【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的職責(zé)和行為規(guī)范 一，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：1，接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、住宿、保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4，反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。5，耐心解答旅游者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。二，導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。二，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度。三，自覺(jué)遵紀(jì)守法。四，自尊、自愛(ài)，不失人格和國(guó)格。五，注意小節(jié)。導(dǎo)游人員清點(diǎn)人數(shù)以目光來(lái)清點(diǎn)。親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計(jì)分管理。二，導(dǎo)游人員的年審管理。三，導(dǎo)游人員的等級(jí)管理。四，旅行社管理。第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)旅游團(tuán)隊(duì)是通過(guò)旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)。采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定形成計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作基礎(chǔ)：1，共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃。2。共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國(guó)旅游事業(yè)。5，全陪和地陪有著共同的工作準(zhǔn)繩——中國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)。第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程一，前期準(zhǔn)備六項(xiàng)：熟悉接待計(jì)劃（團(tuán)號(hào)是導(dǎo)游人員能否接到旅游團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵）、落實(shí)接待事宜、知識(shí)準(zhǔn)備到位、心理準(zhǔn)備充分、形象準(zhǔn)備得體、物質(zhì)準(zhǔn)備齊備。二，接站服務(wù)：1，落實(shí)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間（三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間和問(wèn)訊時(shí)間。地陪應(yīng)提前2個(gè)小時(shí)向機(jī)場(chǎng)或提前1個(gè)小時(shí)向火車站、碼頭問(wèn)訊處詢問(wèn)旅游團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間）2，與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)（確保提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)）3，與行李員聯(lián)系4，與司機(jī)商定停車位置5，再次核實(shí)該團(tuán)隊(duì)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間6，等候旅游團(tuán)迎接服務(wù)：1，主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)隊(duì)2，認(rèn)真核實(shí)防錯(cuò)接3，集中清點(diǎn)交行李4，集合登車清人數(shù)。途中服務(wù)：1，致歡迎詞2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游4宣布停車集合地點(diǎn)5引導(dǎo)下車 三，歡迎詞的六要素：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、態(tài)度語(yǔ)、期盼語(yǔ)、祝愿語(yǔ) 四，送站準(zhǔn)備：1核實(shí)離站交通票據(jù)(地陪應(yīng)在前一天核實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)離開(kāi)的票，做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)訊時(shí)間四核時(shí))2，商定出行李交付 時(shí)間3，商定出發(fā)時(shí)間4協(xié)助結(jié)清賬目5及時(shí)歸還證件 送行服務(wù)：1致歡送詞（：1，感謝語(yǔ)2惜別語(yǔ)3征詢語(yǔ)4致歉語(yǔ)5祝福語(yǔ)）2發(fā)放“游客意見(jiàn)表。3，引導(dǎo)下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。6與司機(jī)結(jié)賬。五，召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)：行前說(shuō)明會(huì)是指旅行社委托全陪和相關(guān)人員在旅游團(tuán)出發(fā)前召開(kāi)的介紹旅游行程及有關(guān)情況、核對(duì)相關(guān)信息、宣布有關(guān)注意事項(xiàng)等的會(huì)議。行前說(shuō)明會(huì)的主要內(nèi)容：1宣布日程安排及注意事項(xiàng)。2，強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對(duì)旅游者行裝提供建議。4，提醒旅游者代號(hào)相關(guān)證件和有關(guān)生活用品等。5，擬定旅游者房間分配方案。6，再次核對(duì)團(tuán)隊(duì)名單、身份證號(hào)碼、交通票證等。7，告知旅游者全陪的聯(lián)絡(luò)方式，同時(shí)理了解旅游者的聯(lián)系方式。全陪最好在行前說(shuō)明會(huì)上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游過(guò)程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。9發(fā)放旅游團(tuán)隊(duì)標(biāo)志胸牌、太陽(yáng)帽、旅行包等相關(guān)物品。