產品設計與制程選擇--服務業(yè)(編輯修改稿)
2025-10-25 03:01 本頁面
【文章內容簡介】 員重覆,對顧客問題的暸解，,直到顧客的認可,失誤：顧客找不到服務區(qū),或未遵照適當流程,防呆：清楚且有指示性的,標示指引顧客,失誤：顧客忘了,需要服務,防呆：自動寄送,有5%折扣,的折價券,範例：汽車維修服務作業(yè),24,服務藍圖與防呆,作業(yè)層面：,最上層 顧客控制 第二層 顧客與服務人員互動 第三層 服務作業(yè) 第四層 內部服務,防呆措施：,藉由預先設想之措施，防止不 可避免的錯誤出現,25,服務藍圖與防呆,服務防呆：3T,–Task, 是否完成任務？ –Treatment, 是否友善對待顧客？ –Tangible, 服務設施及環(huán)境是否令人愉快？,26,三種對比式服務設計(服務的設備導向),27,－ 麥當勞門市作業(yè)概念 (1)傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人 (2)有系統的使用設備來取代人員 (3)強調標準化與在地化,生產線法(案例),－ 麥當勞門市作業(yè)特性 (1)食材的烹調每一次只允許最佳數量的處理 (2)使用可一次精確取量的器具 (3)清楚設計的貯存空間，皆配合產品體積大小預留 (4)不同產品之包裝標識單一清楚 (5)設施內、外均充分安置大型垃圾桶以維持清潔 (6)細心的整體設計及設施規(guī)劃，每件事物均整合到整個作業(yè) 系統中,28,餐廳沙拉吧作業(yè)概念 (1)由顧客自己服務自己，提高滿意度 (2)必要時始提供顧客服務，降低服務缺失發(fā)生率 (3)讓顧客瞭解所節(jié)省的成本、速度及便利性會令其獲益,餐廳沙拉吧作業(yè)特性 (1)適切的用餐區(qū)規(guī)劃，使顧客能保有適度的自我空間 (2)防呆措施：足夠的餐點置放檯，將冷、熱、生、熟食物分 類陳列，並賦予清楚標示與使用說明，順暢的取餐動線安 排 (3)經常保持乾淨且大小適度標準化的取餐容器 (4)不斷巡迴各餐桌的清理人員，維持用餐環(huán)境品質,自助服務法(案例),29,Nordstrom百貨公司作業(yè)概念 (1)與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關 (2)進一步掌握顧客喜好與需求，據以提供相對應的個人化 服務 (3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機會,Nordstrom百貨公司作業(yè)特性 (1)相信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層 (2)銷售人員隨身攜帶「個人手冊」，記載每位顧客的許多資 訊以便提供即時的顧客偏好資訊 (3)品質改進的機會，最佳化、最適化的服務復原策略，確保 顧客價值，提昇顧客忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經營,個人化法(案例),30,以服務保證為設計的原動力,公司提供服務保證已成為一種行銷工具，以供不熟悉其服務的客戶放心的嘗試他們的服務 從作業(yè)的觀點，服務保證不僅是一項改善的工具，而且在設計階段中，也有助於專注在公司的服務供應系統，集中於必須做好的作業(yè)以滿足顧客,31,服務品質的良窳及顧客抱怨的處理方式成為企業(yè)成敗的關鍵因素,藉由保證更優(yōu)越的服務價值來吸引新顧客，並確保
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