【文章內(nèi)容簡介】 案為全面提升我所服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高管理水平，推動創(chuàng)先爭優(yōu)活動在全所范圍內(nèi)深入開展，根據(jù)省高管局及省蘭州管理處有關(guān)要求，結(jié)合我所工作實際，特制定本實施方案。一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”的本質(zhì)屬性和根本宗旨，以“以民生為先、民生為本、民生為重”為主題，以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為民服務(wù)的重點，以群眾滿意為導(dǎo)向，以公開承諾、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾評議為主要手段，立足全所收費運營工作中心，不斷提升白蘭管理所服務(wù)水平。二、總體要求“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動要按照解決“群眾安全出行、便捷出行和解決服務(wù)質(zhì)量不高”等問題為目標(biāo)任務(wù)，以“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”為主題，以“三亮三比三爭創(chuàng)”為載體，通過設(shè)崗定責(zé)、對標(biāo)承諾、奪旗爭星、升級晉檔等措施，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用、領(lǐng)導(dǎo)干部的骨干帶頭作用和黨員的先鋒模范作用，努力把收費站建設(shè)成為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境 的示范窗口、服務(wù)人民群眾的便民窗口、展示精神風(fēng)貌的形象窗口、引領(lǐng)行業(yè)文明的發(fā)展窗口。以所轄各收費站為重點，加強(qiáng)文明服務(wù)工作，不斷提升文明服務(wù)水平，讓廣大人民群眾切身感受到創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的變化，真正得到實惠。三、范圍對象根據(jù)省高管局、省蘭州管理處的安排部署，“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動主要開展范圍對象是白蘭高速公路收費管理所全體干部職工。四、組織機(jī)構(gòu)成立白蘭高速公路管理所深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長： 副組長： 成 員：“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在所綜合辦，具體負(fù)責(zé)日?；顒娱_展的指導(dǎo)、督察及資料匯總。五、活動載體以開展“三亮三比三爭創(chuàng)”為載體，在全范圍內(nèi)掀起創(chuàng)先進(jìn)、爭優(yōu)秀的熱潮。（一）“三亮”：亮身份、亮崗位、亮形象。通過佩戴黨徽、擺放桌牌，公開身份，設(shè)立電子顯示屏、展板、制作便民服務(wù)手冊，公開崗位職責(zé)、工作流程、承諾事項；工作中規(guī)范著裝、文明用語，樹立良好形象，展示風(fēng)采風(fēng)貌。（二）“三比”：比學(xué)習(xí)、比服務(wù)、比奉獻(xiàn)。要認(rèn)真開展“窗口服務(wù)月”等活動，要緊密結(jié)合“百萬元無差錯收費員、千萬元無差錯收費站、億元無差錯收費所”競賽活動、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象，文明收費創(chuàng)業(yè)績”和星級收費員評比等活動，通過比學(xué)習(xí)、比服務(wù)、比奉獻(xiàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，健全服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)方式方法，牢固樹立文明熱情、規(guī)范高效的服務(wù)意識。（三）“三爭創(chuàng)”：爭創(chuàng)滿意窗口、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌、爭創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵。積極推行陽光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、高效服務(wù)、廉潔服務(wù)，爭創(chuàng)群眾滿意窗口服務(wù)單位；通過爭創(chuàng)黨員示范崗、工人先鋒號、青年文明號、巾幗示范崗等服務(wù)品牌，不斷豐富品牌內(nèi)涵，并結(jié)合崗位特點，創(chuàng)建更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌；積極引導(dǎo)廣大黨員當(dāng)標(biāo)兵、樹榜樣、作表率，在本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績，彰顯先鋒模范作用。