第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（一）散客旅游服務(wù)的類型：1旅游咨詢服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。3選擇性旅游服務(wù)：選擇性旅游是通過(guò)招徠，將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游者組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。(二)散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1服務(wù)項(xiàng)目少2服務(wù)周期短3服務(wù)難度大4旅游者自由度高。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：1高效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較高的語(yǔ)言表達(dá)能力。接散客團(tuán)應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，提前30分鐘抵達(dá)（火車或輪船）接站點(diǎn)。第三章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一，帶團(tuán)的模式：1主導(dǎo)型帶團(tuán)模式2服務(wù)型帶團(tuán)模式二，有效運(yùn)用審美方法：1動(dòng)靜相宜2距離適中3角度合適4時(shí)機(jī)恰當(dāng)5節(jié)奏事宜 三，及時(shí)彌補(bǔ)受損形象的方法：1分析法2補(bǔ)償法：導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給旅游者以補(bǔ)償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。3轉(zhuǎn)移注意法：對(duì)旅游者解釋或補(bǔ)償后，導(dǎo)游人員有意識(shí)地運(yùn)用幽默的語(yǔ)言、詼諧的故事、有趣的活動(dòng)及新奇的景色等方式來(lái)調(diào)節(jié)旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。四，不同旅游動(dòng)機(jī)的旅游者心理特征及服務(wù)技巧動(dòng)機(jī)包括四種：1社會(huì)動(dòng)機(jī)，2文化動(dòng)機(jī)3身心動(dòng)機(jī)4經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）服務(wù)技巧初期階段 求安全、追新求異(謹(jǐn)慎小心、依賴感強(qiáng))輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問(wèn)題，適當(dāng)開(kāi)展參與活動(dòng)，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。中期階段 求全、求美好（懶散、個(gè)性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強(qiáng)對(duì)旅游全局的控制。結(jié)束階段 情緒高漲、歸心似箭（關(guān)注個(gè)人事務(wù)）留出充裕的自由活動(dòng)時(shí)間，多做提醒工作，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作。六，怎樣正確對(duì)待旅游者口頭意見(jiàn)：1個(gè)別接觸2冷靜對(duì)待3正確分析4核實(shí)處理5事后落實(shí)七，與外賓團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作技能：1，尊重權(quán)限，互為支持。2，共同協(xié)商，爭(zhēng)取配合。3，多給榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)積極性。4，堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突。八，導(dǎo)游人員在旅游購(gòu)物活動(dòng)中的作用：1，引導(dǎo)作用2參謀作用3維權(quán)作用。第四章沿途導(dǎo)游的講解技能：把握講解時(shí)間藝術(shù)，一般來(lái)說(shuō)，車程不足30分鐘，應(yīng)全車程講解；車程超過(guò)30分鐘而不足2小時(shí)，講解全程的50％—60％，尤以抵達(dá)目的地前20分鐘最佳；車程超過(guò)2小時(shí)，可自行把握講解時(shí)間，但不得低于全程的10％。概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點(diǎn)而在參觀游覽錢介紹景點(diǎn)的概況的手法，一般在景點(diǎn)示意圖前進(jìn)行。觸景生情法：是一種借景生情、情景結(jié)合的講解方法，又稱情景法或意境法，它可以增加導(dǎo)游講解的生動(dòng)性和形象性，有利于活躍氣氛，激發(fā)旅游者的游興。第五章 一，購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理：①要求購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品（1勸阻旅游者地?cái)傎?gòu)物。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。3建議旅游者去文物部門鑒定。4阻止文物走私。）②要求購(gòu)買中藥材、中成藥。二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。2請(qǐng)旅游者寫(xiě)委托書(shū)。實(shí)在無(wú)法推托時(shí)，要請(qǐng)旅游者書(shū)寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址。3轉(zhuǎn)遞時(shí)，請(qǐng)收件人收到物品后寫(xiě)收條，并簽字蓋章。4委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。三，錯(cuò)接事故的預(yù)防：1，認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)相關(guān)信息。2，提前抵達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。3接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。4提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。錯(cuò)接事故的處理：1，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。2，將錯(cuò)就錯(cuò)。3必須交換。4地陪要實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)