤鴨上去了。案例分析第一，根據(jù)上述案例，可以看出最大的問題是在不該出菜的時候出菜了。大型宴會有其自身的服務(wù)規(guī)范，宴會廳的服務(wù)員必須先經(jīng)過培訓(xùn)，了解宴會服務(wù)的程序和標(biāo)淮。第二，按大型宴會要求，在有人致詞時，除了要做好本例中已介紹過的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也應(yīng)采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會廳內(nèi)不準(zhǔn)有人隨便走動，也不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對參加宴會的主賓的尊重。在客人發(fā)表演講或祝酒講話時，服務(wù)員通常應(yīng)站立兩旁，保持端正的姿勢，與他人一起聆聽講話，此時廳內(nèi)除講話聲外不允許有其他的雜音。第三，出菜時間的失誤會嚴(yán)重影響所有出席者對宴會的評價，從而影響到飯店的聲譽(yù)。突發(fā)事件處理案例山西某酒店氣派豪華的宴會廳內(nèi)，正在舉辦一次盛大的歡慶宴會，整個大廳充滿了喜慶的氣氛。由于參加宴會人數(shù)多，因此餐飲部臨時抽調(diào)了幾名新到服務(wù)員前來幫忙。席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，客人的歡聲笑語不斷。忽然