產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程選擇-服務(wù)業(yè)(編輯修改稿)
2024-10-21 22:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 作業(yè)概念 (1)傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人 (2)有系統(tǒng)的使用設(shè)備來取代人員 (3)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化與在地化,生產(chǎn)線法(案例),－ 麥當(dāng)勞門市作業(yè)特性(防呆的擴(kuò)大運(yùn)用) (1)食材的烹調(diào)每一次只允許最佳數(shù)量的處理 (2)使用可一次精確取量的器具 (3)清楚設(shè)計(jì)的貯存空間，皆配合產(chǎn)品體積大小預(yù)留 (4)不同產(chǎn)品之包裝標(biāo)識單一清楚 (5)設(shè)施內(nèi)、外均充分安置大型垃圾桶以維持清潔 (6)細(xì)心的整體設(shè)計(jì)及設(shè)施規(guī)劃，每件事物均整合到整個(gè)作業(yè) 系統(tǒng)中,33,餐廳沙拉吧作業(yè)概念 (1)由顧客自己服務(wù)自己，提高滿意度 (2)必要時(shí)始提供顧客服務(wù)，降低服務(wù)缺失發(fā)生率 (3)讓顧客瞭解所節(jié)省的成本、速度及便利性會(huì)令其獲益,餐廳沙拉吧作業(yè)特性 (1)適切的用餐區(qū)規(guī)劃，使顧客能保有適度的自我空間 (2)防呆措施：足夠的餐點(diǎn)置放檯，將冷、熱、生、熟食物分 類陳列，並賦予清楚標(biāo)示與使用說明，順暢的取餐動(dòng)線安 排 (3)經(jīng)常保持乾淨(jìng)且大小適度標(biāo)準(zhǔn)化的取餐容器 (4)不斷巡迴各餐桌的清理人員，維持用餐環(huán)境品質(zhì),自助服務(wù)法(案例),34,Nordstrom百貨公司作業(yè)概念 (1)與顧客進(jìn)行互動(dòng)，建立彼此無可取代的關(guān) (2)進(jìn)一步掌握顧客喜好與需求，提供相對應(yīng)的個(gè)人化服務(wù) (3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機(jī)會(huì),Nordstrom百貨公司作業(yè)特性 (1)相信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層 (2)銷售人員隨身攜帶「個(gè)人手冊」，記載每位顧客的許多資 訊以便提供即時(shí)的顧客偏好資訊 (3)品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，最佳化、最適化的服務(wù)復(fù)原策略，確保 顧客價(jià)值，提昇顧客忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營,個(gè)人化法(案例),35,設(shè)計(jì)優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)之七項(xiàng)特性,每一個(gè)作業(yè)應(yīng)與公司的作業(yè)焦點(diǎn)配合 易使用的 完備的 結(jié)構(gòu)性的 前場及後場作有效連接，以使兩者之間不會(huì)產(chǎn)生落差。 所提供的服務(wù)品質(zhì)是以顧客所珍惜的方式來顯示 符合成本效益,36,以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)的原動(dòng)力,當(dāng)對顧客有一定承諾時(shí)，實(shí)現(xiàn)承諾的背後， 是一連串的組織作業(yè)與流程。 好的服務(wù)保證之要件： 無條件的 對顧客有意義 易於瞭解與溝通 服務(wù)易於使用,37,總 結(jié),製造業(yè)與服務(wù)業(yè)之比較 相似點(diǎn) 同樣存在策略焦點(diǎn)取捨考量 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣與製造業(yè)之產(chǎn)品製程矩陣相似 流程圖與產(chǎn)能分析相似 相異點(diǎn) 服務(wù)業(yè)需要高度的個(gè)人化設(shè)計(jì) 快速提供服務(wù)的需求 直接與顧客接觸 服務(wù)環(huán)境本身的變異 需要比需求更高的產(chǎn)能 在提供服務(wù)時(shí)，需要具備更大的彈性,38,成功的服務(wù),讓顧客從第一次接觸到服務(wù)就留下深刻的印象，主動(dòng)的向別人推銷並不斷的來消費(fèi)？ 要達(dá)到這個(gè)境界需要多用「心」，要關(guān)心、要細(xì)心、要貼心、更要有耐心，時(shí)時(shí)要關(guān)心顧客要的是什麼，要比顧客更細(xì)心的檢查產(chǎn)品，耐心的傾聽顧客的問題，做到令顧客覺得貼心的服務(wù)。 最後再加上一些新的創(chuàng)意，顧客必然會(huì)成為你最忠實(shí)的擁護(hù)者。,39,成功的服務(wù),了解顧客、關(guān)懷顧客、滿足顧客的需求，做好顧客關(guān)係管理為顧客創(chuàng)造一個(gè)美好而有獨(dú)特價(jià)值的消費(fèi)體驗(yàn)，每家企業(yè)應(yīng)將它視為是最關(guān)鍵的努力議題。 普哈拉（C.K. Prahalad）在《與顧客共創(chuàng)價(jià)值》中歸結(jié)答案，「未來競爭植基於全新的價(jià)值創(chuàng)造理念，以個(gè)人為中心，由顧客與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值?！?40,福特集團(tuán)用服務(wù)為客戶加值Quality Care推出與投入,在全球化、自由化
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