六、主要任務(wù)（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)收費站廣場應(yīng)保持整潔干凈。及時清除廣場內(nèi)污泥（積雪）和積水，煙頭、果皮、礦泉水瓶等雜物，保持站容清潔美觀，達(dá)到“暢、潔、綠、美”。收費崗?fù)ひ３执懊鲙變?，無油污和灰塵；地面整潔，無紙屑等雜物；收費崗?fù)ね馑谋跓o塵土和污跡。收費崗?fù)?nèi)物品擺放整齊，要達(dá)到“五正”標(biāo)準(zhǔn)，即衣帽要排正、工號牌要掛正、桌上設(shè)備要擺正、手提票箱要放正、收費員要坐正。（二）著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)上班期間必須按規(guī)定統(tǒng)一穿制服，制式服裝穿著必須干凈整潔、挺直。制式服裝穿著應(yīng)按規(guī)定著相應(yīng)服裝配飾，佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)章、胸章、工號牌等徽章，徽章佩戴要明顯、齊全，位置正確，周正。著制式服裝時，不得披衣敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿拖鞋、赤腳、不得用帽子扇風(fēng)，不得圍圍巾；不準(zhǔn)背手、抄手或兩手在胸前交叉抱肘、托腮，不準(zhǔn)歪倒、斜靠。（三）文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)收費過程始終堅持使用文明用語和招手禮、送行禮,文明用語使用要親切、流利,普通話標(biāo)準(zhǔn)。招手禮、送行禮要做到自然、真實、有親和力、面帶微笑，營造融洽、和諧的收費氣氛。收費過程始終堅持唱收唱付,要求咬字清晰、聲音適度、語速適中。提倡委屈服務(wù)，不受對方情緒的影響，解答問題要耐心細(xì)致，盡最大努力為司乘人員排憂解難。七、主要措施（一）對標(biāo)定承諾，學(xué)習(xí)借鑒科學(xué)先進(jìn)的服務(wù)方式。各黨小組要緊密結(jié)合已經(jīng)開展的“窗口服務(wù)月”活動，大力開展向先進(jìn)典型學(xué)習(xí)活動。要把具有廣泛知名度和影響力的先進(jìn)典型作為“標(biāo)桿”，積極學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的服務(wù)方式和管理模式。同時要注意培樹、宣傳、表彰本單位涌現(xiàn)出的先進(jìn)個人和集體。推廣工作中好的經(jīng)驗做法，引導(dǎo)廣大干部職工當(dāng)標(biāo)兵、樹榜樣、作表率，在本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績。（二）集中抓整改，解決一批群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。各黨小組要結(jié)合開展的創(chuàng)先爭優(yōu)“破解難題”活動、“機(jī)關(guān)干部下基層，創(chuàng)先爭優(yōu)解難題”活動和黨員干部“一諾三評三公開”工作，扎實開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。通過“破解難題”集中解決一些影響我所發(fā)展的突出問題，努力辦成一些職工看得見、感受得到的實事好事；同時，積極開展群眾評議、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點評活動，對爭創(chuàng)活動情況進(jìn)行考核評議，及時整改存在的問題，促進(jìn)工作的落實。（三）開門搞評議，加大督查考評力度。各黨小組要邀請服務(wù)對象代表、群眾代表為監(jiān)督員，堅持定期評議，面對面提意見，通過滿意度測評、問卷調(diào)查、隨機(jī)走訪或邀請專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)測評等途徑，對爭創(chuàng)活動情況進(jìn)行考核評議。各級領(lǐng)導(dǎo)班子成員要參加“窗口服務(wù)親身體驗”活動，并采取明查暗訪、隨機(jī)調(diào)查、定期督查等方式，加大督促檢查力度，對查擺問題不深入、整改落實不到位、爭創(chuàng)成效不明顯的，通過召開現(xiàn)場會、下發(fā)督辦通知、公開通報等方式，促進(jìn)工作落實，推動爭創(chuàng)活動深入開展。八、時間安排各黨小組要把“”、“”等節(jié)日作為重點，集中開展創(chuàng)先爭優(yōu)“窗口服務(wù)月”、“窗口服務(wù)周”、“窗口服務(wù)日”活動。3月4月，進(jìn)行查擺問題、全面對標(biāo)、提出具體整改措施、公開承諾等工作；5月12月，進(jìn)行集中整改、督促檢查、評級定星、典型宣傳、滿意度測評、階段總結(jié)、部署深化等工作。九、活動要求加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要加強(qiáng)對“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，所綜合辦公室要對活動進(jìn)行專門安排部署，明確具體要求，領(lǐng)導(dǎo)小組要親自抓點示范，總結(jié)交流工作經(jīng)驗，研究解決實際問題，推動活動扎實開展。注重