產(chǎn)品設(shè)計與制程選擇--服務(wù)業(yè)(編輯修改稿)
2024-10-25 03:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 員重覆,對顧客問題的暸解，,直到顧客的認可,失誤：顧客找不到服務(wù)區(qū),或未遵照適當流程,防呆：清楚且有指示性的,標示指引顧客,失誤：顧客忘了,需要服務(wù),防呆：自動寄送,有5%折扣,的折價券,範例：汽車維修服務(wù)作業(yè),24,服務(wù)藍圖與防呆,作業(yè)層面：,最上層 顧客控制 第二層 顧客與服務(wù)人員互動 第三層 服務(wù)作業(yè) 第四層 內(nèi)部服務(wù),防呆措施：,藉由預先設(shè)想之措施，防止不 可避免的錯誤出現(xiàn),25,服務(wù)藍圖與防呆,服務(wù)防呆：3T,–Task, 是否完成任務(wù)？ –Treatment, 是否友善對待顧客？ –Tangible, 服務(wù)設(shè)施及環(huán)境是否令人愉快？,26,三種對比式服務(wù)設(shè)計(服務(wù)的設(shè)備導向),27,－ 麥當勞門市作業(yè)概念 (1)傾向於生產(chǎn)導向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人 (2)有系統(tǒng)的使用設(shè)備來取代人員 (3)強調(diào)標準化與在地化,生產(chǎn)線法(案例),－ 麥當勞門市作業(yè)特性 (1)食材的烹調(diào)每一次只允許最佳數(shù)量的處理 (2)使用可一次精確取量的器具 (3)清楚設(shè)計的貯存空間，皆配合產(chǎn)品體積大小預留 (4)不同產(chǎn)品之包裝標識單一清楚 (5)設(shè)施內(nèi)、外均充分安置大型垃圾桶以維持清潔 (6)細心的整體設(shè)計及設(shè)施規(guī)劃，每件事物均整合到整個作業(yè) 系統(tǒng)中,28,餐廳沙拉吧作業(yè)概念 (1)由顧客自己服務(wù)自己，提高滿意度 (2)必要時始提供顧客服務(wù)，降低服務(wù)缺失發(fā)生率 (3)讓顧客瞭解所節(jié)省的成本、速度及便利性會令其獲益,餐廳沙拉吧作業(yè)特性 (1)適切的用餐區(qū)規(guī)劃，使顧客能保有適度的自我空間 (2)防呆措施：足夠的餐點置放檯，將冷、熱、生、熟食物分 類陳列，並賦予清楚標示與使用說明，順暢的取餐動線安 排 (3)經(jīng)常保持乾淨且大小適度標準化的取餐容器 (4)不斷巡迴各餐桌的清理人員，維持用餐環(huán)境品質(zhì),自助服務(wù)法(案例),29,Nordstrom百貨公司作業(yè)概念 (1)與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關(guān) (2)進一步掌握顧客喜好與需求，據(jù)以提供相對應的個人化 服務(wù) (3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機會,Nordstrom百貨公司作業(yè)特性 (1)相信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層 (2)銷售人員隨身攜帶「個人手冊」，記載每位顧客的許多資 訊以便提供即時的顧客偏好資訊 (3)品質(zhì)改進的機會，最佳化、最適化的服務(wù)復原策略，確保 顧客價值，提昇顧客忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營,個人化法(案例),30,以服務(wù)保證為設(shè)計的原動力,公司提供服務(wù)保證已成為一種行銷工具，以供不熟悉其服務(wù)的客戶放心的嘗試他們的服務(wù) 從作業(yè)的觀點，服務(wù)保證不僅是一項改善的工具，而且在設(shè)計階段中，也有助於專注在公司的服務(wù)供應系統(tǒng)，集中於必須做好的作業(yè)以滿足顧客,31,服務(wù)品質(zhì)的良窳及顧客抱怨的處理方式成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素,藉由保證更優(yōu)越的服務(wù)價值來吸引新顧客，並確保
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