【文章內(nèi)容簡介】 效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強的獨立工作能力4較高的語言表達(dá)能力。接散客團應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機場，提前30分鐘抵達(dá)（火車或輪船）接站點。第三章 導(dǎo)游人員的帶團技能一，帶團的模式：1主導(dǎo)型帶團模式2服務(wù)型帶團模式二，有效運用審美方法：1動靜相宜2距離適中3角度合適4時機恰當(dāng)5節(jié)奏事宜 三，及時彌補受損形象的方法：1分析法2補償法：導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給旅游者以補償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。3轉(zhuǎn)移注意法：對旅游者解釋或補償后，導(dǎo)游人員有意識地運用幽默的語言、詼諧的故事、有趣的活動及新奇的景色等方式來調(diào)節(jié)旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。四，不同旅游動機的旅游者心理特征及服務(wù)技巧動機包括四種：1社會動機，2文化動機3身心動機4經(jīng)濟動機五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）服務(wù)技巧初期階段 求安全、追新求異(謹(jǐn)慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當(dāng)開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。中期階段 求全、求美好（懶散、個性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強對旅游全局的控制。結(jié)束階段 情緒高漲、歸心似箭（關(guān)注個人事務(wù)）留出充裕的自由活動時間，多做提醒工作，必要時做一些彌補和補救工作。六，怎樣正確對待旅游者口頭意見：1個別接觸2冷靜對待3正確分析4核實處理5事后落實七，與外賓團領(lǐng)隊的協(xié)作技能：1，尊重權(quán)限，互為支持。2，共同協(xié)商，爭取配合。3，多給榮譽，調(diào)動積極性。4，堅持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突。八，導(dǎo)游人員在旅游購物活動中的作用：1，引導(dǎo)作用2參謀作用3維權(quán)作用。第四章沿途導(dǎo)游的講解技能：把握講解時間藝術(shù)，一般來說，車程不足30分鐘，應(yīng)全車程講解；車程超過30分鐘而不足2小時，講解全程的50％—60％，尤以抵達(dá)目的地前20分鐘最佳；車程超過2小時，可自行把握講解時間，但不得低于全程的10％。概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點而在參觀游覽錢介紹景點的概況的手法，一般在景點示意圖前進(jìn)行。觸景生情法：是一種借景生情、情景結(jié)合的講解方法，又稱情景法或意境法，它可以增加導(dǎo)游講解的生動性和形象性，有利于活躍氣氛，激發(fā)旅游者的游興。第五章 一，購物方面?zhèn)€別要求的處理：①要求購買古玩和仿古藝術(shù)品（1勸阻旅游者地攤購物。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。3建議旅游者去文物部門鑒定。4阻止文物走私。）②要求購買中藥材、中成藥。二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。2請旅游者寫委托書。實在無法推托時，要請旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點清，簽字并留下詳細(xì)通信地址。3轉(zhuǎn)遞時，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。4委托書和收條一并交旅行社保管。三，錯接事故的預(yù)防：1，認(rèn)真閱讀接待計劃，掌握旅游團相關(guān)信息。2，提前抵達(dá)接站地點迎接旅游團。3接團時認(rèn)真核實。4提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團。錯接事故的處理：1，報告領(lǐng)導(dǎo)。2，將錯就錯。3必須交換。4地陪要實事求是地向旅游者說明情況，并誠懇道歉，以求得旅游者的諒解。5，如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）講旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。四，誤機（車、船）事故的預(yù)防：1，加強責(zé)任2嚴(yán)守規(guī)章3密切配合4留有余地。將成誤機（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門報告情況，請求協(xié)助。2盡快與機場（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請求等候，并說明延誤情況、該團名稱和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時抵達(dá)機場（車站、碼頭）。3，旅行社應(yīng)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，力爭讓旅游團按原計劃離開。4事后寫書面報告，分析事故的原因和責(zé)任，敘述事情的處理經(jīng)過及旅游者的反映，對有關(guān)責(zé)任人和部門要進(jìn)行批評和處罰。以成誤機（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。2地陪和地方接待旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游者乘最近班次交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g是食宿、游覽等事宜。4，及時通知下一站，對日程做相應(yīng)調(diào)整。5，向旅游團（者）賠禮道歉。6，寫出事故報告，查清事故原因和責(zé)任，并對責(zé)任人及其部門給予相應(yīng)處罰。治安事故的預(yù)防：1入住飯店后做好提醒工作2旅行、游覽是導(dǎo)游人員的工作。治安事故的處理：1全力保護(hù)旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報警4及時報告旅行社5妥善處理善后事宜6寫出書面報告。漏接：是指旅游團（者）抵達(dá)機場（車站、碼頭）后，無導(dǎo)游人員迎接的事故?？战樱菏侵笇?dǎo)游人員按預(yù)定計劃前往機場（車站、碼頭）接站，但沒有接到旅游團的現(xiàn)象。錯接：是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團（者）北京時間中午12是與世界主要城市當(dāng)?shù)貢r間對照表 城市 時差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r間城市時差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r間紐約13 前一天23時 悉尼 +2 14時+1 13時 +1 13時6 6時 多倫多13 前一天23時 東京 夏威夷18 前一天18時 首爾 洛杉磯16 前一天20時 開羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時 12時 11時30分 曼谷1 11時 柏林7 5時 9時30分 巴黎7 5時 莫斯科5 7時 羅馬7 5時 7時30分 日內(nèi)瓦7 5時 倫敦8 4時案例分析購物擅自安排有課去非定點商店購物，應(yīng)該帶有課去定點商店購物； 安排購物次數(shù)超過規(guī)定，避免安排購物次數(shù)過多；強制游客購物，應(yīng)遵循“愿意購物，需要購物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購物； 為接納領(lǐng)隊建議強行安排購物，應(yīng)尊重領(lǐng)隊的權(quán)限，主動與領(lǐng)隊協(xié)商，這取其配合； 當(dāng)著游客面拆小費信封