【文章內容簡介】 量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調，他們主動拿出50元錢用作清理費。當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。第三篇：化妝品經(jīng)營企業(yè)顧客投訴處理制度顧客投訴處理制度(投訴處理流程)一、投訴的受理接到顧客的投訴應及時記錄在顧客投訴記錄中，受理顧客投訴時應收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理顧客投訴時應注意表示對顧客的尊重和關心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對顧客致歉或感謝其對我們服務工作的支持。店員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。店員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間或將服務上移，即將投訴信息轉交店長，由店長負責處理顧客投訴。若遇重大、緊急事件，須于第一時間通知店長，事后補報書面材料。公司所有員工無權決定不受理任何投訴信息。各級人員接到顧客投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位或部門。店員在送達投訴信息時，須通知店長。二、投訴的處理接收到的任何投訴信息，應該按照以下要求及時通過內部接口轉達到店長：，應在通話完畢后半小時內送達；，應在收到郵件到達后半小時內送達；（當日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內送達；店長接收到店員傳達的投訴信息時，應該按照以下要求及時處理并再次轉達給投訴人，并將處理的情況回饋給店員：，應在當日進行處理，一般投訴在24小時內回復給顧客。，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時通知店員，在給顧客回復后立即向店員回饋處理情況；，應在當日進行處理，一般投訴在 24 小時內回復給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時通知店員，電子郵件需書面向顧客回復；（當日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應在收到投訴后當日進行處理，一般投訴在 24 小時內回復給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時通知店員，在給顧客回復后跟店員回饋處理情況。如果顧客同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果顧客不同意，則進一步與顧客溝通和協(xié)商，若還不能達成一致意見，向12315投訴。對于顧客的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓顧客接受。第四篇：處理顧客投訴制度處理顧客投訴制度為最大限度地保護消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務質量，減少顧客抱怨，增強顧客的忠誠度，特制定本制度。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關人員。一、職責（一）商管部負責全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負責收集、協(xié)調解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報。（二）各樓層負責協(xié)調、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議和意見并按規(guī)定程序上報。（三）禮儀人員負責在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并轉商管部。（四）公關部負責VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調和解決并按規(guī)定程序上報。（五）保衛(wèi)部負責配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進行錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。（六）總辦負責特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調解決。二、內容（一）處理一般商品投訴的原則，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關規(guī)定，接待時要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應本著協(xié)商解決的原則，對于可退可不退的商品，應以退為主；對于可換可不換的商品，應以換為主。語言要留有余地。，要向顧客耐心解釋，說明實際情況，并在30分鐘內提出及時、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。（二）處理一般商品投訴的程序，應仔細傾聽顧客意見，并將相關信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。，各級人員需在有效時間內控制事態(tài)，按照領班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報。即導購員接到顧客投訴后應立刻上報小組領班，領班在15分鐘內無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報商管部。商管部在1小時內仍未能妥善解決的，需上報部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴重程度向總辦主任匯報并上報主管總經(jīng)理。不得隱瞞事實真相，避免事態(tài)擴大。，樓層（部門）應予以配合并在與顧客約定的時限內執(zhí)行完畢。，涉及投訴的部門應于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內將記錄填寫完整。、聯(lián)營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴格遵守本規(guī)定。（三）處理服務性投訴的原則服務性投訴的判定標準參照《關于服務性投訴判定標準的說明》執(zhí)行。（四）處理服務性投訴的程序（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。（2）投訴受理人員應在接待顧客完畢后，全面了解情況。經(jīng)查屬實，對過失情形應依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標準》對相關責任人給予過失處理。同時，將投訴信息及處理結果記錄在《顧客投訴登記表》上。（3）對顧客服務投訴的接待、處理程序，應按照領班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。受理人員應將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問題與有關部門協(xié)調解決。對跨部門的服務投訴，由商管部或相關部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關部門解決。顧客對員工個人服務不滿的，經(jīng)查屬實，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標準》給予相關人員過失處理，并應顧客要求，處理部門將處理結果以信函或電話形式回復顧客并向顧客致歉。（五）處理顧客意見、建議的程序，對于本部門可以即刻協(xié)調解決的問題要在最短時間完成整改。對于本部門協(xié)調有困難、無法獨立處理完畢的問題，應以《管理建議反饋單》的形式與相關部門溝通落實解決方案，將最終處理結果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。，對重復發(fā)生的問題或是遺留問題進行協(xié)調、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結果”需填寫最終的處理結果。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。、建議留言臺，禮儀人員應熱情接待提意見或建議的顧客并引導填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進行統(tǒng)一編號，并根據(jù)顧客提出的問題與有關部門、樓層協(xié)調解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結果及時通知顧客并向顧客表示謝意。（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項重大、疑難投訴的判定標準及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標準和處理程序》執(zhí)行。三、檢查與考核商管部將依照本制度對各部門相關工作進行檢查。對商品和服務質量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評辦法》實施考核。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎管理考核規(guī)定》及商場與供方簽訂的經(jīng)營合同相關條款實施考核。第五篇：顧客投訴處理制度顧客投訴處理制度客房員工必須認真做好顧客投訴的處理工作。要細心聆聽客人的投