20xx導(dǎo)游實(shí)務(wù)實(shí)驗(yàn)報(bào)告(編輯修改稿)
2024-10-25 03:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較高的語(yǔ)言表達(dá)能力。接散客團(tuán)應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，提前30分鐘抵達(dá)（火車(chē)或輪船）接站點(diǎn)。第三章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一，帶團(tuán)的模式：1主導(dǎo)型帶團(tuán)模式2服務(wù)型帶團(tuán)模式二，有效運(yùn)用審美方法：1動(dòng)靜相宜2距離適中3角度合適4時(shí)機(jī)恰當(dāng)5節(jié)奏事宜 三，及時(shí)彌補(bǔ)受損形象的方法：1分析法2補(bǔ)償法：導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給旅游者以補(bǔ)償，從而消除或弱化旅游者的不滿(mǎn)情緒。3轉(zhuǎn)移注意法：對(duì)旅游者解釋或補(bǔ)償后，導(dǎo)游人員有意識(shí)地運(yùn)用幽默的語(yǔ)言、詼諧的故事、有趣的活動(dòng)及新奇的景色等方式來(lái)調(diào)節(jié)旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。四，不同旅游動(dòng)機(jī)的旅游者心理特征及服務(wù)技巧動(dòng)機(jī)包括四種：1社會(huì)動(dòng)機(jī)，2文化動(dòng)機(jī)3身心動(dòng)機(jī)4經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）服務(wù)技巧初期階段 求安全、追新求異(謹(jǐn)慎小心、依賴(lài)感強(qiáng))輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類(lèi)問(wèn)題，適當(dāng)開(kāi)展參與活動(dòng)，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿(mǎn)足旅游者的心理。中期階段 求全、求美好（懶散、個(gè)性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強(qiáng)對(duì)旅游全局的控制。結(jié)束階段 情緒高漲、歸心似箭（關(guān)注個(gè)人事務(wù)）留出充裕的自由活動(dòng)時(shí)間，多做提醒工作，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作。六，怎樣正確對(duì)待旅游者口頭意見(jiàn)：1個(gè)別接觸2冷靜對(duì)待3正確分析4核實(shí)處理5事后落實(shí)七，與外賓團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作技能：1，尊重權(quán)限，互為支持。2，共同協(xié)商，爭(zhēng)取配合。3，多給榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)積極性。4，堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突。八，導(dǎo)游人員在旅游購(gòu)物活動(dòng)中的作用：1，引導(dǎo)作用2參謀作用3維權(quán)作用。第四章沿途導(dǎo)游的講解技能：把握講解時(shí)間藝術(shù)，一般來(lái)說(shuō)，車(chē)程不足30分鐘，應(yīng)全車(chē)程講解；車(chē)程超過(guò)30分鐘而不足2小時(shí)，講解全程的50％—60％，尤以抵達(dá)目的地前20分鐘最佳；車(chē)程超過(guò)2小時(shí)，可自行把握講解時(shí)間，但不得低于全程的10％。概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點(diǎn)而在參觀(guān)游覽錢(qián)介紹景點(diǎn)的概況的手法，一般在景點(diǎn)示意圖前進(jìn)行。觸景生情法：是一種借景生情、情景結(jié)合的講解方法，又稱(chēng)情景法或意境法，它可以增加導(dǎo)游講解的生動(dòng)性和形象性，有利于活躍氣氛，激發(fā)旅游者的游興。第五章 一，購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理：①要求購(gòu)買(mǎi)古玩和仿古藝術(shù)品（1勸阻旅游者地?cái)傎?gòu)物。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。3建議旅游者去文物部門(mén)鑒定。4阻止文物走私。）②要求購(gòu)買(mǎi)中藥材、中成藥。二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。2請(qǐng)旅游者寫(xiě)委托書(shū)。實(shí)在無(wú)法推托時(shí)，要請(qǐng)旅游者書(shū)寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱(chēng)和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址。3轉(zhuǎn)遞時(shí)，請(qǐng)收件人收到物品后寫(xiě)收條，并簽字蓋章。4委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。三，錯(cuò)接事故的預(yù)防：1，認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)相關(guān)信息。2，提前抵達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。3接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。4提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。錯(cuò)接事故的處理：1，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。2，將錯(cuò)就錯(cuò)。3必須交換。4地陪要實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇道歉，以求得旅游者的諒解。5，如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）講旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。四，誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防：1，加強(qiáng)責(zé)任2嚴(yán)守規(guī)章3密切配合4留有余地。將成誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門(mén)報(bào)告情況，請(qǐng)求協(xié)助。2盡快與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請(qǐng)求等候，并說(shuō)明延誤情況、該團(tuán)名稱(chēng)和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）。3，旅行社應(yīng)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，力爭(zhēng)讓旅游團(tuán)按原計(jì)劃離開(kāi)。4事后寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，分析事故的原因和責(zé)任，敘述事情的處理經(jīng)過(guò)及旅游者的反映，對(duì)有關(guān)責(zé)任人和部門(mén)要進(jìn)行批評(píng)和處罰。以成誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理：1，立即行旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。2地陪和地方接待旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游者乘最近班次交通工具離開(kāi)本站，或采取包機(jī)（車(chē)廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g是食宿、游覽等事宜。4，及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)調(diào)整。5，向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。6，寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任，并對(duì)責(zé)任人及其部門(mén)給予相應(yīng)處罰。治安事故的預(yù)防：1入住飯店后做好提醒工作2旅行、游覽是導(dǎo)游人員的工作。治安事故的處理：1全力保護(hù)旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報(bào)警4及時(shí)報(bào)告旅行社5妥善處理善后事宜6寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。漏接：是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的事故。空接：是指導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）接站，但沒(méi)有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。錯(cuò)接：是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)（者）北京時(shí)間中午12是與世界主要城市當(dāng)?shù)貢r(shí)間對(duì)照表 城市 時(shí)差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r(shí)間城市時(shí)差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r(shí)間紐約13 前一天23時(shí) 悉尼 +2 14時(shí)+1 13時(shí) +1 13時(shí)6 6時(shí) 多倫多13 前一天23時(shí) 東京 夏威夷18 前一天18時(shí) 首爾 洛杉磯16 前一天20時(shí) 開(kāi)羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時(shí) 12時(shí) 11時(shí)30分 曼谷1 11時(shí) 柏林7 5時(shí) 9時(shí)30分 巴黎7 5時(shí) 莫斯科5 7時(shí) 羅馬7 5時(shí) 7時(shí)30分 日內(nèi)瓦7 5時(shí) 倫敦8 4時(shí)案例分析購(gòu)物擅自安排有課去非定點(diǎn)商店購(gòu)物，應(yīng)該帶有課去定點(diǎn)商店購(gòu)物； 安排購(gòu)物次數(shù)超過(guò)規(guī)定，避免安排購(gòu)物次數(shù)過(guò)多；強(qiáng)制游客購(gòu)物，應(yīng)遵循“愿意購(gòu)物，需要購(gòu)物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購(gòu)物； 為接納領(lǐng)隊(duì)建議強(qiáng)行安排購(gòu)物，應(yīng)尊重領(lǐng)隊(duì)的權(quán)限，主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，這取其配合； 當(dāng)著游客面拆小費(fèi)信封
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